4皇冠店铺对网店客服的考核标准

因为客服的工作具有隐性的特质，没办法量化来做绩效考核，使得很多网店主不知道如何考核网店客服，淘宝学堂分享一个4皇冠店铺对网店客服的考核标准，希望能给你些思路。

售后客服考核标准

事项 （总分130分，低于总分70% 考核不合格，无KPI考核奖金） 

1.售后客服素质 （优20良15分 中10差0分） 总分20分

（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等）

2.退款率 （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 总分30分

3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分） 总分20分

（及时处理的情况及程度,等）

4.配合度 （优20良15分 中10差0分） 总分20分

（与团队配合，团队合作情况等）

5.执行力 （优20良15分 中10差0分） 总分20分

（上级主管人员安排的工作，完成的情况等）

6.出勤率 （全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 总分20分

扣分

1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分

1.客户表扬，一次加2分。

2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等）加2-5分。

售后客服工资制度

KPI总奖金1000 ，低于总分70%无KPI考核奖金

所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

普通售后客服——基本工资——2000

高级售后客服——基本工资——2500

售后组长——基本工资——3000

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着 （让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：

1.降低退款率

2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。