淘宝客服绩效如何考核？数据化绩效考核办法分享

没有规矩不成方圆，没有相对应的考核，员工就没有目标，客服是店铺的最关键人物，他负责承担店铺对买家的印象分，能不能转化就靠客服的话术和他的专业。怎么去用数据考核你的客服呢，怎么给你的客服量身定做一套绩效呢？看文章

双休：数据化店铺客服诊断。举几个例子，大家看看自己有没有说过类似的话或者有类似的想法。首先，有老板会找我说，老师觉得咱们家客服态度不行；其次，也有商家会找我说，感觉咱们家的销售能力不行。这些看似很具体的问题表达，但是却没有一个可执行的指标，什么是态度好，什么是能力高，大家有具体的词语来完整的形容吗？所以我们在做一个店铺的客服问题诊断时，通常是通过数据来说话，首先找到核心的数据，其次通过数据分析，找到目的数据，最后再找到提高数据的方法。

双休：通过这样一个系列的动作，有效的改善大家说的问题。比如态度不行，那要求客服首次响应时间达到6秒以内；聊天用语带上旺旺表情；答问比超过120%等。这些数据说出来，客服就知道自己该怎么达标，能做到这些数据，基本也可以判断，这个店铺的客服销售态度是不错的。

双休：前面只是和大家解释下，为什么今天分享的内容是数据化店铺客服诊断，因为客服相关的数据也很多，比如售前的转化，客单价，回头率，都是数据；售后的，好评率，品质退款率呀，也是数据。

双休：我们说说商家们最感兴趣的，客服询单转化率，或者说是询单成功率。这里说明下，不是全店的转化率，而是客服的，询单转化成功率=最终付款人数/询单人数。那我想问下，各位商家，你们觉得和客服转化率相关的数据有哪些？

鹿客：回复速度，技巧，咨询人数和下单人数。

双休：好的，不过今天今天只谈数据噢！很多客服也觉得咨询人数有关，但是大家要注意，100个人咨询，40个人买了 转化是40%，但是只有40个人咨询，却有20个人买了，转化却是50%。不管店铺大小，接待量大小，和转化没有太大的直接关系，主要有以下几个数据，会影响咱们店铺的客服询单转化率，做好这些数据，相信亲店铺的客服转化自然会有所提升。

双休：首先是首次响应时间，其次是平均响应时间，还有答问比和回复率，最后是支付率。

双休：各位也可以打开自己的客服绩效软件，不管是赤兔还是雷达，或者其他的各种绩效软件，都是大同小异的。

双休：有掌柜能告诉我什么意思吗？为什么我框出了当日付款和最终付款？第二个，当日付成功率是93.96%，最终付款是96.32%，这中间相差了3%的转化率，是为什么呢？客服做了什么动作，可以提高这个数值？

鹿客：催付，把那些未付款的顾客去催付。

双休：是的。说明客服有催单 也就是我们说的支付率。这些就是我们要关注的客服数据，把每个数据

做好，达到甚至超过行业水平，那样你们店铺的转化率自然会高。

双休：那我们第一小节基本就结束了，也就是我们初步了解了，和转化相关的核心数据有哪些。知道核心数据了，我们就需要找到目标数据了。以前某软件还会公布每季度同类目的各项客服数据，现在没有了，得我们主管自己找到合适的目标数据。目标数据-数据现状=要解决的问题，这个公式大家可以理解了，比如行业响应时间都在30秒以内，我家客服40多秒，那我这缩短10几秒响应时间的工作，就是我们要解决的问题。

双休：第二节就来说说关于目标数据。目标数据不是作为老板拍脑袋随便想出来的，我想让我们家转化超过60% 那肯定是不可行的。目标数据都是通过，数据收集和分析 最后得出一个合理的数据，一个可量化，可执行的目标。

双休：首先我们通过本店铺数据来收集，这里分为横向和纵向俩个纬度。横向，就是同一时间段，不同客服的之间的对比，一般一个店铺客服询单转化超过5个点，那就比较不正常了，排除个别的特殊类目；纵向的，同一客服不同的时间段的数据对比，比如早晚班是否有差别，淡季和旺季是否有差别。

双休：两个月的数据差别基本在3到5个点，是什么促使了客服转化的提高？这个都是作为店铺主管需要分析的原因。

双休：商家中心这里的客服相关数据

双休：生意参谋里的数据都是可以我们作为行业数据的参考。售后数据 生意参谋还有服务 物流等数据

，大家都可以查看，未来客服相关的数据，生意参谋里还会有更多的。

双休：这些数据我们做一个比较详细的统计和对比之后，对于自己的店铺要达到什么样的数据目标，就会有个比较清晰的概念，而不是和以前一样，凭空想出来的绩效指标，定高了客服达不到，消极怠工，定低了太容易达到，起不到激励作用。现在我们已经找到各种目标数据了，也知道店铺的核心数据现状，这其中的差距，就是我们要解决的问题了。打个比方，一个女装店铺的询单转化不到35% 同行业以及同层级的商家都是40%左右，我们分析了和转化相关的各项数据，发现首次响应，平均响应，答问比，回复率，支付宝，每项都低于同行，那我们就要每个数据分别提高，这个提高的方法就是我们第三小节和大家分享的内容了。

双休：1，首次响应时间。想问下掌柜们，你们家的首次响应几秒？

鹿客：3到5秒左右。

双休：首次响应慢了，顾客走了，态度冷淡，顾客走了，回复的太不专业，顾客还是走了，所以首次响应对成交转化的影响，可想而知。这么多因素里，首次响应就是1，这个1没做好，后面都是0，如果顾客都走了，还谈什么转化呢？

