淘宝老顾客维护经验分享

商家在经营店铺时，老顾客维系常常被我们忽略，从而流失了很多的客源，所以希望大家在这点上可以引起重视。下面就正式进入正题

金秋来临之际，大地都换上了新衣，夏季的烦躁也随之渐渐的褪去。前些天和妈妈出去逛街，各大商场也是秋季上新，商品琳琅满目，感觉又多了些许的生机。手机里的短信也总能收到一些信息，某某商场打折，会员专享。

记得印象最深刻的就是前几天接到一个电话“您好，是陈小姐吗?”嗯嗯，是的，您是?“您好，我们是国美电器的，您之前在国美购买的家电有积分哦，可以换购一个垃圾桶，看您什么时候有时间过来取?“嗯嗯，好的，去的时候我联系您”挂上电话，我就在想，国美?哦，对的，今年年初的时候在那里买的空调电视机之类的，当时办了一张会员卡说是可以积攒积分，其实也没有很在意的。现在想想，还是蛮不错的哦。(小店主在想，这里是否可以隐晦一些不提名字的，没有打广告的嫌疑，亲爱的们别介)

还有前两天手机有收到一条信息，亲爱的陈小姐您好哦，**家产品秋季上新啦，款式新颖，会员优先享受九五折。想来，这个是之前在一家网店买的衣服哦，质量和款式也还都是不错的，于是就上去看了看，店铺整体风格换了，更是高端大气了许多，新品直逼眼球，让人忍不住的想点进去看看，原谅我也是一个淘宝控，每次买完都告诉自己，再买剁手，哈哈。

想想，每每换季，基本都有这样的现象，或是到一些节假日都能收到一些商场以及曾经购买过的店铺的信息或是一些小礼物，作为消费者的我们，不免都会觉得还是有些期待和惊喜。而作为卖家来说，每当到了一个节点，都会想着用不同的方法来促进销量，无论是线上还是线下，这点上基本都是一致的。但是我们往往在经营的过程中，新顾客在源源不断的更新而忽略了曾经的老顾客，想想如果没有他们的信任和购买，增加了点击量增加了销量，会有现在更多的新顾客吗?于是想到了以前上班的时候，销售经理曾经在给销售人员开会的时候曾经提到了一个观点：老顾客繁衍新顾客。在这点上我是非常的认可的，直到今天，经营淘宝满打满算的一年里，事实证明了这点是对的，是必要的，更是可取和值得重视的。

在这里关于“老顾客”晴天想谈谈自己的理解，我一直认为有时候老顾客会比新顾客更为重要一些，可能有些地方大家有不同的观点，当然这也是仅代表自己个人的一些看法。老顾客对于店铺订单的稳定，新品上新的曝光率起着举足轻重的作用。新顾客看到新品，没有销量没有评价，大多基本都会放弃购买，即使图片再美观，产品再好有时候也真的是无用的，我想很多小卖家应该都有所体会的。可是对于老顾客来说，一旦他们有了购买的记录，而且觉得产品不错也很认可的时候，下次当她们同样需要此类商品的同时，就会到店铺来看看，毕竟先入为主印象也比较深刻，即使购买其他产品，客服多做介绍，对新品的质疑和顾虑也会大大的减弱，下单的概率也是相当高的，有了销量有了评价，新品的带动着自然就会日渐提升，新顾客再源源不断的增加，久而久之变成更多的老顾客，这是一个良性的循环，逐渐老顾客繁衍新顾客的链条也就会慢慢的形成且趋于稳定。当然老顾客不仅仅可以稳定订单量，同时也可以造就一个店铺良好的口碑，他们的作用不亚于我们的售前客服，老顾客的肯定，是一个店铺隐形的广告和无声的销售团队。或许我们看不到，但是我们不难发现，很多来购买的顾客都会说我是朋友介绍的说你们家东西不错，或是说我朋友用你家的挺好的所以我也想买来试试等等之类的。

不难看出，老顾客的力量是潜在的，却是最有利的，可是怎样来激活老顾客，维系老顾客的关系又将是一个新的话题。

这也就是之前说的为什么积分可以换购垃圾桶，为什么新品老顾客会有优惠，每个店家都会想着使用各种直接且效果最快最能刺激老顾客消费的方法，接下来晴天来谈谈自己关于老顾客维护的一些想法。

