网店客服最基本要求与素质

一名合格的客服该当是让沟通加倍顺畅，换取更协调，让顾客对网店更认同，创造出更多的价值，所以说客服是网店经营最重要的环节之一，下面淘宝学堂跟大家聊聊网店客服最基本要求与素质。

基本工作要求：通过聊天软件、电话等与沟通，接受客户的询价，为客户导购。

招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉Windows系统;会使用Word和Excel;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。

网店客服基本素质：一个合格的网店客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：

心理素质

网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：

“处变不惊”的应变力。

挫折打击的承受能力。

情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。

积极进取、永不言败的良好心态。

品格素质

忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

要勇于承担责任。

要有强烈的集体荣誉感。

热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。本文来自于淘宝学堂网（http://www.tbxt.com，教你如何开淘宝店)

技能素质

不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切

“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题”，前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时什么，可能没有时间和你见面交易，请你谅解哦”多用谦和礼貌的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉到我们在全心全意的为他们考虑问题。

“请”是一个非常重要的礼貌用语。

“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东西”

“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以再自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

当对方已经有比较明显的购买意向，但是在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又剩下”