淘宝客服工作的必备神器

    仔细分析不要放过每一个潜在客户

很多卖家都知道，我们在拍单过程中经常遇到客服拍下未付款的情况，很多新手淘宝卖家不重视，想着没拍就没拍，过段时间订单自己就关闭了，可是我们有没有仔细分析过，这部分宝贝都拍下了，尽然没有付款成功的客户，他们心里究竟是怎么想的，他们为什么没支付呢?如果能让这部分人支付成功，是不是我们的客户群会增加了呢?

让客户为你推广，一个客户信任，得来无数客户的支持

这个时候我们首先要有良好的心态，一滴水要看做一片大海，成交了这么一个客户，只要他满意，他后面有亲戚朋友，有兄弟姐妹，有同事同学，也许他们以后也会是你的潜在客户，就这么平白无故的让他流失掉，是不是很可惜呢?尤其是我们进单量比较小的C店，是多么宝贵的客户资源啊!

一、分析原因，进行友情催单，了解问题所在!

1、新用户对淘宝的购物流程不太熟悉

对策：自己研究清楚淘宝的购物流程，方便知道客户购物，看客户没有支付成功问题是出在哪个环节!

这是需要耐心的指导其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有负面情绪，通过细心的讲解，给予人性化的服务。因为这种客户不是不想买，只要引导成功了，很容易成交。

2、支付宝或者信用卡付款遇到问题

对策：了解清楚问题所在，根据客户问题耐心进行引导，用好的服务态度引导客户付款。

A、证书问题，(引导安装证书)B、余额不足 强调产品好处，给予客户紧迫感，鼓励其尽快充值。(态度同上)

3、用户随便逛，随时拍下的

客户购买意向不高，就想我们平时逛街一样，随便看看，随手拍下，但却不会付款。

对策：主动交流一下，理解其的购物意向，买卖不成仁义在，就算这次不成交，也让他记住我们，记住我们的产品，成为我们的下一个潜在客户。

4、店铺问题：

A、宝贝竞争力不足，客户选择别家了

B、分析自己的宝贝页面，进行优化，怎么才能更好的

留住客户;

C、客服没有解决买家问题，买家对客服的介绍不满意。提升客服内功，专业知识和销售技巧。

5、客服服务态度问题。

买家拍下了，但是因为客服的服务态度不好放弃订单了。

对策：这种是最不好催单的，因为人家已经对我们表示否定了，这种最好电话联系，换一个客服，表示道歉，并好好安抚客户，争取从新获得客户信任。

6、价格问题，客户觉的价格贵

对策：对于觉的价格高，或者赠品少而未付款的客户，根据自己的店铺情况，给买家小小的优惠，进行利诱。

二、催单注意事项：

1、电话催付时间：上午：11点-12点 下午：16-17点

晚上：19点-21点

2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。

3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套。

4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。

5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时间。

6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言。

(类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等)

处理后一定记得备注，统一用紫色小旗子，写清楚反馈信息。

格式：时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息

三、催付方式

1、旺旺催付

2、短信催付

3、电话催付

四、催付流程

1、电话提醒

2、点击提醒付款按钮

3、旺旺留言

4、备注订单

从效果上来看：电话时效性最强、有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。

对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。

电话催付前，先查看客户信息(姓名、性别、地址)，了解客户拍下的产品(属性、格式)以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。

五、话术：

1、 当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，

如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗?我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”

“亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗?我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货的时间哦。”

2、默拍：你好，我看到您拍下的商品未付款，请问是付款过程中遇到了什么困难吗?有什么我可以帮助你的吗?

亲，您好，是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”

六、经验：

1、及时跟进

你好，看见你在本店拍下的商品未付款，请问是遇到了什么困难吗?有什么我可以帮助你的吗?

(对于拍后，一定时间内，没有付款的，只要旺旺在，就发一个，聊两句，会有收获的!)

2、主动与买家对话，建立了一个交流的机会，不怕说错，就怕不说，没有交流，你将没有任何的机会，现实店铺经营还有一个 察言观色，网络上你可以看见什么，只有旺旺上的文字，给一个交流交互的机会，如果买家有购买的意向，给机会回答你， 后面就是我们与客户的基本交流了。

3、一般如果客户得到了好的购物体验了，会很愿意分享给周围的人，每个人群后面都有自己的亲朋好友，同学同事，所以您给 户一种很好的服务，她会记住，也会炫耀，在这个传播工具很多的网络时代，这一点更是表达的淋漓精致，跟孙悟空的跟斗一样，瞬间万里。

经研究70%客户说们如果在一个店里没有好的服务体验，就再也不会光顾这个店。所以我们不能想着失去的是指他一个顾客，而是一个顾客群体。

每天有30%的买家不付款，去除10%的购买意向不坚定者，20%将是我们努力一下，争取的目标。这里还给大家一点小建议，每天在跟客户沟通的同时用TXT随时记好当天的未成交客户(不是拍下未付款)，抽时间回过头来看看聊天记录，是因为那些原因客户没有达成交易，对自己进行反思!

接下来是老板让我总结的客服每天必须做的20件事，我想大多数店里的客服流程应该都是一样的所以做个分享：

每天要做的20件事：

1、早上上班跟发货部同事咨询当天拍下宝贝的发货时间

2、通过快则通跟踪发货超七天的快递

(催快递之后做好记录，对发货时间较长的地区做好记录，方便给其他客户推荐快递。)

3、对拍下未付款的订单进行跟踪 (详见催单流程 )

4、查看当天评价管理，对淘宝信誉，中差评进行分析，下午6点半之前跟客户处理完。

(处理前客服之间进行对练，然后联系客户，因为客户联系不上等原因未当天处理掉的，最长期限在3天内处理 对因为特殊原因没有解决的中差评 在评价到期前做出合理解释 对较差评价进行excel统计 )

5、查看昨天晚班客服需要衔接的内容

6、旺旺聊天沟通当天客户

(跟客户沟通途中第一时间加客户为好友，当天没有成交的客户列入TXT，进行日后跟踪)

7、沟通客户途中遇见新鲜疑难问题随时做好记录，同事探讨，进行沟通总结

8、总结客户最常问的问题，做成快捷短语，节约回答客户问题的时间。

9、客户提出特别要求，要随时做好备注，先点红旗，再写备注，在保存。

10、对当天的投诉问题进行处理并做好记录

11、及时填写售后记录表(当天退换货、补发货、退款、问题件处理)

12、关注淘宝动态，规则及活动

13、与同行学习，为店铺发展提供合理建议

14、优化客服服务流程和提高转化率

15、复制出当天的难搞客户聊天记录并进行优化

16、把员工每天的工作失误进行记录，记清楚责任人。

17、把当天聊天中老客户给出的好评和售后问题图片做好保存，以后备用。

18、晚上在家抽出30分钟复习店铺专业知识，结合自己当天遇到专业知识含糊问题。

19、每天回家汇总当天的客服工作报表。

20、协助上级主管处理店铺其他事物。

淘宝客服工作的必备神器，其实就是几个字：“速度，态度，技巧”如果这三点我们都做到了，再加上我们有一颗细致入微的心，相信我们一定会做的很好!