数据营销制定店铺老客户维护计划

流量资源非常珍贵的今天，平均每个成交流量的成本大约是50～80元。有不少店家一方面在投入大量的精力和财力引流，一方面在不断流失现有客户，如同猴子掰玉米般，掰一个丢一个，一段时间下来，店铺还是老样子，业绩没有任何增长，甚至还有倒退的趋势。于是不由感叹道：日子越来越难过了！

果真如此吗?我们可以看到，每年都有不少"后起之秀"，他们的店铺业绩稳步攀升，越做越红火。那么，他们的秘诀究竟是什么呢?在淘宝网购高度发展的今天，对网商而言，盲目引流已经不是做好网店的基本条件了。关键在于：流量引进来，你能hold住多少?你有没有充分利用好这些流量，让其产出最大化?

今天在这里分享一下我们的一些心得。之前，我们也是一直盲目引流，烧广告、拼命报活动，结果发现到头来真的如同竹篮打水一般，有活动的时候，大家忙得手脚并用，销量会大幅飙升，一旦活动结束，就"轰轰烈烈归于平静"。每日的店铺流量总是在1000上下徘徊，直到过年的时候，客服都放假了，我顶客服的班，有个客户来到我们店铺，抱怨说："我挺喜欢你们家衣服的风格，但你们这段时间上了那么多的新品，怎么都不通知我一声呢?"这句话一下子启发了我。是啊，我每天走出小区，都会和门口摆早点摊的大妈打个招呼，而花了那么大代价为店铺引来的客户，人家在我们店铺购买了东西，是对我们的信任和支持，无论从人情的角度还是从商业的角度，为啥就会把他们给忘记了呢?

我制定出了店铺老客户维护的计划。当然，计划是在以店铺交易数据为基础的情况下开展实施的!

客户数据

首先，我把开店至今的老客户数据全部下载了下来，淘宝提供给我们一个完善的数据系统，为我们保留了开店的所有数据，在你需要的时候，就可以随时去下载。但这个功能，在此之前，我和很多卖家一样，从来没有用过。有了原始的客户交易数据，便开始对客户资料进行分类整理，对客户进行分类，总结出我们所有客户的详细资料表，如下图：

买家的旺旺、手机号是基础信息，后面的几个指标，都是评价一个买家的重要参数：

消费总金额：这个不用多介绍了，每个卖家都希望这个指标越高越好;

交易次数：这个当然也很重要，说明了买家对我们店铺的黏性如何，这里尤其要说明的是，这个参数比较复杂，在做数据整理的时候要多费一些功夫，交易次数一定是交易成功的次数，去掉"交易关闭"的交易，并且，有的买家不是用购物车购买，是分开拍的多笔订单，我们在这里，是将一个买家同一天购买的所有订单，都只算做一次交易;

购买件数：衡量买家品质，是为平均每件单价而准备的数据;

平均每件单价：是衡量一个买家消费能力的重要参数，直接决定买家品质;

没有来店铺的天数：这个也不用多说了吧，如果一个买家超过2个月没有再来你的店铺，就要注意了，说明你们可能正互相在把对方遗忘哦。

下面我们来具体解读一下这些数据：

接着来说说我们的维护方法。主要是以手机短信来进行，因为短信成本非常低廉，每条短信6分钱，相比那高昂的广告费，而且短信省时省力，批量发送，几分钟就能搞定上万次消息发送，并且短信是送达率最高的通知方式。对于不同的客户，短信的内容一定要有所区别，才能做到精准营销，充分发挥短信推广的效果。要记住，短信里面一定要带上自己的店铺地址，便于客人及时找到你。

第一种客户：这么高的单价，说明她消费能力非常强，但是已经有半年没有来过店铺了，那么要赶紧想办法维护一下了，流失了好可惜啊。

对于这种买家，我们直接把她定义为"皇冠会员"，会在客户过生日的时候，赠送一份贴心的生日礼物。

我们给她的短信内容是：尊贵的金枝玉叶：**4月会员生日赠礼活动开始了。麻烦到**登记生日信息。 将会收到**精心准备的老上海风情礼物!请联系**客服****.tmall.com(皇冠会员专享)

