淘宝客服提高转化率技巧分享

任一家TOP店铺都有专业的客服团队，不要认为客服只是回答客户问题的接待专员，任何时候都要记住，客服是销代表，是提升转化的，自始至终我们都要记住自己的目标—促成交易。与客户沟通没有促成交易，那就是失败的。

一、客服日常业务技巧和规则

1、开场白的技巧：

1）错误的

您想看什么价位

我能帮您做些什么

喜欢的话，可以随便看看（看着看着人就没了）

都是新款，您随便看看（看着看着人就没了）

2）正确的

您好，在的

您好，有货的

直接肯定的进入正题，不要给客户制造问题

2、讨价还价的话术：

1）您先拍下收到货看效果好不好（满不满意），如果不满意，再便宜您也不会要的，对吧！

2）一件这么与众不同（质量这么好）的衣服99元，我们是正品，如假包退全额退款，绝对物超所值哦！

3）如果可以议价的话，不要一下子就松口给让利，如“我去和领导申请一下”、“那行，领导让我问问，您身边喜欢的人多的话，可以优惠点给您，您感觉好，记得一定帮我们宣传，我们的产品从来都是不议价的哦”

3、催付的话术：

1）“请问您要那件白色还是黑色的呢？”二择一选择法，是销售常用的手法，基本上菜市场买过菜的朋友都会知道人家卖菜的时候会问你要白菜还是青菜呢

2）“您好，真巧，您要的这件就剩一件了哦，您现在付款，我给您打包吧，要不一会被别人买走了”（紧迫感）

“我们正在发货哦，亲现在付款现在就可以发走哦”（紧迫感）

4、注意事项

1）首次响应时间必须低于7秒，低于7秒的都不合格(机器人自动回复的不算)；

2）平均响应时间不得超过20秒，超过20秒不合格；

3）客服的回复做到一问三答，客服回复一句得到的回复率为30%，两句为60%，三句为100%；

4）一句话尽量不要超过20个字；

5）做到有问必答，即使遇到广告，也要回复一两个字；

6）不可以有返现等字眼；

7）不能跟客户生气，记住我们的目标是促成交易，只要交易我们就赢了；

8）答应客户的特殊要求一定要做到；

9）给客户一种赚到便宜的感觉而不是一个劲的给他推荐便宜的产品，好像他买不起似的；

10）客户没说话，一定要主动去说话，客户可能在犹豫，也有可能在别的店铺看，这个时候一定要拉住客户；

11）语气词严禁用“啊”，一律用“哦”

5、天猫客服高压线

天猫客服在解答的过程中务必记住以下几点，答错就有可能违规

1）开发票【支持】：不需要另外交税点，拍下商品即可直接开发票；只要开订单金额，不能加税点多开！；如果客户收到货，需要补发，并且不需要承担运费，可提示客户多买几件产品，因为产品已经包邮了；如果得知发票开完了，不能当天开发票，可以告知月底或者下个月初免费补发，15号以前，告知月底，15号之后，告知下月初统一

2）信用卡支付以及分期付款【支持】：我们都支持分期付款，是付款的一种方式，主要客户自己开通，如客户付款不了，需要客户自己联系银行；如果是花呗的分期付款，客户的用不了，叫客户联系天猫客服。

3）线下购物【不支持】：在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通在天猫下单支付后发货（客户主动提供号码除外，未付款客户不能主动诱导客户发号码）

4）货到付款【不支持】：货到付款我们没有开通，不支持哦，只能天猫支付后发货

5）关闭订单【不能】：所有订单我们不能主动关闭，如客户要求关闭订单，建议客户可自行关闭，或告知3天不付款淘宝会自动关闭，可以不用管

6）泄露第三方【不能】：不同旺旺号以朋友亲人方式咨询其他旺旺号的订单信息（如地址/电话/购买商品等）绝对不能泄露

7）不能发淘宝C店链接

8）无货空挂【不能】：不能在旺旺上告知顾客某款上架宝贝显示有库存商品属于【缺货状态】；如真实缺货，推荐其他款，多退少补；如拍下，可以电话沟通告知，可以推荐其他款，多退少补

