谈谈淘宝店铺客服绩效考核的实施

开篇之前，自我介绍一下。我是来自赤兔的陈华金，专注研究电商客服工作流程与绩效考核管理。这边和大家聊一聊客服绩效考核，主要是思路这块，抛砖引玉一下，探讨一下。

先来看一组数据举例

假设一家店铺有10个售前客服，每个客服每天接待售前咨询100人，那店铺一天就总共接待1000个售前咨询。如果客服售前咨询转化率为40%，客单价为100元，根据客服销售额=售前咨询量X咨询转化率X客单价，那这个店铺一天的客服销售额为4万元，一个月30天，就是120万元。

同时，在不增加流量成本投入的前提下，通过提升客服的销售技能，咨询转化率和客单价，分别提升20%，即，咨询转化率从40%提升到48%，客单价从100元提升到120元，根据客服销售额计算公式，客服销售额提升了44%，即从月客服销售额120万，提升到172.8万。这中间多出来的52.8万客服销售额，就是客服销售技能提升的价值体现了。

从这个数据举例中，我们可以了解这么几个信息：

1、数据的重要性，数据出来了，一切价值体现才显得直观;

2、绩效数据，直接影响客服以及店铺的销售额数据;

3、做客服绩效考核，目的是为了提升客服的绩效数据;

4、良性的绩效考核，应该连带着激励措施。

从这里，主要我们可以知道，客服绩效考核的重要性，以及我们需要做客服绩效考核的必要性。客服的每一次接待，每一个来咨询客服的顾客，她首先是有购买意向的。客服的任务，就是促成每一次售前咨询的成交。客服绩效考核，它绝对不仅仅只是一些数据，或者一张表格，也不仅仅只是为了用来给客服计算奖金。终究到底，做客服绩效考核，目的就是为了提升，提升店铺数据，以及提升客服数据。

再回到文章主题，了解一下什么叫做客服绩效考核

百度百科里认为，绩效考核也称成绩或成果测评，是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。

看起来太复杂，所以直接pass掉!

简单的来说，客服绩效考核，就是一个协议，由客服管理者制定，客服完成，再从管理者那获取相应的绩效奖金。那，一个完整的客服绩效考核思路，应该是怎么实施的呢?分几个步骤完成：

1、由客服管理者制定客服绩效考核方案;

2、客服完成考核方案，实现帮助店铺多赚钱;

3、店铺再把客服多赚的钱中，抽出部分用来回馈客服的努力;

4、最终实现完成客服绩效考核后，店铺和客服都多赚钱。

这四个步骤，前三个为主体，分别从甲方制定到乙方完成再到兑现考核成果，是一个严格意义上的合同、协议。而第四个为绩效考核的最终目的，就是实现双方都多赚钱。

一个完美的绩效考核方案，必须是双方都认可的，即制定绩效考核方案方，和实施绩效考核方案方，或者说客服管理者方，和客服团队方。以指标标准值为例，达标奖励，制定方客服管理者自然希望标准值能够越高越好，这样给公司给店铺带来的效益是最高的，而实施方客服团队自然希望标准值能够越低越好，这样会更容易达标获得奖励。所以，在这方面，就得做到平衡，制定出来的绩效考核方案，必须得到双方的认可。

那，设定的指标标准值，如何才能够获得双方的认可呢?这边以咨询转化率为例，来进行分析。

管理者这边，自然希望能够高一些，比如70%，然后客服那边认为70%太难达到了，会认为，这明显就是坑人，没诚意，不可能达到的，即使奖励再高也只是虚的。那客服这边呢，当然希望越低越好，最好30%就达标，可30%，对店铺来说也无多大意义，因为绩效考核会给客服奖励，回报客服的努力，但也不是发钱送钱。所以，在这方面，就需要找到个平衡点，双方都满意，客服通过努力可以达到，而达标了公司也可以多赚钱。如何设定好指标的标准值呢，这里有两个方法：

1、客服行业参考数据，通过了解同类目下的店铺相关绩效数据的均值，来定自己店铺的标准值;

2、自己店铺的历史数据，比如设定这个月的绩效数据标准值，可以参考上个月的数据来定。

同时，结合自己的目标值，来衡量，定值。个人比较倾向于，参考自己店铺的历史数据，来设定指标标准值。比如上个月客服的咨询转化率的平均值为42%，这个月我就可以定45%-48%。

至于奖励方面，主要是算账的问题了。开篇的时候，也和大家算过一笔账，主要是针对咨询转化率和客单价这两项数据，来进行算账的。回到开篇的那个数据举例，当客服销售能力提升，咨询转化率和客单价分别提升20%的时候，客服销售额提升了44%。即在那个例子中，在不增加流量成本投入的前提下，客服为公司多赚了52.8万元销售额。假使去掉商品成本等各种成本，最终客服多为公司产生利润20万元，我们作为管理者，绩效考核方案制订者，能否拿出其中2万元来回报客服的努力呢?

通过这样的分析，我们又可以得到另一种奖励方式，达标奖。比如，咨询转化率，我们当前为40%，现在定48%这个值，如果客服能够达到，额外奖励1千元。对公司来说，只是拿出客服为公司多赚的钱中的一部分，回馈客服的努力，对客服来说，努力过就能得到相应的回报，并且看起来目标也不是很难实现，所以会更加重视每一次的售前接待。这些，都只是算账的问题。想做好一个完美的客服绩效考核方案，首先你就必须要先学会算账。

再一个就是排名奖励

上半年的时候，去广州拜访过一家公司。他们非常纠结客服的平均响应时间太慢的事情，大概平均一分钟左右，希望我能够支招，帮助他们客服提升平均响应时间。我当时说，教客服怎么做，不如告诉客服为什么要去做，砸钱吧，做个排名奖，平均响应时间做的最好的客服，奖励高一些。后来，他们设定了平均响应时间做到第一名的客服，额外奖励800元。再后来，他们店铺的客服平均响应时间在10秒左右，第一名的达到6秒。这个数据是他们店铺客服7月份的数据。

这个例子不一定非常合理，每个人有每个人的认识。举这个例子，我最想表达的是，不带奖励的绩效考核是毫无意义的，要做好一套绩效考核方案，必须连带非常完美的激励措施。

所以，客服绩效考核说简单不简单，说难也不难，总结一下：

1、考核目的是提升和赚钱，一个完美的绩效考核方案是客服绩效考核的起点;

2、贵在执行力，不去执行或者没法执行的方案只能是一张废纸;

3、不与奖励挂钩的绩效考核，是耍流氓行为，同时也只能算是空谈。

最后，附赠一份综合的绩效考核参考方案：