第二种客户：对店铺的黏性很足，很喜欢店铺的宝贝，但可能经济能力有限，只是在每次做特价活动的时候来店铺血拼一把。

这样的买家，当然是要把折扣活动的信息及时通知到她，之前店铺上了一款准备推爆款的七分裤，为了累积宝贝的人气，前期5折。

我们给她的短信内容是：尊贵的金枝玉叶:**特别回馈：12色百搭七分裤，超值回馈，先下手为抢!**邀您**走入夏季! 只告诉你哦~~ ****.tmall.com

第三种客户：近期才"淘"到的优质客户，购买频次高，而且每次都买不少，买的东西也比较值钱，要长期做好维护。

这样的客户，我们会在每月初赠送她2张高面额的购物券，增强客户的购买积极性，月底的时候，提醒客户购物券即将到期，赶快消费掉。

我们给她的短信内容是：尊贵的金枝玉叶，**提醒一下呢~清明时节雨纷纷，外出踏青注意安全!****.tmall.com

第四种客户：偶然的一次相遇，由于那时候，我们不够主动，再发生了一次购买行为以后，没有再联系她，所以，我们之间，都已经成为了过去。。。试着在下次上新或搞促销活动的时候，给客户发一条短信，希望能够唤醒已经沉睡的美好过去，呵呵。这样的买家，需要一次大型的活动来刺激一下她的血拼热情，所以，趁着这次的"天猫新风尚"专题活动。

我们给她的短信内容是：记忆是阵阵花香，等待只为与你相遇，**邀您共赴天猫4周年狂欢，领略浓浓老上海风情!****.tmall.com等你

第五种客户：一看就知道，和第三种客户比较像，只是她已经有一个多月没有来店铺了，要注意了，赶紧找个借口联系一下吧，别让美好再度成为回忆。

打折、疯狂购物，永远是女人最亲睐的话题，再次使用"天猫新风尚"的活动来当借口。

我们给她的短信内容是：金枝玉叶，天猫新风尚暨四周年庆!**全场三折起，满300减60还包邮，一年唯一，来****.tmall.com Happy吧!http://www.tbxt.com/

有了这张数据表做为依赖，我们几个月来对客户进行有计划的维护，再加上适当的引流，其进步非常快，现在不做活动的情况下，店铺每日都能够有5000～6000左右的稳定流量。如果要问我具体的投入产出比嘛，呵呵，来看看一次短信后的量子图吧，注意看下面的"直接访问"：

这次活动是发了约5000条短信，花费是300元。活动当天截图上面的量子统计。活动5天后，计算店铺老客户的消费情况，发现这次活动有160多个老客户来店铺进行购买，老客户的消费金额总共是23818元，大家自己计算一下这个投资回报率吧。为什么能有这样的效果呢?因为客户已经在你店铺购买过东西了，对你已经有了一定的信任度，有了长期交往的基础，这个时候，你要做的，就是别让客户忘记你!而且重复购买率也是宝贝排序权重的一个指标，回头客还有个特性是客单价比较高，有了这2个有利条件，搜索排序的时候，你的宝贝会大放异彩。低投入，高回报，还能提升搜索排名，这样的好事，你还不赶快行动?

宝贝数据

做电商，说穿了其实就是利用互联网为营销工具的零售商，在零售业，有个很著名的营销神话故事：美国沃尔玛连锁超市将尿布与啤酒这两种风马牛不相及的商品摆在一起。但这一奇怪的举措居然使尿布和啤酒的稍量大幅增加了。这是一直被商家所津津乐道的真实案例。原来，美国的妇女通常在家照顾孩子，所以她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。这个发现为商家带来了大量的利润，但是如何从浩如烟海却又杂乱无章的数据中，发现啤酒和尿布销售之间的联系呢?来看下面这张表单：

当我们把各客人的交易数据整理后，就可以得出某商品的自然关联数量是多少，然后把这些关联程度高的商品做成搭配套餐，并给予一定的折扣力度，就能大大提高客单价，降低你的流量成本。可以看到上面的ML218083对于ML111001，ML213108，等商品的关联程度很高，那么把它们做搭配套餐，就可以促成买家购买其它商品。要知道，买家不是不想多买点儿你的商品，是因为他们不知道你店铺里还有什么好买的。而数据告诉了我们多数买家的选择，有很强的普遍适用性。

来看看优化前后的店铺客单价：

以此类推，数据还有很多非常有用的地方，比如我们是卖女装的，对于一件爆款宝贝，由于有多个颜色，多个尺码，当卖出几千件后，常为备货而烦恼。我们只知道30天卖出了几千件，但到底要按什么比例来配置颜色和尺码的库存呢?备多了吧，资金积压太厉害;备少了吧，会断货，影响宝贝销售。但有了数据，一切都豁然开朗，当一个宝贝销量趋于稳定，每月按上月销量多备20%～30%，一般就能保持健康的库存比例了。

当然，这里要说明一点，电子商务的本质还是商务，首先你的宝贝要有良好的性价比，你的服务要让客人感到满意，这是基础条件。如果这2点没有做好，那么任你怎么用功维护，客人都不会领情的，谁会再次光顾一个让自己购物很不满的商家呢?

数据是你店铺运营情况的真实反映，能帮你做出判断，帮你指明下一步的工作方向，而且，现在淘宝是免费将运营数据开放给我们的，一定要好好利用，用心解读，它能助你快速发展，脱颖而出!