如何做好客服咨询 接更多客单

    网络具有虚拟性，消费者在网上购物，看不到实物，只能通过文字、图片等信息来了解我们的产品，所以开网店，学习关键词优化、主图设计、宝贝详情制作、店铺装修、网店运营等各个环节尤为重要。那提到网店客服咨询，应该是在网店经营的最终环节了。前面各个方面做得再好，如果最后的客服环节存在问题，不善于沟通，不善于推荐产品，之前所做的一切准备工作都功亏一篑。

很多买家，购买产品的时候对很多东西存在问题与担心，可能是有的方面宝贝描述中没有提及，亦或是，宝贝描述虽有写到，但是还想进一步确认一下，他们希望有客服来帮助他们解决问题，最后找到合适自己的产品。但是现在很多店铺客服都会存在这样的问题，顾客问一句，客服回答一句，不能在与顾客的聊天中起引导作用。其实客服是网络销售的“销售员”，在交流时，自己应该占据主导地位，不能被客户牵着鼻子走啊。

所以，只有在前面基础工作做好的前提下，再提高网店客服咨询率，留住那些来到自己店铺的有缘顾客，才能提高我们的网店客单转化率。一起来看看都有哪些高招吧：

一、快捷回复

现代社会，是一个“快节奏”社会，什么东西都要讲求效率。大家开网店应该会有个共识，大部分买家所问的问题，重复率可达80%，如果面对同样的问题，每次都得现思考跟买家回应时，若再加上自己打字速度慢的话，对有需求的顾客迟迟回复不了，给顾客感觉不好，更会浪费自己的很多宝贵时间的。所以，针对这些重复性问题，大家可以统一整理归纳，并设置成快捷回复用语。注意一下，快捷用语，也会分很多种啊，比如，欢迎用语类、产品咨询用语类、应对产品议价类、邮资快递、售后用语等等。当下次在遇到顾客问的此类问题时，调出快捷回复，或稍作修改，既能提高我们客服的响应速度，也能够带给顾客好的印象。当然，还有种情况是，店主不在线时候，可以根据自己实际情况添加自动回复，不至于让顾客认为不被搭理的情况。

二、情感沟通

情感化沟通是贯穿整个客服沟通过程的，属于情感化营销技巧。要知道，作为客服，自己面对的是电脑另一端的一个人，人都有性格，而性格也会各有差异。但不管自己面对的是什么样的客户，自己一定要真诚对待，世界上没有顽固不化的冰，要相信只有真诚对待别人，把顾客当朋友，别人才会真诚对待我们。对于客户的个性差异，我们可以做出“个性化服务”，针对不同客户给予不同的交流方式。比如，对于从头到尾喋喋不休型的，我们要做一个忠实倾听者，适时回应，让顾客感觉自己受到重视;对于素质差，请词夺理，爱震屏的顾客，这种顾客一般很难对付，容易被骂被投诉，但是作为客服，要大度、有宽阔的胸襟，要知道这类顾客缺少的是对产品的认知，只要客服顺着他，根据其需要进行解答即可……

三、适时推荐产品

对于适时推荐产品，首先客服要对自己的产品相当了解，只有这样，才能在面对不同客户的时候给予推荐合适的产品。只要推荐就要推荐适合的，盲目推荐是不会有效果。 不管是在网上销售还是实体店，大家应该都听过“七分问，三分听”，更好的了解客户的需求、消费水平等，缩小推荐范围，精准的推荐给顾客合适产品。当有顾客来咨询某个产品时，站在顾客的角度，分析什么样的产品更适合，有过正好有优惠活动，告知顾客，成交几率也会大大提升;对于聊得较好的顾客，也可以进行关联推荐，顾客看中了一条牛仔裤，完全可以像朋友一样建议顾客选一件T恤做搭配，如果推荐的好，顾客说不定还会心存感激啊。

四、友情催单技巧

作为客服对店铺的订单状况要了如指掌，很多时候，会有顾客拍下未付款情况，特别是对于新手卖家来说，非常心急，在论坛也见过不少这样的帖子，抱怨顾客不付款，为什么要拍下呢?其实顾客拍下未付款，有的是因为支付宝钱不够了;拍后后悔了，发现别家有相同宝贝，而且相比我们的更加实惠;非常喜欢，只是现在不方便购买，拍下后方便日后查找;再有就是无聊人士、竞争对手恶拍。对于这些原因，我们可以采用最常用的方法—旺旺联系顾客，顾客不在线时，给顾客留言。话术搜集示范：

1.(以发货为由)您好，亲，您在5月18号在××店铺拍下一款“枚红色吊带连衣裙s码+链接”到现在还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点之前付款好，当天可以帮您安排发货的呢。

2.(对于刚刚注册不久，买家信誉很低的顾客)您好，亲，最近是不是特别忙呢?还是付款时遇到了什么问题呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哈~

3.(强调赠品)您好，亲，您在××店铺拍下的商品没有付款，因为您是第一次(或老客户)购买本店的商品，我特意跟店长申请了赠品，这个赠品一般不是VIP客户都不送的哦，我们是下午4点之前发货的，晚了可能要拖到明天发了呢。

4.(强调服务)您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。

5.(强调库存)您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。

以上几点，都是在日常学习之中总结出来的小小经验，写出来和大家一起分享，共同进步哈。一个优秀的网店销售客服，专业的产品基础知识，良好的沟通技巧，打字速度快等都是必备能力，除此之外，要热情大度，有耐性，遇事处变不惊，超强的情绪自我控制力，让顾客觉得，虽然隔着电脑，通过客服的语言能够感受到我们的专业和真诚……