老顾客维护怎么做？老顾客维护注意要点分享

本期文章以问答的形式聊聊老顾客维护需要注意的几个要点——

老顾客维护Q&A:

问：我们家是母婴店铺，粉丝有1.8万，平时除了做官方活动以外就是开直通车，如今流量越来越贵，都说老顾客维护很重要，可是不知道如何做?

答：首先要根据客服平时给顾客打的标签来筛选出符合条件的顾客，这个可以在后台老顾客维护的软件内进行设定，可以设定消费多少金额和消费多少笔，然后根据设定好的标准对顾客进行划分，比如我们可以选择重复购买3、4次的，或者累计消费到一定金额笔数的人群来进行维护。

其次，分析老顾客流失的根源。像母婴类店铺顾客的粘性其实很大的，那么要分析一下是客服太忙，无暇顾及客人，还是对产品不了解，专业技术缺乏;其它可能的原因还有：客服工作时间长了不再重视顾客的感受;客服对顾客缺乏真诚度，对于某些特殊顾客没有区别对待;在销售中急功近利等等。通过分析找到真实原因后，根据顾客为什么在网上消费，为什么喜欢这类产品来置顶方案。例如：顾客是追求流行吗?还是追求认同感?是喜欢参与还是愿意被关注?

我们做老顾客维护的第一步就是给顾客分类，根据不同要求、不同类型、不同性格的顾客给予不同的方案。所以简单来说，做好老顾客就是要找到他们并把他们圈起来。

问：只是分类就可以了吗?分类了之后要怎么做呢?

答：具体来说有以下几种维护方式：

1、群体维护，可以通过旺旺、微博、达人等群或者圈子，把同一类的人圈起来。比如你们家的产品有睡袋、奶粉，那么我们可以根据购买不同类别的产品把人进行区分;或者也可以根据大家关注的话题来进行区分，例如我们微淘上发的话题帖子，不同主题加入的人群可以建群进行划分;当然我们也可以根据顾客的消费层进行群划分，例如消费1千到3千的一个群，消费200到500的一个群，群里不一定要每天推销产品，可以多听听顾客的建议和想法，并让专业客服跟进和维护;

2、会员生日专享：给当月生日的会员邮寄礼物，让老顾客感受到自己的权益;

3、会员差异性对待：让会员享受一种优越感， 比如可以每个月主动给老顾客送优惠券，提醒老顾客回来购买等;

4、传帮带，老顾客介绍新顾客到店铺购买，可以得到优惠折扣。

所以，老顾客维护不是简单的打折、促销，而应该是用心的关怀和维护。为了做得更好，你也可以去购买竞争对手的物品，看看人家的售后和维护是如何做的，我们欠缺什么，如何做到更好。

问：老师我是做护肤品的，我也做过邀请人家加群，可是好多都不加。

答：加群其实也是需要技巧的，如果是短信群发的邀约，那么响应的比例和人数就不会多;如果是单独沟通，效果就会好一些。因此，我们需要在细节方面处理好，需要岗位分工，明确这项工作的责任人，还要设定邀约话术，例如邀请顾客加群的话术可以是：亲，恭喜您成为我们店铺的特别回馈嘉宾，请您加入我们店铺的专属群，后续的问题我们将持续与您保持沟通等等。话术和方法方面大家可以多花心思!

问：不知道如何与陌生人讲话，群也不知道如何维护，群里经常要么不说话要么就是发广告，很烦。

答：群维护就好比是和朋友聊天，我们在群内聊天的方向要有话题，闲聊的活跃程度的保持等。即便是加群，也要维护，目标要设定，人群要细分。所以你可以不说，或者找个话题引导大家说，例如母婴店铺就可以聊孩子，化妆品店铺可以聊保养，甚至可以聊旅游、搭配等各种能引发关注的话题!

其实，做话题的目的还是保持顾客粘性，做社区营销和维护，最主要问题还是顾客细分。大家都知道红极一时的“小米”以及小米的以社区粉丝为基础的营销模式被广为传播，他们不是在社区论坛发广告就完了，而是更多地关注和用户的互动，甚至在评价的回复上也是很幽默的，让大家可以为此进行跟帖讨论的。他们用这样的方式来进行有效的信息传递和传达，从而达到了传播的目的。所以，老顾客又分可以进行传播的或是可以进行复购的，像手机、电脑的复购频次不高，那么老顾客就以传播功能为主;吃穿用的类目复购率高，那么就争取老顾客的回头率。所以，老顾客维护重要的是要搞清目的，区分对待。

特别提示：像如今红火的达人、网红等，也是靠粉丝才有如今的爆发力，那么粉丝如何来?老顾客就是粉丝的基础，把老顾客变成你的第一批粉丝，让他们成为传播者和拥护者，你也可以成为自己的达人跟网红。因此说，得粉丝者的天下!