分享淘宝双十一客服常识及技巧

　　备战双十一

　　(1)儿童床产品知识

　　款式设计丶组合丶材质丶油漆丶气味等。

　　(2)熟悉店铺

　　熟悉产品颜色丶尺寸丶组合丶库存信息丶店铺活动优惠等，对主要产品做到快速反应。能结合市场同类产品，发掘产品优势，明确自己能为顾客带来的价值。

　　沟通技巧

　　(1)尊重顾客

　　重视并解决顾客的每一个问题;注意使用“您”丶“亲”等称呼;适当使用旺旺表情

　　(2)语言大方得体，给人实力感

　　(3)针对性强的专业回答，不掺杂过多的无关内容

　　关于服务态度

　　亲和感+压迫感：

　　良好的服务态度，专业性强的解答，大方得体丶不卑不亢丶不骄不躁的语言氛围

　　关于称呼

　　礼貌先行，用“亲”丶“您”丶“MM”等，不用“你”之类称呼。

　　关于旺旺首问响应时间与自动回复

　　1丶旺旺响应时间

　　首问优先：顾客入店第一咨询后，客服的响应时间是店铺服务的一项重要指标。应当简化当下聊天，尽快并且确保在一分钟之内回复新入顾客

　　旺旺平均响应时间：采用简洁针对性强的语言;利用快捷语丶旺旺表情

　　2丶自动回复

　　顾客首问日常采用人工快捷语回复;忙时首问采用自动回复

　　客服不在电脑旁必须设置自动回复

　　“笑脸+亲，很抱歉，因活动期间咨询量巨大，未及时看到回复亲，看到之后马上回复您!”

　　关于旺旺表情的使用

　　规范使用旺旺表情，应符合品牌卖家的身份，以砽常规表情为主。过于亲昵的表情，如飞吻丶流泪等，或过于嘻哈的表情，如猫丶够之类的，不宜频繁使用

　　关于长短句

　　回复专业丶针对性强，不宜啰嗦;也不宜过短，尽量避免过多的单字丶单词语，防止造成生硬冷淡的氛围

　　尽量避免“哦丶嗯丶啊”等单字眼出现，可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”两个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气

　　快捷术语

　　常用快捷语

　　欢迎语

　　双十一：“笑脸+亲，您好，***旗舰店：优优为您服务!双十一网购狂欢节，全场5折起大促，仅此一天哦~”

　　关于质量

　　“笑脸+亲，质量您可以放心，我们家工厂已经有15年专业做儿童家具经验了，用的都是上好的环保材料和工艺做的，质量绝对保证您满意的

　　关于材料

　　“笑脸+亲， 产品材质选用国际E1级环保标准的板材，是国内家具生产要求最高标准，环保程度是最高级别的，质量也是非常好的。油漆方面，我们使用的是国家高标准环保漆，防刮丶耐脏丶耐磨丶耐热丶易清洁丶无污染，给孩子使用也安心丶放心。”

　　关于价格

　　“笑脸+亲。现在已经是双十一最优惠的价格哦，不议价的呢”

　　关于活动促销(怕买不到的心理)

　　价格时限：“亲，双十一活动仅限今天一天哦，请把握良机，结束后您就买不到这种大幅度优惠的活动价了哦”

　　关于发货时间

　　双十一：“亲，因店铺活动订单量剧增，我们竭力尽快为您发货哦~发货周期预计在15天左右发货哦!”

　　关于退换货

　　“亲，我们支持七天无理由退换货的，如果是质量问题的退换货，我们会承担运费的，如果是亲您个人原因引起的退换货，邮费是由您这边出的。长途运输中有点小磕碰，是难免的，这个希望亲能理解，若是家具本身质量问题的，我们可以免费更换板件，需要亲拍下图片发给我们售后，我们保修一年的!如果是因为色差款式或者尺寸等非质量问题，买家要求退换货的，来回运费需要您承担，且需要原包装发回，不影响我们二次销售才行的哦”