淘宝客服技巧之漏发货怎么办

曾经有位人口社会科学家计算过，如果世界人口是60亿，而每个人都能活到80岁，就相当于29200天，平均每天遇到1000个人，一辈子就可以遇到29200000个人，那我们和另一个人相遇的几率就是29200000/6000000000=0.00487。

在这诸多前提下，我们和人碰到的几率都如此之小，可见这辈子能够相遇却是多么的幸运。

而做为一个商人，每天需要和不同的客户打交道，每一次相识，每一次交集，还有必定会发生的利益关系，这一切都让我们不得不更加真诚的对待每一个客户，在真诚的同时，适当的变通可以缓解紧张的气氛，有的时候，只要利用得当，忽悠也可以成为一门艺术，并且帮助您解决很多棘手的问题。

请各位先不要拍板砖，为什么这么说还请看观们往下细细品阅。

双十一，毫无疑问，每年的这个时间，都是做电商最忙的一天，这时，美工，运营，售后，一切能动的都顶在客服第一线，晚上还要兑现当天发货的承诺。

所以，这也是最容易犯错的节日，由于疏忽，我们给一个客户漏发了商品，直到半个月后，客户才跟我们反映说没有收到货，于是我们找完快递公司又去找仓库，这才发现是我们漏发货了，但是现在客户正在气头上，都过了这么久，还没收到货，如果原样解释的话，不止这单生意要黄，还免不了一个投诉，于是为了安抚客户收货又不拿一个差评，运营和客服都是绞尽脑汁，正好那段时间，深圳下了几天的特大暴雨。

首先客服用旺旺和电话轮番道歉，先把客户的火气平息下来，然后略带忽悠的解释说：“是因为深圳这边大暴雨，新闻上都有哦，很多快递的箱子都打湿了，所以这个件还在快递公司的深圳站点没有分拨出去，我们也是现在才得到快递公司的通知哦，为了弥补客户的时间，公司会在今天以特快的型式重发一个件，并专人跟踪单号，保证在两天内送达客户手中。

当然还有必不可少的“矛盾调和剂，承诺会送一些小礼品给他以当作补偿“。

虽然我们在一定程度上忽悠了客户，但是在当时的情况下，说明真相只会将事情闹得更加不可收拾，当轮番电话过后，我们如约两天内让客户收到了货，此时客户的情绪已经缓和，加上看到赠品后的喜悦，我们毅然解释了事情的经过，因为只有诚信才是一个店铺和公司生存的资本，我们可以不说明事实，但是整个公司会为此失去诚信的原则，所以我们承认了之前的忽悠行为，并为此道歉。

后来我们的客服人员和这位客户成了朋友，偶尔也会在旺旺上聊聊心情，我们也经常给他好评返现和折扣的优惠活动。

可能我们会有疏忽，可能我们的工作并不是尽然完美，但是这一切都在一步一步尽全力做到最好，在如今电商发展的大浪潮中，生意人有了更好的平台，消费者也有了更多的选择，当价格和信用处于越来越透明的状态之下，只有诚信经营才是长久之道，虽然我们忽悠了客户，但这只是按情况来判定，事后的解释和应该有的弥补一样都不能少，谁又说当时这种处理方法是错误的呢!

阿里的名言是“让天下没有难做的生意”!

而一味追求好评的我们也会由衷的说一句“做互利互赢的订单”!