淘宝双11，如何提高淘宝客服效率？

不知不觉，又要进入2016双十一促销旺季了。双十一的到来意味着销量的上升，买家咨询量的猛增，很多店铺的掌柜开始犯愁了。无论是在淘宝自己的卖家论坛上，还是在一些三方的论坛(58同城、赶集网)以及各种招聘网站上，可以看到铺天盖地的招聘中短期的淘宝客服的广告。临时抱佛脚，效果必不好。卖家很难在短时间内找到客服人员;即便是招到，未经系统培训仓促之间上阵杀敌，结果丢盔卸甲，赢来一片差评。

一个在去年双十一促销当天，全淘宝网销量500强的卖家，绘声绘色的描述当时的情形：“根本不敢开旺旺。一般都是选个整点，上线一下，顿时主账号和子账号就被灌满了，然后马上隐身，客服手忙脚乱的回复”，这场景，真一个“惨烈”啊!

静下心来，分析一下买家的提问，我们能发现一个很明显的“2-8定律”，即客服人员80%的时间，都在回答那些最常见的20%(甚至更少)的问题。我们通过对上千万条买家的真实提问进行统计分析，发现这些问题问法虽然千差万别，但也就不超过300种语义类(例如，买家问“衣服多大合适我”以及“衣服什么尺码合适我”，这两个问题虽然不一样，但同属于“问衣服尺寸”这样一个语义类)。而占到提问频率80%的语义类，只有25类。然后我们细看这25类问题，都可以通过在网店内容上做一些有针对性的优化，让买家在看完商品介绍页面后，这些问题都得到了解答，从而提升静默下单率，减少买家提问的数量。另外，再配合一些基于语义分析的旺旺智能客服机器人产品，如淘宝卖家服务平台上的旺财客服机器人等这样的辅助工具，来帮助自动应答，无人值守的促成买家下单。

下面，我们就来认识这几个让无数卖家和客服人员头疼的“2”问题：

频率排序 问题类 频率占比

1：什么时间发货10.54%

2：催单 6.43%

3：什么材质 6.25%

4：商品价格是否可优惠 5.36%

5：什么时间能到货 5.00%

6：确定某快递 5.00%

7：发什么快递 5.00%

8：某商品是否有货 3.57%

9：征询尺码建议 2.86%

10：是否包邮 2.68%

11：已提交订单或付款等 2.50%

12：询问商品价格 2.32%

13：质量怎么样 1.96%

14：买家准备下单 1.96%

15：能否退换货 1.79%

16：是否有赠品 1.79%

17：你们尺码标准吗 1.79%

18：什么颜色 1.61%

19：查询订单 1.61%

20：申请退换货 0.89%

卖家们，是不是觉得很熟悉又痛恨?对的，没错，就是这些“2”问题，耗掉了您80%的青春和年华。仔细看看，针对每个问题，花点心思改进一下网店内容，就能够一劳永逸的提升静默下单率。

例如：“什么时候发货?”，这个问题被问及的频率最高。仔细看看商品和店铺介绍页，就知道用户为什么要来问了。这个买家最关心的问题，但在很多淘宝店铺页以及商品详情页中，都看不到这方面的信息。其实只需要在店铺页以及热门商品详情页中，增加店铺的发货规则，例如：“当天下午3点之前拍下付款的都能当天发货的，3点之后拍下的都是第二天下午发的”，就能为您的客服人员挡掉至少5%的买家问题。同理，这些高频问题中，80%的问题都可以通过在店铺介绍内容中，显目的位置增加一些必要的说明，就能挡掉大部分的买家提问。当然，还是有那种穷追猛打的买家，回来提问，对于这种情况，找到一款基于语义识别的智能客服机器人，就能很好的帮助卖家挡掉80%的问题。卖家亲亲们可以试试淘宝卖家服务平台上的旺财客服机器人。

最后，祝愿卖家能从容赢在今年的双十一促销季。