淘宝网店如何维护和管理老客户

淘宝店铺越来越多， 在淘宝平台上，每天都有数以千计万计的买家卖家滋生，但服务质量参差不齐。当一个店铺经营到一定的水准之后，如何维护好老客户就成为首要问题，他们下单快，沟通顺畅，客单价高，是每个店铺的黄金客户。老客户比起新客户来说，更利于网店精准推广，也对你更容易产生信任。所以，作为淘宝卖家的你千万不能忽视老客户的作用，将老客户管理好才是一个健康店铺的标准。

卖家导图

针对老客的营销能给企业带来利益良多，初级作用可以为其他营销获得提供数据;再往高层次发展可以带动多次消费;最高层次的作用则是培养出情感专一的客户。会员制度设定是为了培养客户的忠诚度，忠诚度高的客户是所有客户中价值最高的，而客户忠诚度也是衡量品牌价值的一个指标。

那如何将客户进行分层管理呢?这是每个店铺都会遇到的问题。客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。RFM非常适用于提供多种商品的店铺，这些商品单价相对不高，或者相互间有互补性，具有多次重复购买的必要，这些企业可能提供如下商品：日用消费品、服装、小家电等;RFM也适用于既提供高价值耐用商品、同时又提供配套的零部件或维修服务的店铺。

RFM模型示意图

通过数据划分消费者

将消费者进行分层，首要原则是获取消费者数据，这些数据都可以在店铺后台得到。建议首先拉取店铺过去30天的订单数据进行分析。

拉取出来的海量的信息，针对消费者交易的购买金额、购买频次、购买时间距离重新进行整理，将消费者按照消费频次、客单价等维度划分为重要价值、重要发展、重要保持、重要挽留、一般重要、一般客户、一般挽留、无价值8类消费者，其中前4类是最需要重点关注的消费者，卖家应该针对这四类消费者在店铺不同的消费表现提供不同的服务。而一些价值较低，甚至无价值的客户则可以选择放弃。

RFM用户划分

(R：购买时效 F：购买频次 M：购买金额 )

提供针对性的服务

R=短 F=高 M=高

这类过户可以采用“重要保持”的措施。这类消费者的消费频次和客单价都高于均值，要保持这种消费者的有效办法是给予一定的长期优惠，如给予店铺VIP资格。

R=短 F=低 M=高

这类消费者属于店铺销量的主要贡献者，最近有消费，消费频次低于平均值，但客单价却要高于平均值。这些消费者的价值关键点在于可以通过提高消费频次来加大其对店铺的贡献，建议采用“重要价值”的方式来提升其贡献。建议卖家分析这部分客户最近的消费产品，交叉定向发送差异品类产品及促销信息，促进再次购买。如客户买了电吹风，要针对性发送浴室相关的居家用品。

R=长 F=高 M=高

这类消费者的考虑时间较长，虽然购买频率和购买金额都较高，但容易“溜走”，需要卖家给予“重要挽留”式的措施去加以挽留。卖家要有有针对性的唤醒措施，可以发送定向优惠，在指定时间内满多少可享受折扣。

R=短 F=低 M=低

这类用户最近有消费，但频次和客单价低于平均值。针对此客户重要做的是“重要发展”：给予满就送、搭配套餐是的促销组合推荐。如买了热水袋，可以推荐美臀坐垫、睡衣、美发卷等关联产品组合促销，拉升他们的消费频次，关联销售则可以拉动客单价的提升。

根据产品周期进行客户维护

不同消费特征的消费者用不同的维护方式，但不论哪种维护方式都需要卖家先了解自家产品的特性，按照商品周期去维护客户是最省心省力，而且效果最好的方式。

购买周期分为商品购买周期和店铺购买周期。流失的顾客分为短期流失和长期流失：前者是指在一个购买周期里没有产生消费的顾客;后者是指在3个以上的周期未进行重复消费的顾客。

欧莎的主要消费群体为参加工作不久的小白领，产品为时尚女装，不具有重复购买的属性，但是店铺的重复购买属性较强，可以通过店铺的重复购买周期来计算，在计算时要屏蔽一些上新、大促等店铺活动噪音。

小米包铺统计过店铺购买周期，通过对老客户数据分析，老客户购买频率2~3个月，所以店铺定义3个月没有购买行为的客户为潜在流失的客户。

给消费者推送信息有很多种方式，这里附上一个不同推送渠道的成本核算供卖家参考。

推送渠道成本分析

执行案例

案例：朵朵云，“贝亲湿巾80片补充装”促销激励方案，售价10.6元，补充装是80片，通过商品重复购买周期分析，可计算出一般支持20天(每天平均4片)的使用。本文来自于淘宝学堂网（http://www.tbxt.com，教你如何运营淘宝店)

执行：在顾客购买商品后的15~18天左右，给客户发送促销短信，提醒再次购买：“亲爱的**，您作为我店的VIP会员，购买此款商品88折优惠。”

推算：刚性需求在看到所谓的专属优惠后，一定会直接到店里来购买的，而且售价也不贵，客户很少会为了10.6的商品承担运费，所以通过关联产品推荐，可以顺理成章地提升客单价。

效果：店铺浏览回头率20%左右，购买回头率50%以上，成交转化5%以上，客单价180元左右。

老客户是无穷的资源，所以当老客户积累到一定的规模后，就要进行分类管理，这样更利于精准推广。