淘宝客服之经验分享

做淘宝这一块，上手容易，做好难，对于如何做好淘宝客服工作的话，可能是老生常谈了，虽然说做淘宝客服的时日还不久，但还是想分享下我做客服的一些想法，如果看客们有什么更好的经验方法，还望您多多指教哦!

说是客服，准确的说应该是销售客服，因为它的环节一样分为售前服务、售中服务和售后服务，跟我们阿里旺铺销售是一样的。

售前服务是什么呢?先不谈推广这块，当有顾客走到你的店铺首页或者通过搜索直接进入到你的宝贝页面时，首先映入眼帘的绝对是宝贝图片，那么这张图片是买家对该宝贝的第一印象，所以说宝贝图片一定要清晰，接下来就是宝贝的详情描述了，那我们应该站在买家的立场上思考下，买家希望了解宝贝的哪些信息，那我们就应该按照这个思路安排我们的宝贝详情页面，这些都是买家通过视觉了解到的，所以这叫视觉营销。这些就是我们客服做好销售的前提!

接下来，如果买家进行询盘的话，就是考验我们服务技巧以及销售技巧的时候了，我在旺旺快捷回复设置里面，设置了快捷短语“/:^_^您好，XXXXXX品牌客服代表佐佐竭诚为您服务!”这样呢，会显得更专业，还有当我不在电脑旁或者忙碌的时候呢，设置了自动回复：“/:^_^您好，XXXXX品牌客服代表佐佐竭诚为您服务!如果20秒内没有回复，我可能正在接待其他客户，请先留言您想提的问题，我马上就回来。”这样是不是显得很亲切，如果回复晚了，也能得到买家的理解。

接下来，买家就会问一些宝贝的问题了，所以就要求我们客服对店铺里面的宝贝专业知识有足够的了解，快捷准确地答复买家的问题，绝对能为你的销售加分不少。

当买家对于价格出现异议的时候，这个应该是客服们经常遇到的问题，其实淘宝上基本上都是一口价的，但是有些买家就是讨价还价，你如果断然拒绝说不可以，那么买家见状肯定扭头就走，寻其他买家去了，就算最后成交，也会被评价为服务态度不好，打分较低，这是我们客服不想看到的结果。

我一般这样回答：亲，我们是正规生产厂家，价格已经是我们权衡后最低的价格了，所以价格动不了的，还望您能理解，我们销售的不仅仅是产品，还有我们的服务。最后加上个表情，一般客户就不在追问价格问题了，如果买家还继续坚持便宜点或者包邮，再不作出让步，就要流失客户的时候，我们就要适当的做出让步，可以避其锋芒，少收点运费，然后说，“亲，利有限，我只能做到这样了，您看可以吗?”当然一定不能破坏公司的原则，有些特别棘手的问题，还是要请示下领导的。但是这种情况不能时时有。当买家接受了价格等一些问题，就是拍下付款了，关于包装发货自然是尽善尽美，做好细节，这些买家在收到货物后会真实看到、感受到的哦!