淘宝客服网络营销培训

任何事物都有一个学习积累的过程，即使一份简单的工作。而网络营销是一个庞大的系统。即使要成为一个优秀的淘宝客服人员，也需要掌握一些基本的知识。下面给大家做一个简单的淘宝客服营销的内容普及培训。

淘宝网店：

网店及特点。

网店顾名思义就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站，目前网店大多数都是使用淘宝、易趣、有啊、拍拍、购铺商城等第三方平台开启。

特点：方便快捷，交易迅速，省时，形式多样，讲信用。

售前问题(淘宝基础方法客户的问题)

一.如何创建交易

如何购买：

购买的流程：拍下宝贝-----付款(此付款动作是把钱付到支付宝)----等待卖家发货----确认收货(此动作是将支付宝的钱打款给卖家))---五星好评

什么是购物车，如何使用购物车。

购物车是淘宝网为广大用户提供的一种快捷购物工具

通过购物车有以下好处：

A您可以将多个宝贝加入购物车后一次性批量购买，并可一次性通过支付宝完成付款。

B如果您一次在同一个店铺购买多件宝贝可能还能够参加店铺促销。

C无论是否为淘宝会员，无论是否登录，您都可通过使用购物车在您的电脑上随时保存或查看您想要购买的宝贝

常见问题：

1.初次购买时提示“信用度在0-3分之间，可以出价5次”等字样?"

解：是由于受到信用度的限制，如果您使用购物车购买，建议一次性购买的商品种类不要超过5样，并查看下之前是不是已有拍下的还没有进行支付宝付款的商品。

2.客户提问：“我己经拍下了，请帮改价.”,我们在己卖出宝贝里搜不到想要的宝贝?解：说明客户只是把衣服加入了购物车需要去—填好收货详情—点结算—点击确认无误，购买—下单成功

3.不会截图片或发送图片及发宝贝网址?

解：让客户提供看到衣衣的宝贝名子或告诉发送方法

二.如何付款

什么是支付宝

A.淘宝上所有商品交易均支持支付宝操作。同时支付宝作为一个独立第三方支付平台，可以通过支付宝收付款，还可以交水电费、给信用卡还款、交房租、送红包等等

B.支付宝号是邮箱或手机

C.支付宝的充值及提现

如何激活支付宝

激活及认证流程(我的淘宝—账号管理—支付宝管理—点击激活—填写支付宝号—填个人真实姓名-密码--密保--身份证号—OK)

付款方式：网上银行，支付宝余额，代付，信用卡，现金或刷卡(拉卡拉，美宜佳，邮局付款等)，汇款，消费卡(话费卡，支付宝余额卡)

如何申请数子认证

(数字证书相当于开启网上保险箱的钥匙，它以网络数字加密传输电子凭证的方式有效地对账户使用者进行确认，帮助支付宝确认使用者是否合法，增强账户使用的安全。)--电脑上安装就行

常见问题：

提示未创建支付宝交易

开通了网银了，为何付不了款，没有密码的地方或说没有证书?

信用卡限制500元提示?

余额不够可否余额一部分，网银一部分?

一个人可以注册多个支付宝账户吗?

解：一个人可以注册多个支付宝账户，并且多个支付宝账户都可以通过实名认证，但若在淘宝网上开店只能在先有淘宝认证标志的账户才能发布商品。

6.客户反映银行己扣款成功，但是订单上依然显示等侍买家付款?

三.如何查看订单详情及物流情况

1. 延长发货时间。

2 查看客户收货地址。

更改颜色尺寸。

查看客户货物快递记录。

如何关闭购物车多拍下的宝贝?

备注时注意事项(内容，时间，姓名)

查看买家的支付宝帐号及付款时间，发货时间，确认收货时间

四.如何申请退款

1.交易订单状态“买家已付款”，如何申请退款

A.订单上点击退款按键---退款的原因(缺货，协商一致退款，未按约定时间发货)----卖家同意退款----退款成功

B.买家没有同意退款会在2天内自动退款成功，卖家没有拒绝的入口。

2.交易订单状态“卖家已发货”，如何申请退款?

A：点退款中按键---收/未收到货---无需退货/退货---金额—退款原因(七天无理由，质量问题，收到商品不符，退运费，其他)---退款说明---提交退款申请---等卖家确认----等买家填退货快递号----卖家确认退款

B.申请退款(需要退货的)5天内卖家同意第一步退款，同意后7天内填好退货单号----10天内自动退款

C.申请退款(不需要退货)——5天自动退款

3.交易订单状态“交易成功”，如何申请退款?

A.交易己经成功的没有申请退款的入口，可以的买家协商直接退款到支付宝或银行。

4.交易订单状态“交易关闭”，如何申请退款?

A.买家只是拍下商品，但是未付款，后续由卖家或者系统关闭了交易。

B.卖家申请退款成功，钱款已经退回买家支付宝账户，交易关闭。买家可以点此查看退回金额的明细。

常见问题：

1.点错申请退款了，就帮关闭或取消一下

解：退款是没有取消或关闭入口的，点发货后会自动取消退款。

2.为何点申请退款好久了不给我同意退款?

解：需查询一下是否退款关闭/没有填退货单号/没有申请退款成功。

3.上面申请退款成功/交易关闭，为何收到钱?

解：询问是否信用卡(3天内到帐)/告知退回支付宝不是银行。

4.如何提现?

• 提现：直接点提现—提现只对应自己注册身份证的银行—2-3个工作日到帐

5.提示金额冻结不可用?如何申请实名认证?

解：申请实名认证流程

• 实名认证---申请(银行或快捷认证)---帐号，姓名，身份证号和图片上传—银行卡号—确认—银行打款—核实填入—确认—OK

1.查支付宝余额时，提示余额不可用，是什么原因?

答：1、支付宝即时到账收到的钱款，若收款方支付宝账户未通过实名认证，且收款金额在500元以上，这笔资金将暂时冻结，只要通过实名认证，就自动解冻变成可用余额了。点此查看如何进行实名认证。

2、用信用卡网关进行支付的资金，退款成功后款项会暂被冻结，中国银行信用卡会在5-10个工作日到账，其他银行会在2-3个工作日到账，请您耐心等待，关注银行账户的变化。

3、拍卖保证金冻结，点此查看如何解冻。

4、消费者保障服务的保证金冻结，点此查看如何解冻。

5、卖家创建红包后，红包金额会暂被冻结，如红包发行后过了有效期，对方未使用红包，款项会自动解冻。

6、申请提现的金额提交处理期间会暂被冻结，直到提现成功，即到达银行账户。

五.如何确认收货及评价

我的淘宝---己买到的宝贝---确认收货—五星好评—确认

常见问题:

1.多少时间不确认收货系统会自动打款卖家?

如果购买时选择的物流方式为快递、EMS、不需要物流，自“卖家已发货”状态起的10天后，系统会自动确认收货。

如果购买时选择的物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。

2.没有看到你给我们评价呢?

解：双方都评价后才可以显示出来。

六.什么是七天无理由退换。

买家使用支付宝担保交易服务购买支持“7天无理由退换货服务”的商品，在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请无理由的退换货关于七天无理由退换的运费问题，非商品质量问题。

A而由买家发起的退换货行为：

1. 商家包邮产品由双方分别承担发货运费;

2. 非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。

希望大家能够按照所罗列的步骤一个一个的去尝试，相信经过这样的培训后，都会成为一个优秀的淘宝客服人员。祝愿各位工作顺利。