淘宝客服怎么配置和排班？

客服是淘宝店铺的重要组成部分。通常买家做咨询时会分流给每个客服，但如果分流不均特别是对于一些客流量大的店铺来说，这样对客服的工作影响是不小的，还会影响店铺转化，所以该怎么客服配置和排班呢？

1）在线时长及权重

通常一个客服的在线时长越长，分配到的人也就越多；在上下班时间相同的情况下，客服权重越高，分配的买家也越多。所以对于权重差不多的两个客服，就要控制好客服的在线时长，尽量保持一致；权重较高的客服，就要缩短在线时长，这样分流的买家会比较均匀。

2）分组设置

对于处于不同分组的两个客服来说，分流结果也是不一样的。例如客服A在绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态的甲组；B在无绑定状态的乙组，这样特定状态的就会分配给甲组客服，没有绑定分组的状态就会在甲乙两组随机分配，所以A的分配量会比B多。

3）最近72小时排班

旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服，即买家近72小时内咨询过客服A，且A在线，那么就会优选分配给客服A，最近联系人优先级最高。所以说如果A客服在第一、二天都有排班，且一直接待，B一直没有接待，在两人同时接待的时候，因为A积累了大量最近联系人，则系统会优先分流给A，B只能和A一起接待新客。

4）客服繁忙度

当客服待回复人数＞4人时，即处于繁忙状态，这是会触发繁忙度算法，系统会根据当前的繁忙状态进行分流：忙的人少分，不忙的人多分，这样接待越快的人就会接的越多买家。还有在咨询高峰期和低谷期，接待量的区别也是很大的。