关闭
关闭

淘宝卖家如何预防中差评经验分享

时间:2011-11-24 20:11 来源:未知 作者:地瓜 浏览: 2688

可能因为一个中差评影响了整个淘宝店铺的存活能力,一个中差评需要用多少个好评来弥补,需要耗费卖家多少心血?中差评对一个淘宝店铺的影响力就不用地瓜多做解释了。今天淘宝学堂在这里和中小卖家一起分享如何预防中差评的一些经验。

要想解决问题,那么需要找到问题的症结所在,那么首先我们得先谈谈买家之所以给卖家中差评会是什么原因呢?据我们的观察发现,现在中小卖家得到中差评的原因基本有以下几点:

1.客人在没有和客服人员沟通交流的情况下,直接拍下宝贝并付款。事后客服人员也没有完全尽到责任主动和客人沟通,并直接发货。然而客人在收到宝贝以后发现和自己想象中的差距较大,又在没有和客服人员进行沟通的情况下直接给出了中差评。比如赠品原因,色差,款式问题居多。

2.客服人员在与客人沟通的时候,对客人的性格特点不是非常了解,在沟通交流的时候说出的一些话让客人无法接受,但客人又没有直接表现出来,在收到宝贝后来个中差评,原因是服务态度不好。很无奈的!再有就是交易沟通过程中产生的讨价还价,这种情况基本上是出于顾客的报复心理,这种情况也必须要引起亲们的重视,所谓明枪易躲暗箭难防啊!

3.由于暂时缺货及物流公司耽误时间而导致客人收到宝贝的时间较长,如节假日及大促期间,而获得的中差评。

4.因宝贝质量原因而获得的中差评。

5.新手买家,对淘宝评价重要性不是非常了解的情况下,在评价时比较容易折中选择评价(不会给你最好的,但也不会给你最差)。在他们的眼中,好评、中评、差评,是如何理解的呢?对于新手买家来说,好评就是东西非常非常的完美,很出乎我的意料,甚至说没有一点瑕疵,呵呵!我想谁家的宝贝也不会做到吧?中评呢?就是还不错啦!在我的接受范围以内,认为是一分价钱一分货,很实惠的意思。至于差评嘛!第一次购物的新鲜感受到了打击,完全不是我想象中的样子嘛,快递慢啦,色差很大啦,等等一系列的在网购中经常出现的常见问题,在新手眼里也变成了非常严重的事情,差评也不足为奇了!呵呵。归根结底,新手还没有完全意识到评价对于卖家的重要性,对淘宝的评价系统不是非常理解。

6.搞恶作剧的,故意搞个中差评戏弄卖家,但最后都改过来了呵呵!有很多店主都有碰到哦!一般以漂亮MM居多哦!呵呵!漂亮MM不要拿砖头砸我啊!哈哈

7.某些同行的不正当竞争,现在淘宝代理商家很多,大家都销售同样的衣服,进货都是同样的价位,但是你的销售能力比别人强一些,就会引发一些意图不轨的卖家找朋友恶意拍下你的东西,反正就是一个目的!中差评嘛!就是要把你的店铺搞的昏天黑地,让你头疼万分啊!一旦被这种人盯上,是非常被动的!

8.职业差评师(此项不做讨论,本帖只分享常见正规途径如何预防中差评,类似智斗差评师的帖子坛子里实在太多了)

9.各种稀奇古怪的情况。更坑爹!

言归正传!既然我们知道了有这么多的原因可以导致店铺获得中差评!我们该如何预防呢?

第一点:如果顾客在没有和客服做任何沟通的情况下直接下单并付款,那这个时候我们客服人员就必须也非常必要的主动和客人进行沟通!将本次交易可能会产生的一系列问题及疑点及时的和客户讲解清楚!其中包括赠品及款式细节等等只要你想到的也认为非常有必要讲清楚的!不要担心客人会感到厌烦!相反他们会认为你们店的客服人员非常的尽职尽责!会对你产生很多的好感呢!亲们在做宝贝详情描述的时候,如果宝贝有搭配赠送的东东,则一定要把赠品摆在非常醒目的位置,一般我会放在宝贝属性的下面,将字体加大,并且附上赠品的链接,很多情况下的中差评也是由于赠品引发的哦!例如我们店的客服,无论客人有没有与我们聊天!只要拍下我们的宝贝!我们就会立即为客人回复一段编辑好的快捷短语,如有特殊情况会另行告知客户,如下图:

这样的话!客人如果在拍下宝贝有任何不明白或者遗漏的地方,在这个环节各位店主也可以很轻松自如的弥补了!多花一些心思为客人着想一下!不然很容易被中差评的哈哈!

