提升客服服务质量，提高购买转化率

当有需求的客户浏览完我们的商品详情页面后，一般都会产生购买意向，这就产生了商品detail到购买转化率（宝贝页面购买转化率）：是指对于进入了宝贝页面的访客中，产生购买行为的访客比例。比如一天有1000个人进入过我们的某一个宝贝页面，其中有100人购买了此宝贝，则在这一天，该宝贝的购买转化率为10%。而对于整店曾经进入过任意宝贝页面的访客中，产生了购买行为的比例则为该店铺整店的购买转化率。

购买转化率的提升，和我们客服人员的服务质量，有着很大的关系。我们都知道销售分为“售前-售中-售后”，也就是客服所做的事。但想要真正做好，其实并不容易，首先要有一颗热情的心， 要付出相当多的心思和时间，更需要策略。

一、售前:

我们要先对客户进行分类，不同的客户要用不同的方式来对待：

1、讨价还价型：一款衣服想要又迟迟不下手 ，不停磨价，但是商城有统一价格，这时就必须要把不能修改价格的截图给买家看，和买家耐心的讲解。同时也可以给予买家其他的优惠政策，比如包邮，或者赠送小礼品，可以促成成交。

2、犹豫不决型：客户看下店内多款商品，犹豫不定又不想都买下时，这时要根据客户的身高体重体型，还有平时的穿衣风格，来进行推荐。

还有一种犹豫型是因为对价格，质量，上身效果而拿捏不定。这时就需要给买家打强心针了，针对衣服的优点作详细的介绍，当然要根据实际情况和买过客户的反映来说，不要夸海口。

3、极其挑剔型：想要发顺丰时效有保证又不想出邮费。咨询时要求衣服不能有一点瑕疵，线头等情况的。面对这些买家要特别注意，最好的话是包货时拍几张照片保存起来。联系好快递时和客户说，发货时把单号提供给客户。从头到尾我们的态度必须要好，坚信对别人好，别人也会对我们好的。

4、立即下手型：看好马上下单购买的这种客户，这是每个卖家都想要的。但是也要注意一点，必须确认有货才让买家拍下付款。否则的话不仅要赔偿商品价格10%的赔偿金，还会增加退款率。如果没有咨询就付款，而正好商品没货的，应立即打电话或者旺旺上和客户联系，说明情况并推荐店铺类似款式，减少损失。

以上就是我们对于我们店铺客户的分类，当然，还有一种客户是我们的忠实客户，那这部分客户，就要依靠我们店铺的会员体系来进行维护了。

二、售中

售中一般是为客户查询快递信息。

还有拍下未付款的逐个询问，以提醒客户及时付款。

还有一个很重要的信息就是问了没有拍的客户一定要做好记录表格，可以在随后跟客户进行交流，一个可以了解最终没有拍下的原因，或者是进一步促成成交。

三、售后：

客户收到货后，大小不合适给予更换。款式不喜欢，可以换其它款式。尽量减少退款率。实在要退货时，也要用最好的态度，说不定因为态度好他下次首先还是来我们店购买。

以上就是从客服的角度来做我们的销售，帮助我们提升购买转化率：

1、分析客户类型，对症下药

2、帮助客户查询快递，并且对没有付款的客户进行跟踪沟通

3、如果有要退货的客户，保持好态度，尽量让客户选择换货，减少退款率。