淘宝客服不得不知的技巧

在这个信息爆棚的时代，造就了很多机会，特别在网络这一块，也造就了一大批的人才。而成为人才的并非都是平庸的。他们自然有过人之处。今天小编来跟大家谈谈的是这样一批牛人，他们做着一份看似简单的工作，其实并非如此也，也是集万千智慧于一身的网络达人。在他们的工作上，做淘宝客服的工作经历中，他们有什么特别技巧要跟大家说呢?亲们，不得不知的哦。

技巧原则：诚信当先

一、诚信

1)、诚实

案例(1)：

买家：老板，你那款宝贝会不会脱色呀?好用吗?

我：真的不好意思，我没用过!不过在我实店里还是比较好卖。

案例解析：欺骗VS诚实

欺骗客人

回答客人，不能自己没用过也打保票说，好用!仅凭自己的想像说那什么什么好用等!这样的回答会有两个结果：一是、你运气好，撞对了。那就万事大吉!2、你说错了。不好意思，这个客户以后再也不会来你这了!

如实回答

如同我上面那样如实的回答，那么诚实的回答又有什么样的结果呢?其结果也有二：一是、他买了这件货，那就恭喜我们自己。二是、他可能没有买这件货，但你给了他一个诚实的印象，他也许会买别的以及下次再来你店。

比较这两种情况，其实成交的机率都是50%。因为客人并不会因为卖家的一句话决定买还是不买，我们所说的对他来讲只是“参考”而非“决定”。不要企图欺骗你的客户，因为客户永远要比我们聪明!

2)、信用

案例(2)：

我：我给你发快递吧?按我以前跟其它客人的发货情况来看，3天可到，如果没有出什么万一的话。也就是说今天发货后天就可收到。

买家：3天就到，这么快，老板你能不能推迟一下发货时间?我这星期不在学校的!你最好是推到下周星期一至星期五到货。(离到货那一天还有5、6天时间)

我：行呀

案例分析：快递VS平邮=信用

我同物流公司的老板很熟，所以就立马打电话给他说准备4天后来取货。结果却出人意料，物流公司这段时间出了点状况，来不了我这取货。

怎么办?叫另一家物流公司吗(不行!那家好贵呀?我总不能做亏本生意呀!利润本来就簿!

突然眼前一亮：不是还有7、8天吗?发平邮都到了!嘿嘿!各位网友，你说我能发平邮吗?不可以，绝不可以。

我最后还是叫了另一家物流公司，亏本售出。虽然是一样的时间到货(且不说要去邮局取件)，但这是一个商人的“信用”问题。答应客人发快递却突然改成发平邮，换成你是客人，你会怎么想?信用其实也是人格，网络经济没有了信用就没有了生命!

二、专业

专业并不等同专家，只要对自己的产品足够的了解，就可称为专业。请记住在客人的眼里，我们永远是所属行业的专家!因此对他来讲对我们提的任何一个问题，都应该理所当然的有一个完整的回答。

譬如：我是卖饰品的，客人有意向买你的某件商品，于是他问你，可以用多长时间?这款有多少克?有几种颜色?产自哪里?跟别的卖家同款式比较有何不同?价还可以优惠不?有没有其它礼品送?指环的尺寸是怎么量的呀?或是别的等等。如果你有任何一项没回答上，你说成交的机会是不是就减少了许多?这就需要我们平时一定要去多了解自己的产品，亲自尝过最好，以及相关行业的知识等等。不能说把货进来了，挂到店铺里就可以高忱无忧了!

三、热情

相信大家都知道。谁也不愿去一个横眼冷对的老板店里买东西。所以说热情接待每一个客户将给你带来预想不到收获。

四、耐心

耐心，在哪都重要，就好比心急吃不了热豆腐。比如说，在淘宝开店之前偶们就得有耐心了解淘宝方方面面的规矩;开了店后又得有耐心学装修，学经验等等;店铺的前期工作作完后又得有耐心的走那漫长的"升星\\升钻"之路……可谓没有耐心就寸步难进!

