淘宝双十一客服技巧分享

双十一是一场促销盛宴，客服培训工作必须在活动预热之前完成。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面，在大促前都要进行集中、细致的培训。

改进客服流程

客服三班倒。“双11”大促，一般10日上午开始会出现集中的询单流，所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。

客服用心推荐

消费者会咨询客服，只要消费者选择咨询，客服就有机会进行关联销售，可以向消费者推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐1～2款的关联商品，关联产品要和消费者购买的产品组成最佳搭配，不要让消费者觉得客服是为了销售而进行推荐。用心站在消费者的立场和角度，推荐出接受度高的产品。

催付急中有序

在大促进行的过程中，客服除了接待一个又一个的消费者之外，还有一个重要的职责就是催付款。如果顾客询单之后没有下单，下单之后没有付款，没有实际转化就没有销量，也不利于店铺产品的周转。但是催付的时候不要让消费者感觉你的“催”，而是要让他们感觉到你的“心”，让他们感觉到错过最佳优惠时间就是一种损失。催付的方式有短信催付和系统催付，为了省时省力，最好采用系统催付的方式。系统自动核对未付款订单并发送催付信息，建议卖家一般设置付款一个小时后做催付，时间越长，催付效果越差。

售后服务提上去

双十一结束之后，客服的工作还要继续，让客户感受到店铺的服务质量。主动联系客户，如果物流正常，客户来问时，可让客服利用插件快速查询物流信息，一键转发或自动回复。一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，要主动联系客户说明情况，请求谅解;出现客户对产品的质量、尺码、颜色等不满意的情况，要耐心对客户解释，如果客户不满意可以引导客户走流程退货。