1.重视

“重视”，看着的确是一个再简单不过的词了，要让老顾客有种被重视的感觉，让他觉得自己和新顾客是有所区别的，要让他知道你是记得他的。就像我们经常去一个地方买东西，无论是柴米油盐还是衣物电器，如果我们去很多次，老板并没有很热情，也许我们并没有觉得有什么，可是当有一天老板突然说，陈小姐，您又来啦，这次买什么呢?虽然是一句很简单的话，可是莫名的就觉得我们之间变得很熟络，至此以后，但凡有需要的东西，都会在指定的这家去买。记得前段时间有个老顾客来买东西，说淘宝账号钱不够，直接转支付宝可以吗?我说可以的，由于这个顾客是老顾客都有印象并且之前都有备注，所以直接将客户信息发给她，让核对一下。顾客表示特别惊讶，但是能感觉到也是很开心很惊喜，我想这就是被重视的感觉，如果我们能让每个老顾客都体会到这样的感觉，我想，她会一直记得你，记得你的店铺。

2.用心

这个词太大，也太小，好像用在哪里都合适，可是生活就是这样，无论我们走到哪里，做什么都要用心，用真心。家人是，朋友是，顾客亦是。我们经常说顾客怎么怎么的，其实老顾客相处久了和朋友一样。她会来看你的东西，顺便和你聊天，也许有时候聊很久当下不一定会下单，可是她会记得，需要的时候她就会来。记得刚经营淘宝的时候就建立了朋友圈，所有购买的顾客，我都会发给他们，其中不免有些老顾客会加入，我想能加入一定是认可我的，这样就挺好。慢慢的朋友圈有了许多老顾客，有时候我会发新品，有时候会分享一些生活的琐事，当然也会看到一些他们的生活细节，有时候刷朋友圈的时候也会给他们点赞，我们之间不再单纯的是顾客和店主的关系，更多了一些朋友的味道。我不会主动给他们发一些商品图，朋友圈晒产品图也不是经常的，毕竟人都会审美疲劳，毕竟多了的东西大家都会厌烦，所以只是偶尔。记得有一次看到一个顾客发了一段话：请不要嫌弃那些穿衣不够华丽的人们，他们也是最温暖的人。当时看到这句话真的很有共鸣，然后就去点赞，并且给那个顾客留言了。可能老天就是这样，因为用心总能有所收获吧，我发誓这是意料之外，也发誓真的是觉得说的对很认可才去点赞。当天下午这个顾客就来我家店里买了很多东西，真的很开心。

虽然这只是一件小小的事，但是还是想告诉大家，做一个用心的人，也做一个真心的人，老天眷顾每一个努力的人，会带给你惊喜，会给你希望。我们总有一天，面朝大海，春暖花开。

3.优惠

以前没有经营淘宝店铺的时候，真的不知道原来淘宝上也是可以讲价的，可能也是和碰到的顾客有关系吧。自从经营了淘宝店铺以来，有很多顾客来都会说多买几个可以优惠吗?您优惠些下次好了再来之类的。每每碰到这样的字眼，真的很坦白的说，内心是崩溃的，是无力的，更是无奈的。害怕因为小小的优惠没有同意就损失订单，可是对于我们中小型卖家来说，前期店铺经营利润微薄，甚至有时没有利润可言。

但是也不难看出，一些小小的优惠在很多顾客的眼里却是重要的，所以在老顾客的维系上，必要的优惠是要有的。记得之前有看到一篇文章说， 品质是奠定老顾客的基础，优惠是维护老顾客的方法，现在看来这并不是没有道理的。我们都希望花最少的钱，买到中意的性价比高的产品，真的是物美价廉的东西我想应该没有人是会拒绝的。所以当多次购买的老顾客再一定程度上给予一些小小的优惠，也许力度不大，或许有些老顾客并不在意这几块的优惠，但是这种和别人不一样的待遇，总是一次很好的购物体验，都是会令顾客愉悦的。

4.礼物

当我们还是孩子的时候，就总是期盼快点到自己的生日。因为那一天，爸爸妈妈会给我们准备蛋糕，甚至还会收到一两个知己送给我们的漂亮礼物。现在家里的一角，还有儿时小伙伴送给我的礼物，那永远是房间里最温暖的一角，因为那里有爱，有他们，有曾经的陪伴，是惊喜，是欢乐，还有那挥之不去暖暖的记忆。所以，自小以来礼物在我们所有人的眼里，都代表着一份美好，一份祝愿。当然我们也可以给自己的老顾客准备一份自己的心意，一个小小的礼物。或许是一个暖心的手写卡片，或许是一个小小的礼物，随着购买的产品一起寄去，我想每个顾客看到都会觉得很舒心也很暖心，因为这是我们的心意。或许就是一个简单的小小的举动，都会为我们留住所有的老顾客，获得他们的信任，长久的信赖我们。

其实维系老顾客的方法还有很多，但我想说的是，不论用什么方法，这都是一个过程，效果也都是可见的。