如何提升淘宝商家服务态度

DSR-卖家服务态度

名词解释：交易成功后，买家针对卖家描述相符、服务态度、发货速度以及物流公司服务四个纬度分别作出1-5分的评分。服务态度Dsr评分是指近六个月所有买家给予卖家服务态度评分的算术平均值。

此评分将会显示在卖家店铺中（如图）。

动态评分中显示的比同行业水平的高低是如何计算的？

当卖家的店铺动态得分大于等于同行业平均分时：

如,宝贝与描述相符:卖家的得分是4.71234分,同行业平均分是4.61234分,同行业最高分是4.91234分,计算方法是(4.71234-4.61234)/( 4.91234-4.61234)=33.33%,

结论是:卖家的“宝贝与描述相符”比同行业平均水平高33.33%。

当卖家的店铺动态得分小于同行业平均分时：

如,宝贝与描述相符:卖家的得分是4.61234分,同行业平均分是4.71234分,同行业最低分是4.41234分,计算方法是(4.71234-4.61234)/( 4.71234-4.41234)=33.33%,

结论是:卖家的“宝贝与描述相符”比同行业平均水平低33.33%。

解决方案

• 影响店铺服务态度评分最主要的因素是客服服务，包括客服响应时间、客服态度、沟通能力、处理时效、服务承诺的兑现等等。
• 响应时间：加快响应速度;商家可以把常用的话术设置为快捷回复。这样在忙乱的时候可以快速回复客户，比如欢迎词、活动介绍、不讲价的解释、发货时间等。提高响应率：离开或者忙乱时，设置自动回复。
• 客服态度：
  • 微笑服务，利用旺旺表情，将你的情感讯息传达给对方，在你的欢迎词或者结束语送上一个微笑，会让人感受完全不一样。
  • 礼貌待客：沟通过程中尽可能的使用礼貌用语，让客户感觉到被尊重，切忌不可跟客户发生正面冲突。
  • 要有足够的耐心与热情：对于喜欢打破砂锅问到底的客户，不能不耐烦，要耐心热情细心地给予回复。
  • 不回避、不推脱：当客户来反馈问题时，不管是公司原因还是快递原因，都应该及时受理解决。
• 沟通能力：正确理解客户意图及需求，并给予正确的解答或建议。与客户保持相同的谈话方式，站在同一个立场。比如：客户是一位母亲，你要站在妈妈为孩子考虑的立场来跟客户沟通。顺畅的沟通会让你的服务加分。
• 处理时效:保证时效性，及时受理客户查件催单、售后问题、退换货等。在规定的时间内给予答复或者处理完毕，不可在未征得客户同意的情况下拖延时间。
• 服务承诺的兑现：履行对客户的一切承诺，比如答应客户多少时间内给予答复或者同意送客户小礼品等，都必须兑现。如果因为不可抗拒原因无法兑现，一定要联系客户解释并征得同意。