淘宝开店客服技巧之如何做好顾客体验?

时间:2016-12-02 11:45 来源:未知 作者:小编 浏览: 159

开店过程中有人注重推广引流,有人注重客户体验,往往做好用户体验的卖家更容易得到买家们的欢心,从售前来说我们可以提升店铺的询单转化;售中可以防止退货差评提升动态评分;售后可以成为老顾客给我们带来二次成交或者多次成交。那顾客体验我们需要做的都有那些呢?

今天我会教大家通过客服、老顾客管理、营销、产品赠品这四个方面来优化我们的顾客体验。

一、客服

在我眼里客服除了做到让买家下单付款外,还需要让买家能够记住我们,至少感觉我们和其他的店铺不一样,加深买家对我们的印象,那我们如何做呢?

1、对于顾客的称呼:当全淘宝的人都在称呼买家“亲”的时候,您觉得“亲”这个称呼还能够让买家感觉我们与众不同吗? 所以我们需要改变!从此拒绝称呼买家为“亲”, 那称呼“亲”,我们应该怎么称呼买家才能让买家印象深刻并记住我们的店铺呢?我们对顾客的称呼一定要是有趣奇葩,但是一定要是尊称,不能有贬低的意思,相信这点大家都能够理解。

那我们对顾客可以称呼什么呢?我这边给大家举些案例:我么可以称呼顾客为,“小主“、”美妞“、”欧巴“、等等,也可以根据我们类目来称呼。 比如我们店铺是卖车品的,我们可以称呼为“车友”; 如果是卖文房用品的我们可以称呼为“才子”; 还可以和买家形成对应关系的,比如宫廷风的店铺,“殿下”对应“微臣”,又比如江湖风的可以“师兄”和“小生”,也可以是“大侠”和“小生”,这边大家自由发挥, 但是一定要让顾客记住我们!这点三只松鼠就做的很好,大家有空可以去骚扰下他们的客服,学习下。

以上是学员客服和顾客的聊天记录,简单的对话我们可以感觉到顾客的心情是非常的愉悦的。

2、表情包

当然,除了在称呼上面的优化,表情包也是我们可以优化的一个重点,相信表情包已经融入各位平常的生活中了,但是您在接待的顾客的时候是否运用上了呢?都说表情包是本世纪最伟大的发明,它能够生动的传递我们想要表达的想法。

优化了称呼和表情我们还可以做什么?

3、自动回复

我发现,多数店铺设置的自动回复语都是促销信息,但是其实买家根本不会去看枯燥无聊的促销信息的,除非这个产品是买家有需要的必需品。自动回复这个地方如果我们很好的利用起来,让顾客在和我们一聊天就对我们印象深刻。

我们可以根据店铺产品来设置,或者根据眼下流行的段子自己改编,也可以是能够和买家互动的形式呈现。

做完以上3点,基本上顾客对我们的印象已经差不多了,但是在与顾客的聊天中我们还需要根据店铺定制的风格去聊天,这时候我们需要用到我们的快捷回复语。切记我们的快捷回复语千万别设置得太过官方,让人一看就知道是标准回复。这样会引起顾客的不满,快捷回复尽量短而有趣,又能够回答顾客的问题,当然这个地方也可以设置一些恭维的话,和万金油一样的时不时就丢一句。

4、客服营销

当我们和顾客聊到差不多了,我们可以让顾客去参加我们店铺内的营销。比如:帮忙“收藏店铺“,”收藏宝贝“后对应的送买家一些”淘金币“ ”优惠劵“ 或者是”店铺红包“。

基本上客服要是能够把这些都应用进接待客户的时候,这个客户的在客服这个地方的体验绝对非常好。

二、老顾客管理

客服这块搞定后,我们来说说如何在顾客购买后进行维护。首先我们的客服已经做的很优质,那我们就要进行圈粉,可以用一些福利让我们的顾客去关注我们的微淘、微博或者其他社交软件把粉丝维护起来。

维护技巧:我们需要要和客户每天都需要有交集,但是不是硬广告而是一些实用的内容。比如:产品的使用,产品的制作,店铺的运营状况,上新的福利,在这基础上我们还可以加入一些与老顾客互动的截图或者是一些好评和顾客对于我们的评价。平素日常一定要多和顾客互动,才能形成粉丝氛围,这样才能让顾客记住我们。

三、店铺营销

店铺营销也需要第一时间让顾客们参与进来,下面我们说说如何做我们的店铺营销。

1、定期的举办店铺活动,让顾客参与进来。

比如:我们店铺有每个月的晒单大赛,每月会根据销售评选出最美最奇葩等买家秀,赠送一些最新的产品和宝贝, 然后顾客给我们写一些体验报告等,通过这个活动店铺的买家秀无论数量和质量都会大大的提升。

2、新品测款福利

如果有一定的老顾客群体,我们就可以简单的进行精准测款了,我们先把下个季度的宝贝照片公布出来,让顾客进行投票抽奖或者点赞,每个人只能选择一次,然后根据投票或者点赞在衣服中选出几名赠送宝贝,而如果活动票数或者点赞数最多的自然是我们下个季度的主推,如果这样的活动多了,对于顾客的体验度会有一个很多的提升,我们也省去了很大的一笔测款费用。

3、新品推广福利

当我们测完款,知道我们需要主推那些产品的时候,我们还可以做一些类似的活动,类似“猜价格“、”盖楼送“和”老顾客特购价“等。例如我们店铺是让顾客猜我们准备出售的价格,猜中的有奖当然只抽取一位或者几位并不是所有猜中的都有奖。

而对于没有中奖的顾客也要让他们有参与感,可以让参与进来的前100名顾客都享受宝贝售价是128元,但是可以出厂价的加个68元包邮!

当然这类营销方式还有很多,同学也也可以自己开发一些新的玩法,这个地方主要是提升我们的顾客体验。

四、赠品

很多掌柜都没有任何赠品或者有赠品但是起不到提升买家体验的效果。其实赠品不一定要贵,但是一定要有心意,让买家能够体验到我们的诚意。我的赠品清单第一个就是一封信,这封信一定要是手写的,白纸黑字就可以,不需要过多的粉饰,最重要的是文字需要真诚,就这样一封信能够让买家对我们的体验度上升很多。

有了手写信后我们还会放上和产品相关的小礼品。比如:服饰类目的可以赠送量尺,尺码表或者针线包;鞋类目的话可以赠送鞋带和鞋垫;茶具类目可以赠送君子六件套等等。

最后还可以增加一点小小的互动:比如红包、抽奖卡等等让顾客得到额外的福利。

五、包装

如果我们想要更好的提升顾客体验,可以去尝试在包装袋,包装盒上面下功夫,做一个我们店铺的专属包装,让顾客对我们店铺有一个品牌认知感,提升客户对我们产品的认同感。

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