百万销售背后的服务秘籍

访谈记者：安窝窝主

访谈嘉宾：CA

信誉店铺：天猫官方旗舰店

现店铺等级：天猫店铺

店铺主营：时尚女装

 

 

大家好，今天给大家介绍是一位打造了时装店的传奇人物，用了三年不到的时间，就实现了日销售额百万突破。这位传奇的天猫卖家，之所以让我们刮目相看，因为，他和我们中的大多数一样，也是一个人从白手起家开始的。从自己拍摄第一张自己的产品照片，自己设计第一个商品的页面，自己成功谈成自己的第一个客户，发出自己的第一件销售的商品，这一切都是他自己来完成的。并且，在不到三年的时间里，他不仅打造自己成为一个成功的天猫卖家，店铺一直保持着100%好评，动态打分总是名列同行前茅，而且带出了一个23人的百万电商团队。说到这里，你是不是很想知道他是谁了?他就是我们今天的嘉宾：CA。

 

 

 

 

记者：您好，很高兴今天能采访您，听说您已经实现日销售额100W，是这样的吗?

嘉宾：是的。2013年12月12日，在无数盒粉的支持下，在20多名队友的辛苦努力下，我们当日的销售额突破100W大关，实现销售103万7千5百8拾1元。

 

 

记者：103.7581万，很吉祥的数字，预示着您还要起，还要发，是不是这样。

嘉宾：是的。到目前为止，我们的日销售额还没有低于100W过，虽然现在是服装的淡季。

 

 

记者：嗯。听说你也是一个人白手起家做起的，是这样的吗?

嘉宾：是的。我原来是做电脑生意的，后来专门做网页，给别人做了许多网店网页。后来网页生意不好做了，因为出了傻瓜软件，许多网页能够自动生成。我就决定做个自己的网店。我知道天猫是个很好的平台，也是个很大的平台，有着巨大的使用人群和市场，我就曾经给天猫卖家的网店做过网页、做过PS，所以我就很自然的选择的了天猫这个平台。

 

 

记者：哦，原来你有基础啊，技术基础也是基础呀!

嘉宾：嗯。怎么说呢。可以说有一些便利，但我不但不把这看作是经营网店的基础，反而感到那是累赘!

记者：哦，这怎么说?

嘉宾：做技术的做经营是需要蜕变的。

记者：怎么，还要脱胎重生。

嘉宾：可以这样说吧。原来做技术，独立钻研很重要，做经营大家沟通交流最重要。特别是做技术的总觉得自己有两下，总觉得自己的设计很好，往往听不进别人的意见。做经营就完全不能够这样，虽然人们都是这样，总是自己觉得自己的孩子好，但是，做经营，就是自己的孩子真好，也要耐心地听顾客的意见，热心地为客户服务。

 

 

记者：嗯，好! 我想大家最关心的不是你的脱胎换骨，更关心的是你的“杀手秘笈”，那么就请您告诉我，也就是告诉大家，你的“百万杀手秘笈”是什么?

嘉宾：呵呵……那里有什么秘笈啊!只有金大侠那里有秘笈，那也是武林秘笈，电商秘笈我还真没有听说过，我也不想找什么“电商秘笈”，更不要说什么“百万杀手秘笈”了!

 

 

记者：打住!请不要谦虚!来我这里就要坦白!

嘉宾：这倒是，既然乐意接受您的采访，就乐意与大家分享自己的感受，自己的经验。不过确实没有什么“百万杀手秘笈”，呵呵……

记者：嗯，这个词是受您的灵感启发，我临时杜撰的。那就分享您实现百万突破的经验吧。

嘉宾：好吧。我的成功经验就是前面那句话。再重复一边就是“耐心地听顾客的意见，热心地为顾客服务”。

 

 

 

 

