精准剖析网店目标顾客心理需求

大家都知道，经营一家成功的淘宝店铺，不仅要有好的产品，好的经营理念，而好的服务也是成功的灵魂。如果我们能精准剖析网店目标顾客心理需求，就能为店铺带来更多的销量。

一、共鸣，营造好的购物环境

对于装修，我们首先想到，我们销售的是医疗保健方面的产品。顾客一般都是做儿女的给父母亲购买的，要体现对父母的关爱。所以我们在装修上是追求一个温馨的购物环境，让这种温馨渗透到每一位进来的顾客的心里去，让顾客从心里面去产生一种共鸣，从而让他下定决心去购买。其实我们也是做父母的，也有自己的父母。有那种发自内心的想创造出一种温馨的感觉，而且之前的公司也是做医疗产品的，每次做展会时，特别是一些国际性的展会，一定要力求一种比较温馨的感觉的，这个我还得感谢我之前的公司给我这样的一种耳濡目染的感觉，让我在做店铺的时候也是这样想的。

二、 舍得，急顾客之所急，亏点又何妨

对于服务这方面，我觉得有两个点，就是舍得与吃亏。舍得，吃点小亏，换取顾客的信任。所谓舍得，比如我们的测量仪器，顾客一般都比较担心准还是不准的，虽然我们店里的宝贝不是什么大品牌。但是我们做的是一些性价比高的产品，只因为每个人的测量方法不同，测出来是数值误差也稍偏大些，很多顾客都困扰着，有时顾客买回去了，有觉得不是那么舒心，要换货退货。我们一般都会在接到顾客反馈的第一时间，先换货退货的，体现一个服务的速度。虽然做我们这行再让顾客把产品退回来的风险很大，但是我们为了顾客有更好的购物体验，我们还是坚持这样做了。所以我们都还是比较好的解决售前售后的问题，顾客一般都比较满意的。

虽然我们中间也有吃过亏啦!但是99、99%的顾客都是比较好的。其实顾客在下手买东西的时候，就像我们去菜市场买菜一样，需要体验一下讨价还价的快乐，如果在价格上我们真的降不了了。那我们就会搭配一些小东西给他，尽量让顾客觉得他买得还比较开心的。退换货这方面，要的是速度。我在深圳，现在不光是深圳速度了，还要深圳质量啊!特别是一些大件货物的退换货问题，比如制氧机，顾客一般都是给父母亲买的，父母年纪大了，身体总是会有这样那样的问题，氧气机如果有问题是不能耽误的。虽然厂家也有退换货的政策，可是厂家也要先收到货物再换货的。但是我们要比厂家的速度要更快，顾客反馈问题后，我们一般会先给他解决他的货品问题，需要售后的就售后，需要换货的就换货，绝不留问题到明天的，急顾客之所急，想顾客之所想，让他觉得我们是真的在用心做服务的。所以我们的好评率也还是很高的。做到5钻了，虽然也有几个中评啦!其他的都还好!

三、体验，速度，你的付出别人是感受得到的!

其实作为新手的时候，要耐得住寂寞。刚开始可能一单都没有的，不能因为这样就此打退堂鼓啊!有很多的人都说过，淘宝贵在坚持。作为新手，我们要多研究一些淘宝的政策，避免违规违矩。而且新手要经得起小亏。记得我们在接到第一单的时候，全发顺丰，运费都好贵的，大件要100多。但是快呀!今天发明天到。所以顾客的购物体验很好，很多的顾客现在都还成为我们的朋友了。做好售后跟踪，回访顾客，了解一下他们的真实使用感受。如果宝贝真的好，服务也好，那我们的优势就都有了。价格不同比价格，价格相同比服务啊!

我记得刚开始那时，有一次接到顾客下的一个单，要求第二天要到货，是省内的顾客啦!可是他说一定要第二天到货的。当时送货的地点是医院。如果第二天不到货，客人就要出院回家了。而且这个是送给他朋友的礼物，客人要求第二天必须到，当晚必须发货的。可是当时已经晚上9点了，圆通的中转车是9：30分到集散中心去周转的。我们刚开始做拿货也不好，这个订单，就订单而言，没有什么利润的。但我还是想努力一把，在顾客下单后，我赶紧拎起手提电脑一路小跑到办公室，慌里慌张的填写了快递单，拿起货就赶紧狂奔到快递点。终于赶在他们的车出发前把这个货给发走了。可是心里那个忐忑啊!当客人第二天收到了货了，天啊!居然发现少发了一样宝贝了，内心的那个冏啊!又给顾客补发了一次，客人非常感动，给了我们写了很好的评价，这个到了今天我都还记得。然而，从这里可以看出，顾客也是容易感动的。哪怕是你做错了什么，你的付出别人是感受得到的。

做淘宝没那么容易，也没有那么难。就像你种的一棵树，从选中到浇水，发芽到开花结果。都是需要过程的，没有谁一开始就可以摘果子。做淘宝需要一股韧劲，还是那句话，贵在坚持，失意的时候找方法，得意的时候找方向。认真做事，诚心待人，用心服务，应该就离成功不远了吧!