第二点:当客服人员在和不同的客人沟通的时候呢!也是很有讲究的!因为我做淘宝之前是跑业务的!所以在和客人沟通打交道方面还是比较有心得的!可以和大家分享一下!首先很重要的一点!一定要多使用礼貌用语!礼多人不怪嘛!中国自古就是礼仪之邦!这点传统不能变的哦!刚才我和大家分享中差评的获得很多也是因为礼貌用语不到位导致的,客人进店发起问话的时候,必须要在第一时间回复客人,就算是忙,那设置自动回复也是非常必要的,这是对客人最起码的一个尊重,回复时间现在也会作为淘宝排名的一个权重指标哦!试想,如果你作为一个客人去买东西,叫了半天服务员却无人应答,您此时又该作何感想呢?例如:“亲您好(一定要用您,“您”和“你”之间是有很大区别的,这点也是很多卖家不注意的地方)!”;“请您稍等,我立即为您办理!(需要客人等待的时候必须有这句话,并且一定要说“立即”,这个细节也很重要,充分显示了店主对客人的重视)”;“请问您还有什么问题需要咨询我吗?”等等一系列正规的礼貌用语,在这方面我建议大家可以学习中国电信的10000号,里面的客服人员都是经过正规客服培训的,他们很多服务用语我们都可以编辑成快捷回复使用在平时和客人交流过程当中!然后,你要知道和你聊天的客人是什么地方的人,这点很重要!每个地方都有不同的风土人情,每个地方人的性格也是截然不相同的!例如大家众所周知的东北人!素以豪放,讲义气,做事干净利落而有名!还有精打细算的山西人!等等不同的人情风俗!所以客服也要掌握还各地人的性格习惯哦!这也是淘宝客服不同于一般业务员的地方,毕竟淘宝网店是面向全国甚至全世界销售的嘛!所以针对不同地域的人要有不同的讲话方式!这个靠各位自己慢慢领悟喽!呵呵!一定要多使用大众化的语言!尽量避免使用本地的方言!我是河南人哈!例如河南人的“中”(好,可以的意思)!东北人的“那旮旯”(那个地方)等等!普通话用语一定要标准哦!呵呵!

第三点:也是我一直非常头疼的地方。。。。“物流”!太坑爹了! 我们店在和客人聊过之后都会发如下信息:

及时告知客人我们的正常发货时间!千万不要等客人问了你才去回答!事事要都想在顾客的前面才好呀!问题是即使我们发货了!物流公司拖拖拉拉该怎么办呢?这个双11才过去没多久嘛!物流公司又迎来了一个快递高峰期!不用说!肯定是件满为患!客人那边久久收不到宝贝!自然是怨声载道啊!给中差评也就不足为奇了!这两天我就遇到了这种事情!看图:

就是因为物流的原因!差一点就给了个中评!你叫我往哪里讲理去?物流真是太坑爹了!但是这种情况我们也有办法去预防。我们店的做法是客服人员每天晚上下班之前都要检查当天发出的所有快递,清查快递派送记录,必须做到每件心中有数!不然顾客突然问起我的件到哪里了?你不能说:亲!您稍等!我去查一下!有没有把别人的事情放心上?多丢份啊?当然这对于大卖家来说做到每件心中有数确实不太容易!我们小卖家一天几单的生意!我想做到这点应该不难吧?再有,在清查快递派送情况的同时,一旦发现快递有停滞不前的现象,要及时和快递公司沟通,同时也要及时把情况反映给客户,如果客户在线,就旺旺聊,如果不在线,发短信也好,打电话也罢,总之要让客户知道我们是在每时每刻都在追踪客户的快递的!让客户主动发火来问我们快递进程的时候!我们已经工作失职了!切记哦!

