如何处理淘宝差评？

为了能切实的了解淘宝的变化规则和总结出第一手经验，我在做培训的同时，一直坚持经营几个店铺。虽然店铺运营的时间久，一切都如鱼得水，但是还是不免遇到大家最担心的问题-----差评。 那时候，最激动的时刻是有人咨询买东西时的响声，最紧张的时刻自然就是得到评价的提示音。每一次，听到评价的声音，我都会心跳明显加速，有时候，停顿几分 钟，都不敢打开评价的链接。每一次都会提前做好心理预设，如果是差评，该怎么办?想好了，说服自己，不就是差评么，然后抱着一切交给上天的想法坚定的按一 下鼠标，心理想着，“上帝啊，菩萨啊，保佑我啊”，每一次就像查高考成绩般的紧张，绝大部分情况下的好评，看到之后，瞬间从心底乐开了花，可是遇到差评之 后，就需要勇敢的去处理了。

处理差评是考验卖家综合能力的事情，武器是心和嘴的结合。 作为卖家，心理素质必须过硬，只有这样，你才能勇敢的与买家不卑不亢的沟通，并且沉着的应对对方反应;嘴，自然是你当下的沟通能力，无论对方的言辞如何， 你要能做到快速缓和气氛，把话题引导自己有利的位置。作为男生的我，虽然心理素质够强，处理过几次，却都输在嘴上。后来，请到一位能靠嘴战胜别人的女神-----我女朋友。她处理的差评只要一个电话，战无不胜，我很纳闷她是怎么做到的，最近跪求之后，她头一次跟我分享了她的招数，大家吸收借鉴一下。

第一，心理必须做到不紧张，即使紧张，万万不能表现出来，声音必须不能有一丝露怯和颤抖。我们没有必要紧张，这个差评或者麻烦，我们处理了，皆大欢喜，没处理好，维持原状，不能再差了，何必紧张?

第二，打电话时保持微笑，尤其刚开始!!!切记!!!切记!!!

打电话时是否保持微笑声音还有情绪差别非常明显，大家不妨一试。试想一下，假如你接到一个陌生人的电话，对方情绪很阳光，很正能量，很欢快，和你接到一个陌生电话，感觉对方愁眉苦脸，很严肃，你喜欢跟电话那头的哪个她对话?

第三，打电话的声音问题。强烈建议处理麻烦，交给年轻女士。

陌生电话，无法看到彼此的脸，我们唯一沟通和了解的渠道是声音。声音柔美，欢快，是每个人都抵挡不住的，就像大家都喜欢广播里声音悦耳的主播们，当然也不免幻想一下声音背后的美女和帅哥形象。我们时常默认，声音好听，自然是美女或者帅哥~。爱美之心，人皆有之，美的声音，绝对会有意想不到的效果。女老板们，打电话处理问题时，请尽量温柔，掩盖一下自己女汉子的本质。

这是处理好一个差评的外界因素，接下来，给大家分析沟通中的内在技巧。我们需要步步为营，一步步诱导，让对方心甘情愿配合我们完成差评的删除或者修改。

第一，要把对方的性别和姓氏弄清楚，做这个准备工作是为了增进亲近感，消除陌生人的距离。

举个例子来说，买家姓陈，女性，当她接起电话，你可以说：“喂，陈姐是么?”(一定记得微笑!!!)， 如此一来，要比生硬的说出对方的名字陈**要好的多，不免想一下你接到一个这样的电话，“喂，是陈**女士么?”，你喜欢么?有木有立马挂掉的冲动?

第二，打完招呼，自我介绍是卖家过后，不要提“差评”两个字

要站在为买家着想的角度问道：“您在我家买的那条裙子不满意是么?”这是出于一个卖家对买家购物后重视其感受的问法，站在对方的立场上思考问题，他才会愿意配合你。这时候，卖家会告诉你自己的不满意在哪里。

第三，当得知对方不满意的点所在时，作为卖家，你要做到的是自己损失最小的情况下， 让对方满意。

对方在阐述问题的过程中，你的大脑里应该快速反应出接下来你处理的对策：免费换货?退货退款?退少量?在这时，简单，直接了当一句话：“陈 姐，那要不我给您免费换一件还是您想退货?我把钱打给您?”买家的条件如果可以接受，欣然答应，如果不，要提出折中的方式趁热打铁，让对方没有深思熟虑的机会。

第四，一切商议结束之后，对方满意，将修改差评的想法告诉买家，买家在这个时候已经没有理由拒绝你的请求。

告诉他修改的步骤，如果在电脑端之间给他甩一个改评价的链接，让她一打开链接就能直接看到修改的字样，尤其是新手买家很多人不知道怎么改，你告诉她一大堆步骤他就很烦了。还有，一定记得确认他要修改的时间，以备在他说的时间没有修改，我们有理由再次打电话催促她。

第五，在沟通的过程中，要适当打感情牌。

给大家举几个例子，我女朋友运用的策略：“陈姐，我还是学生，现在自己在做点小生意，自己交学费......您的差评对我生意影响很大，你支持我一下呗”， 大家可以试用：“陈姐，我现在是两个孩子的妈妈，都等着喝奶粉呢，您支持一下我的小生意，就当给孩子买袋奶粉喝......”，大家可以根据自己的情况语 气中表现出诚意，相信排除差评师之外，每一位买家都是通情达理的人。