淘宝网店客服如何引导顾客

来逛淘宝店的顾客各式各样，专业的客服是适当引导是必不可少的，客服所提出的意见也更为建设性。淘宝网店客服如何引导顾客呢?

我们不难发现在客服过程中尤其是服装类店铺的客服特别喜欢用的一些词，‘推荐’，‘觉得’，‘可能’，‘差不多’，‘大约’等等。但对于这类含糊的词恰恰是顾客最忌讳的。因为当顾客咨询尺码或者咨询一些事情的时候正是犹豫不决的时候，顾客需要客服给出一个建设性的意见，而不是含糊其辞。我们可以拿顾客最常问的一句话还做解答,

例：我身高162. 体重49.这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢?

错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。

错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢?

正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。

作为淘宝网店客服，我们首要想的不是避讳谈及责任，应把替顾客排忧放到首位。只有心思方正了，工作才有可能做好。

做好了以上这些，是一个好客服，但是优秀的客服是要会必要的二次营销!这个不是说强迫买家买东西，是根据买家购买的宝贝推荐最合适的搭配，并且合算金额能够达到店铺其他优惠的组合。

起初刚进韩都店铺工作的时候，什么都不懂，只知道飞速的向顾客狂扫五笔字型，只懂得及时回复。那时候尽管自己是售前客服但对于一些售后问题还是需要自己来处理，工作一段时间后对于顾客的退换也变得麻木，只要顾客对我表现出退换的意思，我就会立即回复退换的地址。为此我惹得不少顾客埋怨。

因为有很多的顾客是不想退的，她们只是把自己对商品的一些意见与看法想找到一个合适的人表述出来而已，可我并没有给顾客这样一个机会，不但损失了很多销售而且顾客对自己苦心经营的印象也大打折扣。本文来自于淘宝学堂网（http://www.tbxt.com，教你如何开淘宝店)

自从注意到这点后每当一位顾客需要退换的时候我都会问清楚退换的原因，然后耐心的给与顾客解答，最后发现大概会有百分之二十左右顾客会因为自己的耐心详细解答而放弃退换。至于这个数字怎么统计出来的我可以说下我自己的办法，一般一天工作前，我会打开两个文档，一个是Word文档，一个是Excel文档。Word文档记录的是当天的店铺优惠活动以及一些店铺的注意事项，还有一些公司的调理制度。Excel文档记录是自己的销售(虽然有专门的系统会帮助记录，但是我个人还是觉得这个土法子很好用)，销售包含了已付款订单和未付款订单，未付款订单在一天工作结束后需要进行催付款工作。还会记录一天的退换货，这样我就可以很明显的知道这一天中有哪些顾客是不退换的，甚至可以针对到个人，不会遗漏，有时候我会说我这些文档就是一台简易电脑，所以这个数据也就很容易算出来了。