淘宝开店如何做好客服？提高信誉

这是一家以经营时尚假发的商城旗舰店。从5月份正式上线开始运营到目前一直处于爬升的状态，目前店铺基本五星状态。

从今年5月商城运营到现在，商家一直在坚持做服务，现在就把具体的一些有关做好服务，以提升客户体验的内容总结出来，希望对大家起到一定的参考作用。

一、服务要有特色——免费试戴，行业首创。

1、爱莫尔旗舰店最大的特色就是推出了“免费试戴”的特色，这是行业首创。当初推出“免费试戴”这一特色服务的思路就是为了提升顾客的购物体验，我们承担来回运费，而且我们开通了货到付款，推出了寄回到付等，最终目标只有一个，那就是做最好的客户体验。

2、这个服务最大的前提条件，是你有一个好的产品，爱莫尔的时尚假发绝对优于市面上普通的产品，整个产品品质就是高端性的。

3、免费试戴对于整体五星评分来说的话，最大限度的避免了因为对宝贝的不满意而产生的负面评价。这一点也是需要商家勇于保证，对自己的产品和服务有信心。

为了让这片文章更具有“干”性，那我们来看，如何挖掘自己店铺的“特色”服务？

首先，店铺（或者“暂且叫品牌”吧）可以简单的分成中高端和大众化两种类型，这实际上是一个定位的简单划分，定位也是直接和产品、价格、服务体系等等挂钩，价格理想的话能够提供更多的利润，可以帮助我们在产品、服务方面不断改善。

具体来看：

1、大众化定位的店铺：

比如之前有一个卖各种杂货的卖家，很过人认为他家就是一个杂货铺，利润低，客单价低，量又跑不起来，没有什么发展空间。但店铺老板经过仔细研究之后，提出“一站式购物”的策略。即细分自己产品线的分类，挖掘目标消费者的潜在需求，按产品属性进行关联组合，借助有效的诉求。例如：根据自己的客户群体，大多是家庭主妇型，提出“更健康，需要一整天”的活动文案，早、中、晚，都有不同的健康诉求：

通过这次策划，不但带动了店铺里各类商品的销量，也帮店铺成功的留住了一批忠实客户。所以，一定要充分结合自己的定位和目标人群以及产品特性来做特色服务的挖掘。

2、中高端定位的店铺：

可以借鉴4C理论

就是从顾客的实际需求出发，最大限度的提高顾客购买的便利性，最大限度的做到有效沟通，最后来反推总成本是否适应自己的价格体系。

大家可以采用头脑风暴的方法，把自己想象为顾客，罗列出希望得到的服务以及购买存在的风险，最后将探索出的服务从成本和利润空间的角度来反推是否适合开展具体执行。

就从我们店铺和行业来说吧，我们卖的是时尚假发：

1、顾客购买时尚假发的基本需求可以有：时尚、美丽、发型改变、生理需求等；

2、潜在需求可以有：送礼、面试、职场、约会等等。

3、顾客希望得到的服务有：佩戴指导、搭配指导、护理保养指导等；

4、顾客担心存在的风险有：产品款式不适合自己、颜色不适合自己、退换货太麻烦等等。

因此，我们推出“免费试戴”特色服务，最大限度的解决了顾客对购买风险的担忧，也就是上面4C中的“便利”（convennice），为了将整套服务立体化，我们紧接着推出了配套的“三步走服务”。

二、特色服务需要配套服务——“三步走服务”

第一步，挖掘顾客潜在需求。在导购过程中，充分了解顾客需求和偏好，推荐相对应的款式，设置特色分类。例如：导购在了解到顾客是为了出于面试需求，导购就可以推荐几款求职面试的发型。可以多推荐几款给顾客，以扩大顾客的购买需求以及降低全部退回的风险。

第二步，增强特色服务的最终效果，增强成交诱惑，因为我们是在顾客拿到货后，对货的满意程度决定他是否要做出购买行为，在拓展了顾客对产品本身的需求之外，选择贴合自己的产品的礼物送出，整体营造一个好的印象。我们第一次送的是丝巾，因为丝巾搭配假发很有效果，第二次送的是防紫外线的花伞，可以防紫外线、防晒、吸热，这又在物理上减小了因为温度给戴时尚假发的顾客带来的困扰。这一步也可以结合具体的营销技巧，购买周期的营销等等。

第三步，电话回访，电话回访的内容主要是了解顾客对整个购物体验的感受和满意度，以及推荐一些搭配参考。

再来看刚刚挖掘的一站式购物店的那个例子，为了将“更健康，需要一整天”推出的更立体，可以将养生类的小常识，甚至是调整心情，调整生活习惯的一些知识技巧在店铺专门设一个专窗，客服在导购的时候也加强这方面的信息输出，形成一个需求暗示，也可以专门打印出一些精简的资料随货发出。

三、好的服务靠细节的累积

好的服务一定需要注重细节，最终的所有细节配合特色服务所获得的就是顾客对于整店（品牌）的印象。

先来看看我们店的宝贝评价，五分的好评。

服务是需要细节的累积的，而且细节累积后往往会有意想不到的收获，比如说下面的优质评价，包含了导购的服务、写给顾客的信、产品质量、特色服务之免费试戴。

四、总结

如今是一个市场细分的年代，本质也是一个消费者细分的年代，所以对于网商朋友来说，如何提高服务的质量都是为了提升客户体验，如果能策划出一个特色服务，那么对于整个店铺、对于整个客户体验的过程来说都是很有帮助的。能影响转化、降低退款率、提升品牌形象、甚至会引起较好的口碑传播。