淘宝客服必知的技巧及注意事项分享

客服咨询转化率低？经常有客户来问了却不成交？经常羡慕别人家的客服，比如三只松鼠，动不动就主人主人的，是不是一不小心就被萌到不小心多买一包坚果？

每一家TOP店铺都会有很专业的客服团队，客服，不要理解为只是回答客户问题的接待专员，任何时候都要记住，客服是做销售的，是提升转化的，自始至终我们都要记住自己的目标—成单！和客户沟通没有成单，那就是失败的！

开场白错误案例：

您想看什么价位

我能帮您做些什么

喜欢的话，可以随便看看（看着看着人就没了）

都是新款，您随便看看（看着看着人就没了）

开场白正确案例：

您好，在的

您好，有货的

直接肯定的进入正题，不要给客户制造问题

讨价还价的话术：

1、您先拍下收到货看效果好不好（满不满意），如果满意，再便宜您也不会要的

2、一件这么与众不同（质量这么好）的衣服99元，我们是正品，如假包退全额退款，绝对物超所值哦！

3、如果可以议价的话别一下子就松口给让利，如“我去和领导申请一下”、“那行，领导让我问问，您身边喜欢的人多的话，可以优惠点给您，您感觉好记得一定帮我们宣传，我们的产品从来都是不议价的哦”

催付的话术：

1、“请问您要那件白色还是黑色的呢？”二择一选择法，是销售常用的手法，基本上菜市场买过菜的朋友都会知道人家卖菜的时候会问你要白菜还是青菜呢

2、“您好，真巧，您要的这件就剩一件了哦，您现在付款，我给您打包吧，要不一会被别人买走了”（紧迫感）

“我们正在发货哦，亲现在付款现在就可以发走哦”（紧迫感）

几点注意事项

1、首次响应时间必须低于7秒，低于7秒的都不合格(机器人自动回复的不算)；2、平均响应时间不得超过20秒，超过20秒不合格；

3、客服的回复做到一问三答，客服回复一句得到的回复率为30%，两句为60%，三句为100%；

4、一句话尽量不要超过20个字；

5、做到有问必答，即使遇到广告，也要回复一句；

6、不可以有返现等字眼；

7、不能跟客户生气，记住我们的目标是成单，只要成单我们就赢了；

8、答应客户的特殊要求一定要做到；

9、给客户一种赚到便宜的感觉而不是一个劲的给他推荐便宜的产品，好像他买不起似的；

10、客户没说话，一定要主动去说话，客户可能在犹豫，也有可能在别的店铺看，这个时候一定要拉住客户；

11、语气词严禁用“啊”，一律用“哦”

天猫八大客服高压线

天猫客服在解答的过程中务必记住以下几点，答错就有可能违规

1、开发票【支持】：不需要另外交税点，拍下商品即可直接开发票；只要开订单金额，不能加税点多开！；如果客户收到货，需要补发，并且不需要承担运费，可提示客户多买几件产品，因为产品已经包邮了；如果得知发票开完了，不能当天开发票，可以告知月底或者下个月初免费补发，15号以前，告知月底，15号之后，告知下月初统一

2、信用卡支付以及分期付款【支持】：我们都支持，分期付款，是付款的一种方式，主要客户自己开通，如客户付款不了，需要客户自己联系银行

3、线下购物【不支持】：在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通在天猫下单支付后发货（客户主动提供号码除外，未付款客户不能主动诱发客户发号码）

4、货到付款【不支持】：货到付款我们没有开通，不支持哦，只能天猫支付后发货

5、关闭订单【不能】：所有订单我们不能主动关闭，如客户要求关闭订单，建议客户可自行关闭，或告知3天不付款淘宝会自动关闭，可以不用管

6、泄露第三方【不能】：不同旺旺号以朋友亲人方式咨询其他旺旺订单信息（如地址/电话/购买商品等）不能泄露

7、不能发淘宝C店链接

8、无货空挂【不能】不能在旺旺上告知顾客某款上架宝贝显示有库存商品属于【缺货状态】；如真实缺货，推荐其他款，多退少补；如拍下，可以电话沟通告知，可以推荐其他款，多退少补