DSR下降分析及解决方法探研

前段时间，咱家的DSR从全4.9掉下来了，并且因为种种原因不断在稳中有降。细节不表，但确实是有许多没做好的，可以改善的事情。领导大人问了我一句，你看现在我们家的评分又有下降了，如果让你来搞，可以保证拉上去吗。哥哥我内心流下几滴冷汗，保证当然不敢说，评分下降其实原因也是多种多样，不过其实内心也有数，近期俺们的表现确实也有所不周全，而且不知不觉发展得有些小严重了。

俺很老实地说：保证谁也不敢，找出点问题来还是可以试试的....

当然，我知道 早在我写出这些废话之前，我们的改进就一直在进行中了，发于此处，也不过是为了有个淡扯一下

错发，少发产品或礼品(超不专业,超没经验，不只一次地想，如果有可能 那帮家伙让哥手把手调教个把月吧 受不鸟他们了....)

确保配货、验单、打包科学流程，不可偷懒缺少，建议各环节负责到底，(必要时可标记各环节负责人)登记错误表，从内到外提醒严谨发货!

另 客服备注需更统一标准，更清晰明了，尽量不可用个人写法，特别是超特殊订单!减少审单难度。仓库要了解当下活动政策及赠品发放信息 如有对订单信息不明白，立刻联系客服部问清详情!备注需优化，稍稍繁琐了，给配货验单增加了一定难度!

退货物流跟进

要联系快递退回的必须及时联系，并与客服部反馈。退回的产品，及时检查，登记入库(原因、经过、结果 甚至经手人，客服——仓库)

补发物流跟进反馈

补发快递单号必须及时反馈给客服部，补发物品由客服部确定好后发给仓库出库(建议备注登记经手人，原因经过结果)

宝贝破损

包裹不科学，填充不专业，材料不太合适.... (近期较大包裹明显表现出严重破损情况)(放开那个包裹，让我来....)

包裹以产品填充至不会晃动为基本要求!不仅是增加缓冲，防止破损，同时也是增加好感，表明重视程度。试想，你在网上买个东西，收到包裹打开一开，即使东东没坏，但看到是花钱买的东东就那么随便放在里面的寄过来，是否会降低心情呢?传说中阿芙有什么惊喜专员惊喜师之类的职位，专门研究如何让客户收到包裹打开后惊喜。当然，肯定n多人认定 所谓惊喜就是收到超多超多赠品 此处不讨论。有兴趣的可顶贴喷.....

易坏产品，建议用更厚的泡沫or其他缓冲物，泡沫包裹时以不易抽出为佳(晃动，加泡沫包裹不够紧，是近期破损增加最大原因!)

单号不正确—1

人工输入单号错误，快安装扫描枪....

单号不正确—2

各种原因转发其他快递未及时更新物流单号，也没有反馈给客服。修改单号，如果还在修改时间内，务必在后台修改物流单号，修改不了的，必须及时把单号反馈给客服部!

值班时间安排不完善

交接工作没做完好，售前售后较长时间无人接待，从而回复速度慢——优化排班，注意交接工作!第二天尽快处理前晚未及时回复解决的问题

跟进不及时准确

如特殊要求，备注，修改地址、电话等——注意工作流程，登记问题订单并跟进处理至解决!养成良好习惯

售前售后时 没及时并适当地提醒好评~

亲如果对我们的产品和服务满意请给我们打5分好评哦 还有优惠券可以领取 诸如此类等 (虽然本人有点不太喜欢，不过明显是我的错 - -`)

工作交接偶有断链，至体验下降

接待流程偷懒，不周全....

近期心理态度下降，外加有新人经验不足有所影响 (故特做此文紧记之)

其实吧 每个月总有那么几天，心态调节很重要哈 ~~

快递选择不满意，物流慢，物流信息不准确等

顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递!

强烈建议优化页面快递选择提示处!因为不可能买家要求哪一个快递都给发的，必然会给公司增加时间精力金钱成本!事先能提醒有哪一个快递可供选择，稍稍突出选择默认快递有何优点比事后补救各种解释要好n+10086倍!

(同时客服注意店内快递政策!哪一个有，哪一个没有，哪一个全国都可以发，哪里是需要发邮政小包，并作合理解释)

根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证，要超保守估计)

快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来。(用好俺上篇帖子说过的“物流数据平台”，有一些效果的~)

顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!

当地快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递!(CRM啊 大数据呀 这些都是资料的说 备注好)

优惠卡片上的日期已经过期，虽然是可以用的 但...

但一，客户收到时不知道还可以用，感觉到超不专业，过期不能用了还发(要是俺，俺会觉得这个也算描述不符吧)

但二，知道过期卡片可以用了，但还是觉得店家不专业.... 内心评价下降 自然引起评价下降

产品选择不合适或者使用方法不当，感觉产品不行!

选择产品不合适，达不到预期

如何在页面到客服种种推荐引导，恰当转化又不会过高期望，其实最终讲究的还是对产品的专业了解程序，及陈述技巧，此非一日之功 但须注重!

各种计划因种种原因急着上马，不周全 虽然有些不可抗距的原因不得不在没完善前就上了，不过还是要注意一下的 细节不表，And so on~~

产品评价，本来只是用户使用之后对产品、服务的感受反馈而已。因其在电子商务这个特殊行业中表现，对各种所谓转换，流量，权重等等的影响 反而让太多人操碎了心，忙晕了头

个人认为，评价系统的重要作用基本上为

营销作用

市场调查

售后维护、CRM信息收集

评价反馈出来的是店铺产品、服务的满意和满意之处，认真收集这些评价信息，不断改进，自然可以练出深厚内功，别太深入沉迷数据。当然短期捞钱的，哥一般都不掺和的哈~~