如何与顾客沟通，提高销售

2011年5月29号开始，是自己做淘宝的第一天，这一天我有了自己的店铺，开心，兴奋，憧憬。开始了自己真正的奋斗！如今一年多的积累，自己从刚开始前三个月还没有一个红心，到现在的4钻。从最初的忙无目的，到现在的逐渐熟练。其中的辛苦，得失只有自己最为清楚！

其实刚开始的时候我和所有的卖家一样有一下几个困惑？

1.店铺怎么没有流量，有了流量顾客简单问了之后没有下文了怎么办？

2.遇见难缠的顾客怎么办？已经没有利润了还要要求包邮，不包邮不买!

3.顾客收到货之后，对货品不满意，要求退货，退钱怎么办？

4.顾客购买之后就没有下文了，没有重复购买怎么办？

很多时候，连我们自己都会觉得，我们是小卖家，没有资本去和买家讨价还价，为了信誉，为了好评，为了人气，尽可能满足顾客的要求，哪怕是无理要求。可是我们损失的是利润，有的时候甚至是我们可怜的尊严。要是遇见难缠的顾客，我们到最后会身心疲惫！

其实小卖家真需要这样吗？答案是否定的！是不需要的！

大家一定要弄清楚我们做的是什么？是淘宝！我们从事的都是零售业，都是靠我们的服务才能换得顾客的购买。也就是说，我们的服务决定了我们的成交，决定了销售额，最终决定了店铺的利润。

紧接着，就从心态篇，技巧篇两个方面和大家分享销售过程中顾客的沟通技巧。

心态篇

1.我们从事的是服务行业，我们的服务质量很大程度上决定了最终的成交。我们必须依靠我们优质的服务来获得顾客的认可，有了对我们服务的认可也就有了对我们的信任，有此为基础我们在给顾客推介（推荐+介绍）产品的过程中就有了很好的基础。

2.“顾客是上帝”？如果大家到现在还这样认为的话，那就大错特错了。必须将顾客当成我们的朋友，只有是朋友了，我们才可以以诚相待，推心置腹。只有是朋友了，我们的人格和尊严才是平等的，我们才不会得到不平等的待遇，顾客才不会为难我们，出来问题才会积极和我们沟通解决方法。

3.换位思考。现实中，我们都扮演多重角色，购物过程中淘宝的卖家也会充当买家的角色。那么，我们在购物中喜欢什么样子的服务那？对了，我们的需求正是淘宝上买家的需求。

4.注意称谓：多用您，多用咱们。这是个小小的细节，非常关键。

技术篇

1.售前准备

现在是个公司就会有自己的企业精神呀，企业理念呀，企业使命之类的，以此来标榜自己。我们何不借用一下那？当然，我们不是为了标榜自己，是为了让顾客能了解到我们服务的理念，我们是在用心在给顾客提供服务。我们可以把这些内容写到我们店铺首页的公告里面，顾客进到店铺后一幕了然。

回复快：快速回复顾客的问题，快速处理顾客异议，不让顾客久等，不浪费成交的机会。

发货快：尽量做到24小时发货（我的行业特殊性，都有存货），保证顾客早日收到货。

2.售前沟通

其实做淘宝和做实体店是一样的。我们必须了解服务的整个流程和流程中的各个细节。售前沟通就是顾客对我们服务的第一认知。好多店家都是顾客说了好几句还不带回复的。那样给顾客的印象不好。

其实我们可以利用旺旺的自动回复功能设置多样性。比如：

当然，我们还可以设置例如：您好朋友，中秋快乐，欢迎您的光临。您好，亲。谢谢您关顾本店。这样让顾客看到后非常舒服，因为他得到了最起码的尊重。紧接着，我们可以给顾客深入的沟通，了解顾客需求，顾客要求。这样自然而然的有了很好的铺垫。为后面的工作奠定了基础。

