优秀的淘宝客服必备的技巧

客服是团队中销售承接的最后一环，也是老客户销售的第一环，他们的技术可以培养，态度决定一切。

首先问几个问题

1：真实的客服咨询转化有多少?(天猫后台--商家成长--客服指标)

2：真实的流量咨询率有多少?(算法：静默下单和咨询下单比例，然后按照比例算真实的流量咨询率)

3：客服回复是标准统一式还是激情发挥型?还是随机应变型?还是几分钟不回客户?

4：客服是否足够重视老客户?

5：客服团队的整体工作状态是什么样子的?是按部就班完成工作时间和工作任务?还是为了每单提成不遗余力?

开始聊之前我还是用一段截图来看优秀客服是什么样子的。

背景：客户自己选错码号，但是宝贝利润很高，所以让客户换货，然后纠结运费。这是客服要了客户回去的运费。

就说一点：这个客服是个抠脚大汉……

好了，我只想说好客服一定是要会360°旋转，可男可女、可萝莉可御女、可结婚可未婚、可成熟可撒娇、可T可P还能H。

我觉得是时候认真讨论下刚才我们说的那几个问题了，这里只说思路和具体操作方式，每个人类目不一样，可能也会有不同的差别。

1、真实的客服咨询转化有多少?(天猫后台--商家成长--客服指标)

首先，所有类目咨询转化平均下来至少不能低于 60%(真实的，有些商家估计还要去其糟粕)。免费的方式就是在天猫后台--商家成长--客服指标 里面可以看到，例如：

 

这里可以区分售前售后并且可以对比，也能下载下来进行数据分析，例如：

如果想对某一项进行深入的分析，完全也可以用图形来分析。

这样就可以对比自己和同层，上层，TOP的差距，根据这些差距就可以判断你自己的咨询转化 或者是其他数据好还是不好了。

2、真实的流量咨询率有多少?(算法：静默下单和咨询下单比例 然后按照比例算真实的流量咨询率)

很简单，如果是全店的，就看一天的UV是多少，然后咨询量是多少，流量咨询率对于家装类目估计会很高，因为涉及到售后比较多的产品，或者是客户不太了解的产品流量咨询率普遍偏高，比如浴室柜，沙发，床，马桶等等……

这个和静默下单要相对应的看，如果是手机壳，文具等静默下单比较多，这个时候要看整体转化下，我们的静默下单率和流量咨询率是否达标，和同层的数据有多大差距?

如果是家装类目，流量咨询率越高越好，因为客户买这类的产品都是需要考虑和搞清楚产品功能，使用注意事项，售后安装服务，发货周期等等，所以这类客户很少有冲动型购买，对于产品让客户更理智的产品，一定要想办法让客户咨询，至少拿到一个旺旺，也是可以形成后期沟通购买的。

3、客服回复是标准统一式还是激情发挥型?还是随机应变型?还是几分钟不回客户?

无论是哪种方式，我的建议还是随机应变比较好，标准统一式是“人工机器人”，数据一定不会太好看。

激情发挥我倒是遇到很多这样客服，觉得和客户聊天很有感觉，但是这样容易形成客随主便，其实客服的核心就是跟随客户的想法和话术，来进行引导，也就是赞同话术是需要多多应用的，还有就是既定事实方式，就是既定这个客户要买我们产品，接下来就是我们如何去介绍和推销我们的产品或者是套餐?

随机应变的客服一般努努力，至少都是个客服主管，这样的人不仅能在售前客服上数据做的漂亮，售后方面也是可以独当一面，一个店铺的售后很影响店铺的生意。

至少不能低于10%!不要为我为什么，多看看那些生意很不错，就是没有上双11的店铺你就明白了，我的建议这个数据不要低于60%，这个截图里的商家其实就非常危险了。

如果你的售后指标从90%掉到10%以下，我相信，同样的运营方式做店铺，生意至少下降30%(个人经验，如有大神，可跳过。)

4、客服是否足够重视老客户?

新客户是上帝，这个是不争的事实，但是就几个人能把老客户当上帝的?

老客户维护最重要的点(仅说客服)，其实就是尊重，尊重体现在以下几个方面：

1：在第一时间看千牛的老客户等级和订单数，判断此客户在店铺的重要程度。

2：店铺的每个活动、优惠券和老客户VIP优惠等等要熟记于心。

3：聊天过程中尽量看下之前的聊天记录，用和之前一样的语气来对待你的客户会更好。

4：老客户无非干脆和死扛两种，第一种客户直接服务优惠做好，成交!

第二种死扛类型，客服就要做好持久战和电话沟通的准备，一般超过20句话，最好冒充经理去沟通，大部分会在电话第一分钟就可以搞定，很多客户只是想要尊(zhuang)重(13)。

这里告诉大家一个方式，只是去截图一下，大家自己感悟吧，毕竟做淘宝，还是需要慧根的。

我只说几个关键词，自己参悟。

1：客户列表

2：会员

3：等级

4：金额

5：标签

6：沟通

7：成交

参悟的同学以后每逢店铺有活动的时候，自己没事的时候根据老师说的这个方式，是不是可以多拿提成呢?(切记不要乱骚扰，必须是对客户有利的事情才可以)

既然是老客户，既然有活动，既然有新品，何不多花点时间在上面呢?而且他还是上帝!上帝也是不会送钱给你的……

5、客服团队的整体工作状态是什么样子的?是按部就班完成工作时间和工作任务?还是为了每单提成不遗余力?

我觉得KPI要做好，并且要完整和公平，有些客服是每次活动都唉声叹气，觉得又要熬夜，有些是兴奋的，因为有RMB，也有些是因为要为了一个目标共同努力。

我是觉得RMB不可少，但是一个公司的目标也不可少，作为公司的老板和管理层，一定要多方面提升员工积极性，如果碰见扶不起来的阿斗，个人觉得，早点让阿斗出去“奋斗”。

最后引用一句马总的经典话：员工的离职原因林林总总，只有两点最真实：

1、钱，没给到位。

2、心，委屈了。

这些归根到底就一条：干得不爽。