提高客服服务技巧 提升咨询转化率

时间:2013-01-08 12:30 来源:未知 作者:小编 浏览: 3103

咨询转化率,是指客服接待人数中下单人数的占比,综合考量客服的服务技巧和能力。客服如何有效提升销售转化率?作为一名客服如何有效提升转化率是一个难题,都说现在的顾客都是上帝,但是上帝也有凡人的一面,都是大家都是用心去彼此交流。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键,网站优化人员能做的,只是把潜在客户带到网站上来,而如何留住来到网站的用户,提高顾客转化率,则是考验企业电子商务网站客户服务水平。

网上购物因为看不到实物,客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息,为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息,只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率,促成交易,我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。

提高沟通技巧

客服的在线接待能够解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑虑,从而促成交易:

1.快速应答,重视黄金6秒,回复及时才能给客户留下好印象。

2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词,语气简单生硬会影响客户体验。

3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议,可以让客户留得更久,也更容易下单。

4.了解产品,熟悉行业,充分体现购物顾问的专业形象。

5.沟通时搭配合适的旺旺表情,给亲和力加分,拉近距离有利于促成交易。

一个优秀的销售客服,不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧,还要反应敏捷,热情有礼,为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是:让顾客舒心、放心;最高标准:隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。

善于推荐产品

1.七分问,三分听,盲目推荐产品不会有效果。

2.提问是为了缩小范围,锁定目标,挖掘消费需求。

3.熟悉产品特性,精准地推荐合适的产品,满足客户所需。

4.推荐时要站在对方的角度,像朋友一样给建议。

5.有优惠活动要及时告知,接待时要有主动营销意识。

有效促成交易

下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。

1.利益总结法:总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决。

要点:条理要清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。

2.前提条件法:提出一个特别的优惠条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。

要点:配合店铺的促销政策。

3.询问法:通过提问逐渐接近客户的真实需求,然后强调利益来获得问题解决。

要点:由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。

4.yes sir法:永远说: 是的,表示认同或理解,之后再用简短的补充来说服客户。

要点:站在客户的立场为自己说话,有步骤的解决问题。只有把客户的所有疑义都排除了,建立了信任度,客户才有可能下在我们的店里下单购买。

通过统计分析,影响咨询转化率的主要因素有: 1.产品价格 ;2.客服响应时间 ;3.客服对产品的了解程度 ;4.客服的服务态度 ;5.物流的发货及到货时间 ;6.售后服务及其它。

下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。

1.产品价格

淘宝店铺众多,每家的促销单品不同,价格会有或多或少的差异。客户提出质疑,我们要正面回应并给客户合理解释,并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁,这样有失风范,并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户,给出合理化建议,并积极参加活动向厂家争取活动价格,给客户实实在在的优惠才是最重要的。

2.客服响应时间

首次响应时间:要求每个子旺旺开启首句自动回复功能,这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为:问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求,及时调整回复内容。

平均响应时间:21世纪是个“快”时代,做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户,在问题迟迟得不到回答的时候,也会悄悄流失。

能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一:快捷回复,每天客服遇到的重复性问题高达80%,针对我们反复遇到的问题,我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化,再遇到相同问题,我们可以使用快捷回复直接回答,既提高了我们的响应速度,又能整齐划一,体现出我们客服团队的专业性。

其次:打字速度也是考验客服基本功,在招聘一个客服的时候,我们首先要求的就是打字速度。

其他原因还包括:客服对产品、流程的了解程度,接待能力,离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。

3.客服对产品的了解程度

一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌,就像上战场的战士不会用枪一样,毫无战斗力。针对产品,我们会定期进行产品知识的培训,让大家能亲眼见到实物,动手操作一下,加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品,会总结出卖点和差异点,做成快捷回复,供大家参考和使用。

4.客服的服务态度

客服,顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好的服务态度,是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了,遇到各种各样的客户,难免会磨去我们最初的那份耐心,如何帮助客服缓解压力,解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。闲暇之余逛逛微博、阳光的下午听听音乐、疲劳的时候给大家讲个小笑话、发现员工情绪低落时候及时关心、战斗的时候鼓舞士气,及时帮助我们的客服调节心情,得到的要比我们付出的多的多。定期进行客户消费行为分析,通过实战总结客户心理规律,并提供精准服务,也能帮助我们提升服务态度,给客户带来更好的购物体验。

5.物流的发货及到货时间

现阶段,物流无疑成为了大家最大的瓶颈。因单量骤增引起的发货时间延迟、因物流引起的到货时间缓慢,往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验:客户对产品非常满意、客服服务的也很好、客户也已经决定购买,一问到货时间,嫌慢不买了!从我们客服的角度,我们不能够左右时间,但我们要讲究策略。

首先我们要主动并客观跟客户沟通发货及到货时间问题,尤其是在大促活动,发货可能不及时的状况下,必须让客户知道情况做好心理准备;不能等客户察觉了来质问我们,更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。

其次承诺的就必须做到,答应了客户的特殊要求,就必须自己记录下来并适时跟进,保证说到做到,成为让客户值得信赖的商家。

6.售后服务及其它

完善的售后服务体系,会最终促成我们的订单。因为在网上购物,最缺乏的是安全感,万一收不到货、万一收到是坏的、万一不喜欢,客户该怎么办?作为客服,在客户提出这些顾虑的时候,我们要积极的响应,并郑重承诺我们的售后服务,免除客户的后顾之忧。

7.咨询技巧

把常用的话语添加到快捷回复中,以提高咨询响应速度。

善于使用表情 ,以使顾客感觉更加亲近,从而增加他对店铺的信任以促进成交。

少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

系统的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。

8.咨询场景分析

场景1:现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。

这个时候客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。针对询问较多的情况,应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面中去。

场景2:有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符。

这个时候一个在线的客服需要可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

场景3:客户犹豫不决。

客服需要利用专业知识和良好的销售技巧去说服顾客,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。

场景4:有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的。

这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

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