淘宝开店如何对付差评？

作为天猫卖家，差评，你怕不怕？不怕？那好，500字差评+晒图5张如何呢？有点慌了吧，如果再追加差评，那就只能呵呵了。

分享一段我在深圳真实而又逗逼的售后经历。一切都是那么阴差阳错，学校和专业都不搭边的我进入了电商这个圈子，还做了售后（更奇葩的是我是从售前做起来的），相当新鲜，忙的时候一天要接待400多个旺旺，比很多店铺售前客服还要多。

做过这行的都知道，差评对店铺的影响比较大，尤其是文字多，还晒图的，天猫店铺，没有好中差评这么一说，只有DSR指标。售后组长下达的工作目标是售后零差评。

对付差评，我们是怎么做的呢？主要从2方面操作，一是邀好评，二是灭差评。怎么讲呢？我们都知道，天猫是禁止好评返现的，但是能不能操作呢？能！可以有很多方法，电话沟通就是一个很有效果的办法，店长就是这么干的，可以用私人手机，编辑好固定的评价信息，发给买家，晒图的图片由买家提供或者我们给都行，让买家评价好之后，联系售前客服，回复5（我们和买家之间特有的暗号，随你定，可以根据好评返现的金额定），然后这边就可以登记支付宝打款买家。只要确保旺旺上不留下把柄，天猫就没有任何办法。

但是，偏偏有一些大差评还是会出现，怎么办？那就消灭他，只要买家还没有追加评价，我们售后哥哥都会及时介入，通过各种渠道，旺旺或者电话，联系上买家。主要做2件事情，第一，解决好他的问题，等买家爽了之后，再灭差评，怎么灭？用广告判定法。就是编辑固有的某种模式的语句（想知道吗哈哈），发给买家，让他追加。追加完之后，买家在评价系统里面将看不见这条评价，但是在DSR系统里面它依然存在。没关系，它对销量已经没什么影响了。

简单吗？NO，实际情况复杂得多，运用以上2点可以解决80%的差评，但是各种各样的奇葩都有，能沟通还好，有的人拒绝沟通，伤脑筋啊。

记得有一回，我遇到了一个非常棘手的差评，同一个id，3个大差评还晒图了，全部是大链接，有聊天记录，但是差评后旺旺不回，电话不接，店长已经放弃了，欲哭无泪，眼睁睁看着转化率直线下降。因此将ID给到我，让我想想办法。我也是用尽了一切办法，但还是不能与买家取得联系。几乎就要放弃的时候，我又重新看了几页聊天记录，找到了一丝线索，原来买家有好几个手机号，除了地址一个，和旺旺软件抓取的支付宝电话一个，还有一个隐藏的号码在聊天记录中，我似乎看到了希望，然而事情的发展却没有我想的那么顺利，3个号码都不通，放弃吗？NO，我没有放弃。

怎么办？我给3个号码都发短信，是以店长的口吻发出的，内容都一样，道歉，道歉，再道歉，晓之以情，动之以理。因为这个差评的产生与售前，售后的服务都有关，也不只一个售后服务过他，交接也没做好。我一共发了好几条，但是信息一直没有回应，我几乎要放弃了，因为真的没辙了。嘿嘿！你猜怎么着，晚上11点多的时候，他居然回复我了，说他人在国外，不要打他电话，也不要发短信，说太贵。真是柳暗花明又一村！我回复说没关系，短信接着发，接着沟通，也关心了一下他在国外的生活，最后我让他申请一个退款原因为：仅退款，退运费，金额写宝贝金额，全额退款，并且宝贝不寄回。他说没必要，根本就不在乎这点钱，只是当时的客服态度让他很无语。但听他的语气，他心软了。OK，时机已到，我立马将那段早就准备好的一段广告判定追加语发给了他，他也很配合的追加了，哈哈，而且没有申请退款，我也再次对他表示了感谢。我看看时间，已经晚上12点了，但是大脑还很兴奋，很有成就感！这个差评如果不干掉，至少会在评价首页顶3天，而且全是大链接，对店铺的影响可想而知。

其实差评本来都是可以避免的，买家也都是很可爱的人，真正搞事的极少。很多时候，他们要的只是你的一个方案，一个说法，一句道歉而已。