自我诊断店铺客户关系管理状况

导读：CRM(客户关系管理)是这两年做电商的人经常会提及的一个话题，一方面流量成本越来越高的今天，大家都想通过维护好老客户，来变向降低引流的成本;另一方面，一家店铺可以不做推广、不投广告，但相信没有一家店铺是不想要客户的，尤其还是自身店铺的老客户资源。

关于店铺目前老客户运营情况如何，CRM管理在行业中排名如何，却是极其容易被运营者操盘手忽略的问题。有的通过第三方CRM软件，辅助运营者了解店铺客户，了解店铺CRM状况。但对于不少资金有限的网店来说，并没接触过昂贵的第三方软件，却又不得不了解店铺CRM运营情况。今天就介绍三种方法，让店铺在没有软件的情况下，如何给店铺做个CRM的自我诊断。

菜鸟级：直面DSR动态评分

DSR店铺动态评分，是每个淘宝卖家都拥有的功能，也是几乎所有买家、卖家都会关注的三项指标。看似和店铺运营挂钩的评分指标，其实能从侧面反映出当前店铺CRM做的好坏情况。运营者做CRM，最本质的目的是为了提升客户满意度、客户体验而存在的优化管理机制，而DSR三项动态评分(描述相符、服务态度、发货速度)恰恰是体现客户满意度的地方，因而这是最简单，也是最初级的一种检测方式。

初级：巧用会员关系管理模块

会员关系管理模块，是一个免费的模块功能，需要自行添加。在模块的内容上，可以读取店铺前三天的CRM概况，行业平均水平以及店铺从2009年1月1日开始计算的目前店铺总会员数以及沉睡会员数。

需要指出的是，沉睡会员数是指1年内，截止到昨天最后1次交易时间超过3个月的会员，和一般很多人听到的沉睡会员定义有些出入。会员关系管理的表格相对让人易懂，表格里的数据也很明显，一般老客户的转化率是远远高于新客户。

通常运营者还会将这张表格里的数据记录在EXCEL里，去测算比对行业之间的另一项数据—老客户占比构成。

以这张图的数据为例，Excel表格中的最后一列，就是算出的店铺老客户占比和行业平均老客户占比的情况。这项对比最能反映店铺CRM情况，因为有时候即使店铺新老客户的访客都高于行业平均水平，但也未必等于新老客户占比一定健康。通常情况下，转化率做的比行业高，可能是推广在起作用，转化率的要素是由服务等很多综合因素所决定的。而老客户占比可以比行业高，才能真正说明店铺的客户构成上是比较合理、健康的。

高级：看会量子恒道&数据魔方

每天通过量子恒道&数据魔方统计店铺的数据，是运营者必须做的功课，以此记录访客数、成交人数和新老客户数，能很好的为CRM自我诊断提供依据。例如，下表：

通过表格中的新老客户人数，就能算出老客户数的占比，但这里的新客户和老客户的定义与会员关系模块中的定义有些不同，数据魔方里的老客户是指最近一年内已经购买过商品的顾客再次购买时，即为老客户。这些数据可以作店铺近期CRM效果参考，但并非绝对。这些数据的缺点是少了行业数据进行比对。

除此之外，在数据魔方后台自带的店铺分析----购买频次里面也能看到最近三个月内不同购买频次的成交客户人数与占比。一般来说，期间购买1次的客户占比越少，证明店铺的CRM状况越好，因为购买2次或者2次以上的客户占比比较高，而这里的“二次复购率”也基本等同于人们常说的“百日复购率”：

通常如果店铺没有第三方CRM软件依靠这三种方法，已经可以对自身店铺的CRM情况做一个大体的了解了。其实，这和所有评测、诊断一样，自我诊断的意义在于了解店铺自身的现状后，给后期店铺维护、营销等策略指明方向。除此之外，还可以作为对推广、营销效果的检验，甚至作为可视化目标，在店铺不愿意花费资金在较贵的第三方CRM软件上时候，不妨尝试。