如何做好客户的管理和维护

有一句话，开店容易守店难，有些卖家开店的时候雄心万丈，但开了不到两个月，就开始打退堂鼓。这有两方面的原因，一方面是前期的准备工作没有做好，另一方面是后期的客户管理工作没有做好。一个成功的店，不管是大店还是小店，它们最大的特点是拥有一大堆的忠诚客户。那么，该如何去做好客户的管理和维护呢?

客户管理和维护的一个过程大致如下：

对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理，将他们的个人信息和消费情况整理成表格，作为客户档案登记在册。通过对客户购买行为的分析，来找到商品自身的优势和劣势，分析出热销商品和滞销商品;分析客户群的消费行为，找出主要客户群的特征，分析主要客户群和次要客户群的购买心理，扬长补短，发挥店铺的优势，弥补和修正不足的地方，进一步促进店铺的良性发展。

日常运营方面要做的客户管理主要分为建立客户档案和客户管理维护。

建立客户档案

建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档案，也可以自行设计一个如图4-38所示的Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等。

客户管理维护

客户群是商家的重要资源，也是店铺的核心竞争力之一，做好日常的客户管理和维护，可以有效地提高顾客的忠诚度，增加店铺的黏性。如果一个商家没有客户资料，在市场竞争中就等于无水之源，如果没有做好日常客户管理和维护，就等于浪费资源，长此下去，必然水干草枯，池竭鱼亡。

买家级别设置。可以利用淘宝网的网店版软件来设置买家级别，网店版打开入口如图4-39所示。

顾客根据不同的交易金额和交易笔数，享受相应的会员优惠折扣，在交易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条，就能享受对应的优惠折扣，这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效方法。如图4-40所示。

客户关怀。淘宝网的网店版软件还提供了客户关怀功能，如图4-41所示。只要选择好要关心的客户类型，如当天确认付款的客户、当天过生日的顾客、一个月没有联系的顾客和收到商品7天还没确认收货的客户，设置好要对他们说的话，在预定时间就会通过阿里旺旺给相应的客户发送信息。

客户关怀只保存开启当次的发送记录，修改发送内容即默认重新开启，只要在客户关怀的有效期内登录过网店版，系统就会自动帮商家把客户关怀的有效期延长为最近一次登录的时间再加上7天。

客户回访。根据查询百度搜索相关信息，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是何等重要，定期对客户进行回访意在通过提供超出客户期望的服务来提高客户对商家或产品的美誉度和忠诚度，从而创造出新的销售机会。

客户回访分为周期性回访和节日回访，如图4-42所示的案例，商家进行的是周期性回访，询问客户对商品和服务的感受，表达出良好的服务态度和职业精神。

在重大节日前回访客户，向他们传达节日的问候和祝福，特别是对于经营重复消费品的商家来讲，客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。通过售后关怀来使商品和企业的服务行为增值，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

新品通知。在交易圆满完成以后的回访里，询问客户是否介意收到店铺的新品通知和促销信息，如果客户的反应是积极的，那么就可以将此客户加入愿意接受促销信息的淘友分组，在有新品上架或者店铺推出促销活动时，就及时用阿里旺旺通知他们。但是新品通知和促销活动要设计巧妙，一切要从客户角度来考虑，抓住他们的心就等于抓住了人气，才能创造出良好的销售业绩。