记者：嗯。其实我早就听出来了。只是这样强调一下，就是感觉您很坦诚，不用问就把自己的成功经验说出来和大家分享，太容易得到的东西就会有人不珍惜，所以要强调一下。

嘉宾：其实，这也是老生常谈的事了。

记者：人类谈赚钱谈了几千年了，够老生常谈了吧，可是就是有人赚不到钱，有人能够日赚百万。关键两个字“落实”。说吧，您是怎么做的，这才是大家最关心的。

嘉宾：耐心地听顾客的意见，热心地为顾客服务,有两个“要点”，要做到“两心”。

记者：嗯，那当然了，肯定要讲“良心”了，绝对不能卖假冒伪劣产品害人啊。如果是那样，我看肯定不是好评率100%了，肯定是投诉率100%了。甚至是，不是我采访您，是工商局，甚至公安局调查您了。

嘉宾：呵呵……完全是这样的。得到好评最根本的东西是商品质量过硬，在这个基础上再谈沟通和服务。我讲的“耐心地听顾客的意见，热心地为顾客服务”也是建立在这个坚实的基础之上的。

 

 

 

 

记者：嗯，刚才开了个玩笑，也是提示大家合法经营。您继续讲能的“两要两心”吧。

嘉宾：呵呵……上纲上线了。我先说“两要”：一是要倾听，二是要服务。

记者：记住，“两要”是要倾听，要服务。

嘉宾：对。倾听就是要你的客服做到，无论是来闲逛的，还是真心来买时装的，只要点击了您，要和你聊，就要客气地和他聊，和他谈心，耐心地听他要说什么。即使发现这个朋友不是潜在的客户，只要他和你聊关于自己商品的内容，就要和他聊下去，要耐心地听取他对相关产品的“品头论足”，就是那些爱发牢骚，爱褒贬的人，也要耐心地听他怎么说。

 

 

记者：嗯，就是不管什么，先要听。

嘉宾：是的。倾听很重要，你不会倾听，你就不会发现商机。客户来到你的店铺，点击了你，本身就是带着对你经营产品的需求来的，他向你说，是在表达他的需求，是想了解你的店铺，是想知道你的产品，你若不耐心地去倾听，无形中就把沟通的路给堵死了，不能沟通，就不用谈什么商机，更不要谈什么成功交易了。

记者：他要是和你聊关于自家商品的事，那自然耐心倾听就是了，可是如果他要是聊一些家常里短怎么办?那不浪费宝贵的流量，浪费时间吗?

嘉宾：我的经验是，那也要耐心倾听，一种情况是，他可能是在考察你的人品，以此来判断你撒谎没撒谎，你可信不可信，也就是判断你的商品可买不可买，买了有没有保证。还有一种情况就是，他想和你套近乎，和你交朋友，说白了，就是想杀你的价。

 

 

记者：“杀价”可是大家都不欢迎的。

嘉宾：呵呵……的确，杀价是所以的卖家都不欢迎的。但是交朋友可是所有的卖家都欢迎的。只要和上门的顾客交成了朋友，就不怕没有好评，就肯定不会遭投诉。而且，成功率就大大增加了，回头率就更不用说了，也会大大增加的。

记者：这都是耐心倾听带来的?

嘉宾：是的，一点儿都不错。他说，你听，就会成为朋友，他愿意说，你愿意听，就成为好朋友。

记者：那杀价也听他的么?

嘉宾：倾听不等于听他的，只是听他诉说，沟通感情。至于杀价吗?那就是商家自己的事了，杀与不杀，可杀还是不可杀，就悉听尊便了。

记者：反正决定权在我们自己手里，对吧。

嘉宾：呵呵，很对。

记者：第二要“服务”，您有什么创新?

嘉宾：对于“服务”，我的确没有什么创新。我想，“服务”也有几千年了吧，重要的不是“创新”，而是实实在在地去做。再说，作为电商，我们能有什么创新花样的服务呢!就是做到两个字——“真诚”。

记者：嗯，做到了才叫服务，做到了才“真诚”。

嘉宾：呵呵……也可以这样理解，但还要进一步。没有做的叫承诺，做到的叫服务，“做好”的才是“真诚”。

记者：哦，是“做好”的才是“真诚”。

嘉宾：对。老实说，对于投诉，我认为我们必须采取零容忍的态度。但是，有一种情况，我们许多电商有承诺没有服务遭到投诉的，这可能是商家自找的，这种投诉没有说的。而还有一种情况是，商家也确实服务了，就是没有服务好，遭到了投诉，这就必须引起商家的重视，多找找自己的原因，在真诚上下下功夫，只有真诚到家了，服务也就到家了。所谓的服务没有止境，我想就是指的真诚而言的吧。

