备战双十二之淘宝客服准备工作

　　双十二将至，店铺又即将迎来一次流量的高峰，相信很多参加过大促活动的卖家都会提前做好准备。在双十二当天客服要面对大量的买家询单，为了避免双十二当天手忙脚乱，大家最好先梳理一下客服的工作细则。

　　(一)双十二客服人员配备

　　1、岗位划分

　　双十二客服包括但不仅于售前客服、售后客服、改单客服、催付客服、电话客服、攻坚客服。售前客服、售后客服、改单客服、电话客服想必大家都明白，就不多解释了。攻坚客服主要工作内容是解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间，起到一个协助的作用!

　　2、客服人数

　　(1)售前客服人数

　　售前客服人数=售前客服总接待量/客服饱和接待量

　　售前客服总接待量：

　　A、店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

　　B、客服销售额/客服客单价=客服销售人数

　　C、客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

　　客服饱和接待量=日常活动的接待量

　　(2)售后客服人数=售前客服人数*1/4

　　(3)改单客服人数=售前客服人数*1/6

　　(4)催付客服人数=售前客服人数*1/6

　　(5)电话客服人数=售前客服人数*1/6

　　(6)攻坚客服人数=售前客服人数*1/6

　　3、客服排班

　　根据往年经验，双十二的高峰期集中在12号的0:00-2:00，07:00-11:00，15:00-17:00，20:00-24:00，所以这几个时间段必须最大化人员在线，特别是0:00-2:00，你懂的，哈哈!!全程始终遵守高峰期人员最大化，低谷期做好交接，售后全时段同步售前，跟进无遗漏，合理设置休息时间，提高客服战斗力!

　　(二)双十二客服工作准备

　　1、客服知识培训与考核

　　(1)产品培训：产品培训：包括主推款、热销款、搭配套餐、新品的属性与热卖点(让每个客服亲身体验下，更好去销售产品)

　　(2)活动培训：包括店铺活动操作、活动规则、活动常见疑虑解决(让每个客服先用自己的账号实操下，更好去解决问题)

　　(3)规则规范培训：包括平台规则、客服禁区、旺旺禁忌、大促规则

　　(4)操作流程培训：包括交接流程、特殊应急处理流程

　　(5)话术技巧培训：销售技巧、大促话术生成与应对

　　2、客服设备完善与预备

　　(1)电脑备用：重装系统，清除垃圾，排除故障，提前安装证书(预备几台电脑)

　　(2)网络备用：针对预防断网采取相应的网络备用措施(网吧租用或者使用其他网络)

　　(3)电源备用：针对预防断电采取相应的网络备用措施(预备几台发电机)

　　3、客服身心动员Patry

　　(1)饮食准备：包括提神饮料、充饥食品、宵夜食品等

　　(2)动员大会：包括宣导任务目标、奖惩机制、宗旨口号等

　　(三)双十二之后实战指南

　　1、发货指南

　　(1)发货之前仓库人员必须检查好产品质量、包裹数量、确保无误

　　(2)抢占黄金发货时间(12日0~12点)与白金发货时间(12日12~18点)，提高客户购物体验

　　(3)大单先发、量大先发、尽量多线发货，根据地区选择优先到达的快递

　　2、售后指南

　　双十二过后肯定会产生一系列的售后问题，包括修改收货信息、退款、催发货、催物流、退货退款等。这时候一方面要安排足量的售后客服，可以适当从售前组调动几个到售后组进行协助;一方面要控制好退款时长、退款金额、售后纠纷率!

　　在双十二期间，淘宝客服需要准备的基本工作大概也就这些了，希望总结出的这些经验能够对大家的团队有所帮助吧，最好祝大家在双十二期间获得更好的成绩。