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卖家如何解决棘手客户

时间:2012-07-26 12:04 来源:未知 作者:地瓜 浏览: 350

如果说我们把淘宝遇到的棘手情况比作小强。那么当你遇到了小强,你会如何解决呢?

遇到小强

第一种:讲道理,劝退。有时候我们会遇到一些用词不怎么得当的顾客,或者不论成本拼命砍价包邮要礼品的顾客。这类其实不需要委屈自己去求得这一单,我们把产品的客观现状,店内优惠情况都跟顾客说明,顾客不能接受,我们会让顾客选择别家。生意不是每单都会成功,不该要的莫强求。

第二种:拖鞋拍死。售后其实我们都会遇到。不过有时候是因为买家自身原因引发的售后,这类情况我们就要谨慎。售后出现问题,是正常不过的事情,我们不能因此觉得困难或者是胆怯,分清楚是我们的责任还是对方的责任,只要是我们的责任,必须尽力挽回。比如货发少了,货物确实有问题。这类针对情况,该补发的补发,或者该退款的退款,并且对顾客表示真诚的歉意。如果是顾客自身原因,也尽量耐心和婉转,分析原因,说明情况。如果是顾客需要承担邮费的,也说清楚。一些不需要妥协的原则,我们坚持不变。问题出现,淡定解决。小强出现,拖鞋拍死。

第三种:放生。人和人不一样,我们会遇到许多不同性格和想法的人。那么也就不可能做到人人都满意。我有遇到过留着广东地址的顾客,结果电话是香港的,导致派送不成功,顾客觉得是我们的责任,非常生气,扬言要投诉我们。这时候我们跟顾客说明淘宝的规则和顾客方面的原因,最后这个顾客不但没有投诉我们,反而在重新发货的时候还多加买了两样东西。所以在适当的时机引出谈话,逆转顾客的思维,有的时候售后问题并不是坏事,这样我们还赢得了非常忠心的顾客。适当放生小强,也许日后它会给你带来意想不到的好处。

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