五、开心、幽默

买家购物肯定是开开心心来的，谁也不想对着个生硬对话，毫无生趣的卖家。尤其是网购，买家可选择的机会多着呢。我的经验是，同客人买货，我并不会一味的只讲与生意有关的话题，有时都会有意的引开这个话题，同买家聊别的，聊他感兴趣的事物，找一切可能的机会赞美买家，多多使用QQ丰富的表情图标，在愉快的聊天过程中不知不觉的进行交易!这样的交易，会有许多好处，一场交易下来，再也不只是买卖的关系了，而是成了好友!你说好友会给你中差评吗?我现在差不多是 100%好评，(这一个中评还在解决中)有个客人在还没收到货的时候就先给了我好评，还有几个客人一收到货，还没拆包就给了我好评!在此我要特别感谢这些客人加好友对我的极大信认!我李嘉云会一如即往的为您提供最优质的服务!

总之一句话：“你忘记了客人，客人同样不会记得你”!

技巧原则：双赢原则 替顾客着想

“信”就是信守服务，信守原则。

一、不为难顾客

和顾客交谈时一定要讲究时机，当顾客有为难之处时，一定要体谅别人，不要让顾客为难。比如顾客有事，进行中的生意交谈要终止时，你一定要马上停止你的请求，告诉他不管怎样你都非常感谢他。你的善解人意，会让他感到非常内疚，等他有空一定有机会再次光顾你的店铺的。你也不会因为强人所难失去一个顾客。

二、替顾客着想

我们与顾客交易一定要双赢，时时为顾客着想。顾客的心理一般都是想已最低的价钱购买自己最心仪的宝贝。这个时候我们要观察顾客，有些顾客很大放，一般有货交谈过就会买。但有些顾客非要讲价，不便宜不买。有些买家在和顾客交谈价格的时候不肯让步，从而失去了一个顾客。而这个顾客很有可能会成为你的忠实买家。所以作为卖家一定要让顾不要花费多余的钱，买到自己的心仪宝贝。例如可以给他们折扣、送红包、包快递。。。等等，顾客一定很乐意和你成交这一单交易的。不然你就痛失了一个顾客。

记得有一次，我想购买一个鼠标，我看中了个鼠标然后和卖家进行交谈，其实我很想购买那个款式的，但觉得价钱的确贵。然后我对卖家说，叫他便宜5元给我，我就拍下来，结果卖家真的很牛，一分不减，结果我就失望而走。我觉得卖家的态度不是很好，就算相同价钱我也会选择其他卖家。

三、尊重顾客

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

我们不能认为买家要讨价还价而鄙视买家，这样别人会觉得你不狗尊重人，而放弃在你店铺的购买欲望。哪怕价钱再便宜，款式再漂亮。顾客提出的问题，我们要

有问必答，不要觉得麻烦，不然顾客会觉得你不够重视这额单交易，失望离去。

四、守信原则

一个信守原则的人会得到顾客的尊重和信任。

五、不要乎略给你的交易来个漂亮的收尾。

宝贝卖出后，货品寄出后，记得询问顾客是否已经收到物品，不然物品途中遗失就手尾长了。这样顾客会觉得你是个热心进责的卖家，下次一定会来光顾的的。

技巧原则：巧妙沟通，成功引导顾客购买

做生意，首先关键是要真诚待客!这是最重要的，不仅仅人要诚实，产品也更要真实，质量要好，对待顾客，该什么就是什么，不能以次充好，欺骗顾客。说白了，在商为商，本来就是一个做人的过程，如何为商，如何成功为商，关键看其如何为人，如何做一个真诚的人!以下几种与顾客沟通的方法，就是在真诚待客的基础上进行的，因为真诚，所以成功的几率也就比较大。

1、引导成交法

如果顾客有心购买，只是认为宝贝的价格超出了自己预定的水平，这时，你只要向他们进行引导，一般都能使洽谈顺利进行下去。

引导在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。可以说，引导是一种催化剂，一种语言催化剂。在化学当中的催化剂能使化学反应速度迅速增快，同样，在顾客交易中，卖家使用催化剂也能使顾客受到很大影响。“引导”所有的一切行动都是你安排的，但所顾客看来，一切都是自己设计的，一直到交易成功之后，他们都以为是自己占了便宜。

2、用途示范成交法

在给顾客介绍宝贝的时候，免不了要向顾客介绍宝贝的用途，但这并不意味着仅仅把宝贝的用途功能罗列出来就完事了，还要给顾客演示。比如利用摄像头现场示范，或者拍摄好一些视频短片发给顾客看，这往往会加深顾客对该商品的印象，会使顾客获得一种安稳的感觉，增加他们对商品的信任感。这样，顾客一方面被你说得早已心动了，另一方面又向亲自体会该宝贝的特别，所以也就会毫不犹豫与你成交了。