3.售中沟通

售中沟通的关键是处理好顾客的异议，也就是处理好顾客在购物之前的各种疑问，打消顾客的疑虑，这样顾客才能毫无顾忌的购物。

处理顾客异议的步骤：认同顾客—讲解原因—引导顾客

例子1:您家的衣服怎么这么贵呀，别人的和你们一样，你们贵的对呀，便宜点吧？

错误回答：我们的衣服就是这个样子，我们是品牌的，一份价钱一分货，他们便宜，你买他们的吧。

正确回答：亲，您说的非常对，之前也有顾客反映类似问题，但是咱们的衣服是**面料，面料的稳定性，色牢度都是有保证。您可以看看顾客对咱们衣服的评价，好的衣服肯定好的面料，好的做工，好的尺寸差。咱们花几十块钱买个衣服回来都是问题，到时候还要退换货，多麻烦呀，买东西就要买个顺心，您说对吧？

例子2：你们的衣服，要是有质量问题，我可以退换吧，运费有谁来承担那？

错误回答：不好意思，亲。咱们的衣服都是正品，一般不会有质量问题的，您放心穿吧。只要不是人为损坏的，我们会负责的。

正确回答：您好，亲。放心吧。咱们的衣服都是实物拍摄，基本没有色差，发货之前我们有专门的验货人员针对尺码，做工，颜色做专业的检验，一定要让您穿到满意的衣服。如果出现问题了，您返回来就行。我们有专门的鉴别人员，会处理您的问题，如果责任真是在我们，请亲放心，快递费肯定我们承担。（注意：1.打消顾客顾虑，给自己留后路。2.提醒顾客，避免顾客认为损坏找麻烦。）

4.售后沟通。

售后沟通主要包括两方面：售后异议处理和顾客的二次推广。

a.售后异议处理：

顾客在拿到货之后，如果有问题会第一时间给我们反应，这个时候我们要积极处理顾客的问题，切记不可推卸责任，在没有弄明白问题之前不要盲目的划分责任，这样会让矛盾激化，进一步激化矛盾，加大问题解决的难度。

如果顾客有异议，我们一定要参考标题3售中沟通中异议处理的技巧去积极处理顾客的异议。记住一句话，我们的一点损失会换来一个忠实的顾客是值得的。千万不要因为顾客要退货因为那几块的费用给顾客起冲突。

在售后异议处理过程中一定要勇于承担责任，不要刻意推卸责任。

这个是最近，江苏的一个顾客对产品不满意，沟通过程中给顾客的回复。一单货出去运费净利润不到10块钱。返货的快递费48.运费我们店铺承担了。而且安排给顾客重新发货，运费还是我们来承担。顾客收到货之后非常满意，给出好评，而且还推荐朋友再次购买。

b.顾客的二次推广。顾客收到货之后会给出我们评价。有些顾客给我们的评价非常细心。其实顾客的好评内容就是对我们店铺的二次推广。顾客给出评价之后，我们要及时的做出回应。以一颗感恩的心去感谢顾客。同时借助这个机会加深和顾客之间的感情。推广店铺的新品或者特价品。

顺便告诉大家一个秘密。自己在做淘宝之前一直从事的是服装行业终端店铺销售业绩的提升培训工作。包括店铺布局管理，货品管理，服务流程管理，店铺运营技巧等一切和店铺有关的工作。所以自己在淘宝店铺的运营过程中也是把实体店的一些运营技术转换到淘宝店铺。其实实体店和淘宝店的店铺运营是相通的。

大家都在担心店铺的流量问题，但是只要我们把每一个顾客的沟通工作做好了，加上店铺老顾客的维护工作。利用好老顾客的宣传，让我们店铺的顾客以几何倍数增加。

最好送给大家一些光顾顾客沟通方面的总结性语言：

1.顾客不是上帝，是朋友，我们在人格上是平等的。

2.换位思考，是解决顾客异议的根本。

3.没有难缠的顾客，越是难缠的顾客，就越是忠实的顾客。

4.做好淘宝只有一个秘诀:用心。

好了就这么多吧，以后有机会还给大家分享。这些是自己5年服装行业一年淘宝店铺运营的经验，如有不到之处，欢迎给位的指正。

最后祝大家生意兴隆，天天开心，一定要在开心中提升业绩。

所有淘宝的朋友，加油！