淘宝客服话术技巧分享

淘宝客服，顾名思义就是为买家提供服务，这种服务不似实体店铺一般，可以面对面与客户交流，可以充分调动肢体语言以及感情表达，淘宝客服与买家的交流平台是“旺旺”和“千牛”这样的软件平台，能够发挥的只有说话的技巧以及一些表情符号的配合使用，考验的是客服人员说话的艺术。

对待顾客，客服首先要做到的是尽量秒回，不能让顾客久等，第一句话一定要充分展示店家的热情，不能让买家觉得是自动回复，产生疏离感。比如，一般买家上线第一句话都会问：你好，在吗?此时客服要省去一些不必要的互动“您好”“在的”等，第一时间表示“您好，有什么可以为您服务的吗?”等热情服务的话语，快速切入正题。

在给买家介绍商品时，要从买家的需求角度着重介绍，如果买家注重质量，可以表示已经参加了消费者保障计划，还参加了7天无理由退款，还可以承诺只要有质量问题，完全可以退货;对于纠结色差的买家我们可以告诉他图片都是实物拍摄的，但在不同的显示屏上，可能会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差，但款式是按照图片来发货的，一定情况下，还可以允诺“如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的”等等。

如果介绍完商品之后，顾客不急下单，表示再看看，可以尝试挽留：建议买家再了解一些相关商品，或者再进一步了解商品的其他信息。如果留不住，也可以热情大方地表示“您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务”等话语。

顾客决定了购买意向，还会有议价过程，“讨价还价”是一种本能的心理驱使，这时客服不要怕麻烦，可以从商品的质量，品牌和进货渠道方面说一下商品的性价比，让顾客觉得东西好的同时也能接受目前的价格;可以以客服人员无权干预售价为由告诉买家这是规定，诚恳的态度和耐心的服务也会让买家心理舒服一些;对于比较“固执”的亲，可以与其商量赠送小礼品，退一小步，让顾客感受到诚意和实惠;如果实在是有些不友好的买家，可以友好地告诉他“实在觉得贵可以再去其他商家逛逛，多做比较，有需要随时欢迎再次来访”。

确定商品价格之后，还有邮费价格的问题，对于不包邮的商品，邮费明细就是卖家比较关心的，客服要准确详细地告诉顾客邮费收费标准与收费明细，有优惠的更要特意强调一下。

与买家的沟通会遇到更多更复杂的情况，客服需要一颗“强大的心脏”以及专业的技巧来保证友好地交流，要知道感情都是聊出来的，让买家感受到诚意，不单单是一个“亲”就能一下解决的呀。