3、隔山打牛成交法

这在武功中可是一个至高的绝招哦，但在买卖当中确是司空见惯的了，只是有时候卖家没察觉出来自己的绝招而已。呵呵，说的那么玄乎，到底是什么呀?且听我慢慢道来。

一般顾客除了自己买东西自己用之外，很多时候都是购买礼品馈赠亲朋好友的，所以，当你得知这一点之后，你要详细询问买家，宝贝的使用对象是什么性别，什么年纪，如有可能，还可打听是什么性格的，呵呵，这可不是探听别人的隐私，相反，你知道的越多，你就越能满足顾客的需求。比如卖玩具，使用对象一般都是小孩子之类的，所以你就要给她描绘一幅小孩玩这个玩具的情景。再比如卖饰品，你也可以描述一下女孩子戴了该饰品之后多么多么漂亮，多么多么时尚之类，那离成交就会不远了。

4、不断追问成交法

有这样一类顾客，在购买商品的时候，左思右想，举棋不定，无法决定购物行动。对待这一类顾客，用这个方法就非常有效。

使用这种方法首先对顾客要有耐心，充满热情，专心致志分析他们的话，但对于他们所说的，千万不可妄加评论。

比如，有一次碰到一个顾客，他先加了我旺旺，但半天也没向我咨询，因为据之前的经验判断，她应该是看中了我的商品，但还在考虑之中，也有可能是还在我店里看宝贝呢，暂时还没定下来买哪款。此时我正忙着给另一个顾客做售后服务呢，所以也就没有着急去找她，等我做完服务之后，我于是不失时机的发过去信息问她需要什么帮助，她答复说在看我店里的项坠，但还没决定买哪款，我接着要给她介绍，她说想自己看看先。可过了一会儿，她却悄无声息下线了。没办法，也只有等她下回上线再说了。果然第二天她又在线了，我于是又发信息过去问她，看中了哪款了，她回答还在看，我接着问她，有没有具体想要买的，我可以给她介绍一下，她说我店里的手链不错，于是我一一给她做了介绍，折腾了半天，她最后来一句，“我再考虑一下吧。”

“考虑”就意味着不想买，这只不过是一种推脱之辞。如果卖家追问一句的话，他们往往会说“如果不好好考虑……”还是一种婉转的拒绝。这时，应该有所针对性技巧性的向她追问，不然很有可能使到门口的生意泡汤了。

于是我接着追问：“不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?”她回答说也不全是。“那是不是我的宝贝不漂亮?没有你喜欢的?”又不是。最后，在我的追问下，她才道出原委，原来是在考虑支付方式。因为她是一个新手买家，还不知道怎么用支付宝支付，这下我可来劲儿了，这不正是我的强项吗?然后就一一给她讲解如何使用支付宝，如何申请网上支付等等，还给她找了很多相关的帖子给她看。最后，她对我的服务赞不绝口，感到非常满意，于是拍了一款手链，在我的介绍下，又拍了一对情侣戒指。可以说欢天喜地，满载而归了。而我呢，既帮了顾客，也帮了自己，何乐而不为呢!

5、加压式成交法

对于看中想买又不着急买的顾客，用这种方法是最好不过了。但是，对顾客施加压力并不是强迫顾客来买你的宝贝，而是运用一种心理战术，使顾客无形中感到一种压力，促使他们尽快成交。使用这种方法必须做好充分的准备，而且要求应变能力非常好，能在洽谈的过程中，恰到好处的改变当时的气氛，扭转当时的劣势，而让顾客感到你是在为他们着想，处处为他们考虑。这样，成交的几率就非常大了。有一次给一位顾客介绍耳饰的时候，对方想买又不拍，还想在到别处去逛逛，说要考虑一下，此时我店里正好有促销活动，买到一定数额就有精美礼品赠送，于是我就给她链接，让她先看看我的赠品，果然看了之后，非常喜欢一款毛衣挂件，但是还是抑制住了自己喜悦，说先看看再说。于是我劝她，这是我店里的一个促销活动，礼品有限，送完为止，如有喜欢的，最好还是尽快拍下来吧，不然过了这个村可就没这个店了哦。在几分钟的沉寂之后，旺旺闪了，她还是决定拍下来了……呵呵，战术成功。又是一番狂喜。

亲们，看完之后是不是觉得收获匪浅，不得不知呢?这就是沟通5大法宝，只要灵活运用，融汇贯通，5招照样能变出“降龙”十八招，照样不让你的每一个顾客漏掉!