第四点:宝贝质量的问题导致的中差评!因为每个人对宝贝的质量要求是不相同的,所以这点亲们在做宝贝描述的时候,切不可急于卖出宝贝而夸大对宝贝的宣传,从而酿成恶果啊!宝贝详情一定要实事求是!如果真的得到中差评了!凡事都不是没有商量余地的!先和客户去做沟通!千万不要往客户身上退责任,我们要敢于承担,这样即使是客人给了你中差评,只要你积极的配合客户解决这件事情!通情达理的客人都会欣然接受并帮你改正的!一定要诚心诚意的和客户道歉,认识自己的不足!(这句我标红色,非常重要)如何诚心诚意?事情出来了,我们一定要拿出措施来弥补我们的过失!我的经历:三个月前为了一件衣服质量问题,我亲自给顾客写了封道歉信,并且主动给客户打9折并包邮!相信我哦!但是以后一定要引以为戒!切不可再次发生相同的质量问题哦!

第五点:对于新手买家!第一次网购都会十分紧张,这是新手的惯病,比如:担心受骗,衣服质量不好,怎么还收不到?等等很多细节问题。刚开始交易的时候,除了要详细的和新手讲明宝贝情况的同时,也一定要和新手多讲一些关于售后方面的知识,例如:我们店铺支持的服务项目:7天无理由退货,运费险,货到付款等等,更重要的是让新手知道他买到宝贝以后是有很多层服务保障的,增强新手们购物的信心,就算新手收到货物不满意,也不会出现焦急情况而做出不理智的事情!但是一旦遇到中差评!也切不可急躁!与新手买家发生争执!这样只会把事态升级,却解决不了问题。千万不能店大欺客啊!我们一定要心平气和的和新手买家谈谈!毕竟他们也不是恶意的不是!相信事情肯定会很好解决的!具体谈话方法可以参考第四条!

第六点:最后也是最坑爹的就是职业差评师了!这个我没有遇到过!呵呵!也希望这些人好自为之吧!毕竟现在淘宝人都非常的辛苦不容易!不要打我们的主意了!谢谢!一旦遇到这种人,最好的办法就是直接向淘宝官方提出维权投诉申请,请大家不要认为这种人太多了,淘宝管不过来,不要有这种想法,我们一定要在这个方面信任淘宝维权中心,维权中心的小二可以说各个都是身经百战,什么样的坏人没遇到过?如果你真的遇到职业差评师,相信淘宝小二的火眼金睛,一定会将他们绳之以法的!千万不要向差评师低头!

第七点:发生中差评后如何与买家进行电话沟通呢?首先,一定要保持一个良好的心态,千万不要紧张,如果实在紧张,可以闭上眼睛!懂得使用礼貌用语:“某某先生/小姐您好!耽误您几分钟时间好吗?我是。。。”你是在和客户进行在正常不过的交流,不要给人一种非常心虚的感觉,语言一定要平和流畅,切记声音切不要太大哦!会使客人感到厌烦的。然后,一定要注意说话的速度,讲话不要一骨碌的全部倒完,要很有调理的给客人讲明你打电话的用意,不要竹筒倒豆子全部说完了,客人却没明白呢!呵呵。再一点,要掌握好给客户打电话的时间,我们店的时间安排:中午12:00-12:30,下午5:00-6:00,晚上20:50-21:10分,其余时间尽量不要打扰到客人,否则客人会很反感的哦!最后,也非常重要:客服人员一定要追踪到位,每次给客人打电话必须有结果,时间必须精确记录,到时间如果评价没有更改,要及时电话督促,也要注意节奏啊,搞烦了人家事与愿违啊!

小诀窍:说到最后!我还有一个绝招!那可是我的看家法宝啊!既然大家看到了我的帖子!那就是缘分!呵呵告诉你们吧!我们店每法一单!都会在衣服里面塞上一张精美的祝福贺卡!上面写上祝福的话语,也可以写上店铺的一些推广活动哦!具体是什么内容!大家自己写吧!但是一定要以祝福为主要目的!因为客户买了我们的东西!就是对我们的信任与支持,我们送上一封精美的贺卡表示我们对客人的感激之情!我觉得这是一个非常不错的表达方式!然而客人收到贺卡后也会多几分惊喜!就是对宝贝有些小不满意!看到贺卡也把不满抛到九霄云外了是不?还能打打的增加回头率呢!何乐而不为啊?

  •   【优秀刷钻平台】淘宝免费刷钻点这里 兼职刷客日赚100点这里
    觉得本文有用?

    精彩评论

    评论列表(网友评论仅供网友表达个人看法,并不表明本站同意其观点或证实其描述)

    热点排行