卖家如何解决棘手客户

如果说我们把淘宝遇到的棘手情况比作小强。那么当你遇到了小强，你会如何解决呢?

遇到小强

第一种：讲道理，劝退。有时候我们会遇到一些用词不怎么得当的顾客，或者不论成本拼命砍价包邮要礼品的顾客。这类其实不需要委屈自己去求得这一单，我们把产品的客观现状，店内优惠情况都跟顾客说明，顾客不能接受，我们会让顾客选择别家。生意不是每单都会成功，不该要的莫强求。

第二种：拖鞋拍死。售后其实我们都会遇到。不过有时候是因为买家自身原因引发的售后，这类情况我们就要谨慎。售后出现问题，是正常不过的事情，我们不能因此觉得困难或者是胆怯，分清楚是我们的责任还是对方的责任，只要是我们的责任，必须尽力挽回。比如货发少了，货物确实有问题。这类针对情况，该补发的补发，或者该退款的退款，并且对顾客表示真诚的歉意。如果是顾客自身原因，也尽量耐心和婉转，分析原因，说明情况。如果是顾客需要承担邮费的，也说清楚。一些不需要妥协的原则，我们坚持不变。问题出现，淡定解决。小强出现，拖鞋拍死。

第三种：放生。人和人不一样，我们会遇到许多不同性格和想法的人。那么也就不可能做到人人都满意。我有遇到过留着广东地址的顾客，结果电话是香港的，导致派送不成功，顾客觉得是我们的责任，非常生气，扬言要投诉我们。这时候我们跟顾客说明淘宝的规则和顾客方面的原因，最后这个顾客不但没有投诉我们，反而在重新发货的时候还多加买了两样东西。所以在适当的时机引出谈话，逆转顾客的思维，有的时候售后问题并不是坏事，这样我们还赢得了非常忠心的顾客。适当放生小强，也许日后它会给你带来意想不到的好处。