蓝鲸：聊客户就跟谈女朋友一样，要学会主动，等妹子都走了，你才想起来。是不是太晚了呢

双休：现在无线端顾客占比这么大，大家试想手机端的操作，看看淘宝，一声微信响，抢个红包，再没回复，切换别的商品看看。因为手机端的消息默认是没声音提醒，所以我们得第一时间抓住顾客，简单顾客的切换和操作，一切换 就不一定切到谁家去了。首次响应大家要主要我刚才说的三个方面：时间，肯定是越快越好；态度，传递一种服务的热情；最后是内容。购物的时候，我还是偶尔会遇见这样的商家，回复一句在的，有的没有任何表情，任何下文，我不说话，他也不说话，大家都如此矜持的错过。

双休：淘宝店铺那么多，如何让顾客对我们留下印象呢？店铺多数会有以下几条路选择，一是专业，就是很官方的回答；一是文青，好像灯火阑珊处那种；一是逗逼，最受小朋友的追捧。但是这个没有谁好谁不好，一定是和你家店铺的整理风格有关的。明明商品说明里都是商品故事，文艺范，客服说话都搞个逗逼范肯定不合适，所以选什么，大家自己选合适的，但是就是要言之有物，第一时间不但主要抓住顾客，还要吸引顾客。

双休：大家都觉得第三种最好吧，所以大家也请看看自己家的自动回复，在手机端是个什么模样。回复的要求就说到这，大家会说现在我还是超过10秒怎么提高呢？首先自动回复的设置，当然有些店铺接待量不大，不设置自动回复也没关系，更加人性化，可以把问候的短语，放在快捷第一个，这样随手点起来很快。最后就是纳入到绩效考核里，严格规定一定达到多少秒。

蓝鲸：没有绩效，没有要求，很多客服就没有真正的意识去要求自己达到什么水平

双休：说完首次响应，我们就要来说平均响应时间了，看到某些店铺的平均响应达到四五十秒，没想到有这么多好耐心的顾客，我还见过有响应时间80秒的店铺，他们家因为转化率才20几，一点也不奇怪了。

双休：这个是天猫的商家成长那里数据，平均响应时间的提高，需要做好如下几个动作：

1、捷短语的编码和分组设置。看到很多店铺的快捷短语上百条，客服找的时间比手工打字还慢。

2、熟悉店铺商品和活动，特别是临时活动。遇见过，问店铺活动，客服开始说不清楚，后来说我来问一下主管的情况，自己的店铺活动都不清楚，每个问题都要问了再回答，怎么保障回复时间？

3、识别顾客。

双休：这是一个顾客，想问下，这个顾客下单了吗，现在订单是什么状况？不是我们店铺的会员，目前没有领取优惠券，标记后面是蓝色信封，说明订单已发货。这个时候顾客如果找来，多数是追问物流或者可能有售后问题，是不是这些惯性思维都连贯出来了。顾客客户区，接待区，作为一个有经验的客服，要快速识别出顾客信息，是不是新顾客，好评率怎样，是不是会员等等。

蓝鲸：在客户进店的时候，可以给客户建标签，方便以后的管理

双休：刚才说的快捷短语，了解商品和活动，识别顾客，这算是软件方面；硬件方面，当然打字速度，电脑清理都要做好的，这样才能保障一个客服接待时的响应时间。响应时间越快，转化越高的客服，旺旺分流都会高一些，系统都这么聪明，难道我们看不出其中的重要性吗？一切以顾客体验为主，谁喜欢漫长的等待，你又不是苹果和迪斯尼。

双休：答问比和回复率比较简单了，设置好店铺硬性要求。现在一般类目，答问比低于120%都是太弱了，说明客服基本一问一答，谈不上主动营销 和积极态度。如果是客单价高的，答问比做到150%也不为过。回复率 要求99%以上 为什么不100%呢 现在做广告的实在太多，但是我也看见过店铺回复率不足95%的。最后就是支付率了，

双休：在前面图片中我已展示给大家看了。为什么其他数据都只看客服绩效软件的，而支付率要看生意参谋全店的呢？因为追单是不分静默订单还是询单流失的都会去追，所以客服有积极的追单意识，掌握追单的技巧，自然转化率也会提高。大家试想一下，你家客服的首次响应和平均响应时间很快，顾客等待时间短，购物体验好，是不是有助于转化成功。同样的，顾客说一句，你和顾客聊2，3句，是不是比顾客说一句你答一句，顾客不说你不问的样子，转化更容易成功。追单不一定成功，但是不追单肯定是要流失的，所以追单一定要追的，而且还要掌握方法的追。

蓝鲸：追付的话术设计需要结合客户的情况，比如活动时间客户加购没拍的，客户询问没拍的，话术需要有针对性

双休：以上就是今天和大家分享的，数据化店铺客服诊断，希望各位掌握通过今天的分享内容，都亲自去看看自己的店铺的数据，再分析分析同行的数据，再用今天学习的提高方法，试一试，看看咱们的转化是否有提高。

实操小技巧：快捷有俩种 团队的和个人的 团队的是店铺退换货地址 一些售前话术和售后话术 个人的是自己设置的 觉得好的自己编辑 加入快捷 每个快捷都有一个标题 根据内容 自己写 我们在后期搜索的时候 直接斜杠加 快捷标题 第一时间找到这个快捷语 迅速高效

给快捷回复设置编码，对应顾客关心的问题，做好分组，当顾客问到相关问题，/+直接回复客户问题