二、影响客服咨询转化率的因素

1、熟透产品的程度

1）目标客户画像：性别、年龄、职业、消费能力等

2）产品的功效属性、使用方法、使用场景、使用时间、使用动机、多少钱等

2、客户的需求和顾虑

1）客户需求、产品卖点、自己的产品比同行的优势在哪

2）有些不懂的，及时请示上级或临时百度一下来了解

3）客户有什么顾虑，要一一解决掉

3、客户为什么要现在购买？有什么利益，如优惠***或多少折或半价等

4、客服的情绪态度

1）客服心态要真诚，顾客是上帝。如果你认为顾客是个麻烦，那你的淘宝之路就走到尽头了 要端正态度，热情服务

2）热情的销售最容易成功，开头您好 闭口谢谢 随时抱歉

3）注意倾听顾客的话，投其所好，建议多看些营销心理学的书

4）绝对不可以与客户斗气，客服的目的是成单，而不是和客户吵架

5）忌诋毁同行：可以说我们的是怎么样的，人家的不太清楚；或者说都差不多，只是我们的优势是……——利用客户的心理做销售就是想办法让客户舒服，哪怕商品不怎么样，但是跟你沟通舒服，他都愿意跟你多说几句话，你的建议才有可能被他采纳

6）希望对方怎么做，你就把对方想象成什么样的人，沟通只是帮助他想解决问题，而不是为了销售而销售，销售是间接目的。

5、考核客服KPI

1）首次响应时间7秒，自动回复不计算在内

2）平均响应时间20秒

3）咨询转化率看类目：通常要求咨询转化率40%以上为合格，60%以上为优秀，部分类目除外，家具、大型机械等专业性产品。

4）建议订购赤兔客服软件，赤兔的数据能特别好的反应客服的水准。当然如果是自己开店，可以不用，因为自己肯定会付出最大的努力了。

5）要做到一问三答

回答1句的回复率是30%

回答2句的回复率是70%

回答3句的回复率100%

你可以把一个长点的回答 拆分成3句话来发

做到有问必答，即使遇到广告，也要发两个字或短句

6、讨价还价的话术

话术（供参考）：

1）我是客服，您再讲下去，我就没有提成呢

2）您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格确实差很多

3）我们老板一毛不拔，超级无敌铁公鸡，不锈钢那种，要知道我给你便宜，他马上就给我炒鱿鱼了！

4）“你先拍下收到货看效果好不好（满不满意），如果不好，再便宜您也不会要的。”让他先试用（我们是可以退货的，有运费险）

5）客户不直接说优惠，只说贵了，这个时候我们这么说“一件这么与众不同（质量这么好）的衣服99元，我们是正品，如假包退全额退款，绝对物超所值哦！”

客户缠你一天，实在没办法，进价和物流是50，问我50元卖不卖？

建议是卖（总比补单来着划算），话术：

1）假如开始给他优惠5元，他不满意还要优惠，那只能再优惠3元，1元，让顾客感觉他把你逼到绝境了，榨干你最后一滴血了，这样顾客购物的感觉很好，满足他的虚荣心（想下，平时买东西的时候讨价还价的快感是不是就这样，感觉把商家逼到绝境了，自己很爽，像打了胜仗似的）

2） “不好意思，这是公司规定，我给您和主管申请一下”要给顾客的感觉就是你在帮他争取最大化利益，你和他一条战线

7、催付

1）催付时间

上午单 当日12点前

下午单 当日17点前

傍晚单 当日22点前

半夜单 次日早上10点以后

2）您好，刚才有客户反映支付宝被盗出现异常不能付款，您那边没事吧，如果有事您随时找我帮您解决，东西买不买不着急，账号可不能出事，另外陌生人联系您一定别理！记得啊亲！

1）您好，您在我们店铺拍下的宝贝还没有支付，今天前10名的顾客，会额外再赠送XX礼品，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠，如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哦

2）您好，告诉您一个好消息（等客户回复，如什么呀你说。）之后说：您在我们店铺购买的宝贝还没付款，所以我为您准备了礼品，礼物不大，但是我们的一点心意，还望您能喜欢。

3）促成法

（1）、二择一选择法，这个方法平时买菜也会发现，人家会问你要黄瓜还是番茄，用在客服上就是您是要圆领的还是V领的，这样对于买家心理就只有这2种选择，无论选择圆领还是V领，都是买你家的。但如果你问的是‘您现在拍吗’ 买家心里想的答案无非是买或者不买，而使用二择一选择法，可以大大降低买家犹豫的心理，也就是降低买家的决策度

（2）、重复权益法：“您下单后就可拥有a……b……c……”紧接着再次重复产品能给他带来的附加价值。

（3）、好日子促成法，有特别意义的商品可以用这个方法促成。“您看今天是月 日，这么好的日子，买一件自己心仪的宝贝犒劳一下自己（当然是前提要沟通这件商品是为谁买的）。

（4）、活动方案促成法：“这次活动马上就要结束了，您看一旦活动结束，您想要这件宝贝就需要多花***钱，谁买东西都想在优惠的时候买，您说对吗？”