记者：嗯，真诚是检验服务的一个标准。

嘉宾：您说得很正确。无论我们给员工给自己制定了多少条服务规范和标准，“真诚”都是这些标准中的标准，对于那些皮笑肉不笑的服务，顾客是相当地反感的。我们是商家，我们更是顾客，我想对于这点感受，大家都是一样的。

记者：嗯，是的。

嘉宾：还有一点儿我要说得是，“真诚”度是好评、中差评的一把尺子。为什么有中差评啊，就是“真诚”度不够嘛，做了，没有做好，这才亏呢!可是怨谁呢?就要好好想想了。

 

 

记者：这还用想，怨自己不真诚呗!

嘉宾：呵呵……这就谈到我所说的“两心”中的“热心”了。“真诚”来自于“热心”。

记者：嗯，“热心”就不是“冷心”。

嘉宾：呵呵……不冷不热也不能算是“热心”。要说“冷心”，大多数是发生在售后服务上，这时，最容易遭到客户投诉，售前不热心没有人买，售后不热心就遭投诉，这是一个规律。事实上，售后热心一些，不但不会遭到投诉，因为“热心”，许多售后问题常常会自我消化的。当然，如同刚开始声明的那样，这可不包括产品质量不过关的。除了产品质量以外，所谓的售后问题，大多数是商品使用中的问题，如果你“热心”地给以解答，那么还会有什么问题呢!在这样的问题上遭到投诉，甚至是退货，那可是真不应该了。热心就要将心比心，换位思考，我想，任何一个人，对于热心人都不会回绝的。

售前的热心往往表现的是“不冷不热”，就是前面说的“皮笑肉不笑”，看似很热心，其实不热心，这又是在考验“真诚”度了。要真诚到有“热度”。

记者：所以您说“热心地为顾客服务”。

嘉宾：对。假的“热”不了，越真就越“热”，热心和真诚是一个问题的两个方面，是一体的。

记者：耐心也表现在热心真诚里面吧?

嘉宾：呵呵……就是这样。耐心地听顾客的意见，就需要热心，需要真诚。热心地为顾客服务，就需要耐心，没有耐心，三分钟热度，就表现不出真诚。所以“耐心地听顾客的意见，热心地为顾客服务”是一体的，“倾听”要做到，“服务”要做到，“耐心”要做到，“热心”要做到。

记者：嗯。“两要两心”成“四要”了。

嘉宾：“两要两心”是您总结的，“四要”也是您总结的，不过，我觉得“四要”更好一些。

 

 

记者：怎么称谓不是重要的，重要的是内容。

嘉宾：内容还不是最重要的，最重要的还是您前面所说的“落实”。没有落实就没有一切，纸上谈兵只能是害人害己。在落实的时候，售前沟通，更重要的是耐心，耐心要多一点。在售后的时候，热心就显得重要，就要多“热心”一些，贯穿始终的是抱着一颗“真诚”的心。

记者：就像孔子说的那样，要一以而贯之。

嘉宾：对。要始终如一，才能换来持久的口碑，才能不断地持续地增加客户群……

记者：才能实现百万突破。

嘉宾：呵呵……

记者：您的成功，可谓传奇!您分享的经验，非常珍贵，“两要两心”或者“四要”一定会使更多的天猫卖家实现百万突破!但不要忘记最关键的是“落实”!在此，我代表大家向您表示衷心地感谢!祝您生意更加红火!也希望今后还有机会采访您，谢谢!

嘉宾：谢谢，再见!

 

 

采访总结：

没有落实就没有一切，纸上谈兵只能是害人害己。在落实的时候，售前沟通，更重要的是耐心，耐心要多一点。在售后的时候，热心就显得重要，就要多“热心”一些，贯穿始终的是抱着一颗“真诚”的心。要始终如一，才能换来持久的口碑，才能不断地持续地增加客户群，才能实现百万突破，让我们大家都向百万方向去突破吧!