8、物流

顾客要买，我们断货了，卖还是不卖？

1）先发货，三天后电话联系

要让快递虚假扫描物流信息

要有物流资源才可实现

除非你是上传了单号，没有给快递扫描

说丢件了,我们今天又发了一件

话术：亲，那件货收到了没有，没收到啊，我以为已经收到了，我也一直和物流公司在联系，一直没有物流跟踪，我们今天又给您发了一件，总共给您发了2件货，但是如果您收到2件的话，您给退一件回来可以吗（拒收）

9、买家购物心理

这里强调的是要投其所好，多看些营销心理学的书。

买家说一句话，要能听懂这句话他内心隐藏的真实需求。例如，买家问“电饭锅的容量多少？”。买家的意思可能是问电饭锅煮一锅饭一般能够供几个人吃？

这时话术可以说：我们这款电饭锅，适合3~4人就餐的。

10、四大技巧

1）客服称呼

一个小小的昵称，能够改变买家对于你的整体看法

称呼一律用您不可以用你

相信你们对你们顾客的称呼都还是亲！！！

但是“亲”已经用烂了，谁都在用没有任何新意

我们可以这样做：

你可以把自己称为微臣，把客户称为吾皇、殿下。

对应的是服务关系

或者和我们行业对称的：壶友、车友、同学、同志、等，情趣用品、男性用品用“ 猛男”

或者比较热的词

花千骨：尊上、神尊、魔君、妖神、阎主、掌门、上仙、灵虫、护法；

芈月传：王、王上、君主、我王；

少帅

太子妃：称赵王为“绿王“ 称九王为”九哥“ 称皇上为”三哥“称皇后为 女神姐姐等等

江湖系列：

古代：尊兄公子君上阁下小生兄台

注意：绝对不要有贬义词，如屌丝、逗逼

2）、专属表情

交流时选准时间尽量多用表情

表情和称呼一样，不去用淘宝官方的标签，起到的效果绝对不一致

中国第五大发明，各种各样的表情包

属于自己的风格：逗逼的 好玩的 个性的 符合的

和称呼对应：比如我们对客户的称呼是夜华 白浅

我们想要保存我们的标签：旺旺要发送出去，才可以保存

3）自动回复

卖家:

95%的卖家都有去设置自动回复

但是设置的内容是什么呢？

如果你是买家，你会认真去看吗

如果要打广告最好是直接在聊天中打最有效果

买家:

据调查90%的买家是不会去看自动回复的，有的也是一蹴而过

我们要不要设置自动回复？

这么好的一个坑位我们不能浪费，我们可以用来提升我们的买家体验

比如，百度一下，幽默搞笑的QQ个性自动回复设置语：

新婚后，能动手时别吵吵

不买，老公必包二奶

可以根据自己店铺进行修改调整使用

4）快捷回复

（1）传统型：

亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？

付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时之内会把商品发出

感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底！

你看的出来这个是用快捷回复你的吗

你看的出来那买家可以吧

如果我知道商家敷衍我，我会很不开心

但是一个一个回复的话太麻烦了

（2）创新

不是快捷回复的快捷回复

在我们的快捷回复中，特地的加些错别字

不能类似传统的快捷回复，尽量有多边形，创意，奇葩

符合可搭配性，然后短小不要太长，恭维的话多点、可以加时间性

例如

谢谢小主了！大爱您！小主您最好了！

小主！您可以发发慈悲！宠幸下小的！收藏下微淘和店铺么？

小主您好！知道您想收到宝贝的心情迫切！但是抱歉今天出了点问题要晚上发活的！真心对不起。（让他感觉打错了，是真实给他打字的）

兄台，真的抱歉哦，请按下面的格式寄回来哦（直接给图片）

小生不敢，兄台莫怪小生

问世间情为何物，直到兄台光临小店

祝兄台福如东海，寿比南山

假设我们咨询转化率40%

我们要提升到60%

原本一天1000单

咨询转化提升之后，很可能达到1200单。

11、如果你的客服咨询转化率低，怎么办

1）首先排查静默转化率：

产品的自然转化率是会直接影响你的客服咨询转化率。比如，你的产品现在做了一个活动

买1送2，买2送3

你的页面没有说明是送同款还是什么，买家就不明白

就会出现大量的咨询。就有很多无效的咨询，咨询转化率就低了

2）咨询客服，了解买家不买的原因：

要求客服每周做周报

记录每个咨询没有成交的旺旺号和原因

然后，查看每个旺旺的聊天记录，看客服的话术有无出现问题

最后，知道原因后，加以改进， 如产品原因、页面原因、客服原因

12、咨询转化率下降，怎么办？

1）用赤兔软件查看哪个客服咨询转化率下降

2）找出来，与她沟通，比如她是失恋了等，客服主管就要找她谈谈心

3）、记录每个咨询没有成交的旺旺号和原因，后台子账号管理可以查看聊天记录