淘宝客服如何搭建质量管理体系？

很多时候领导教训下属，不要和我谈过程，我要的是结果。这句话值得深思，到底过程重不重要呢，完成一项工作，都是有好的过程得来的结果。淘宝客服也是一样，想要确保高效、顺利完成工作，只有内部流程顺了才能更好完成工作。质检体系则算是内部流程的一部分，完善的质检体系让管理衔接无死角，工作有序。如何搭建质量管理体系，让管理风险大大降低，让客服少犯错。

1、明确质量体系重点

淘宝客服服务处于能力不同，那么质量管理体系制定重点不同。若客服处于初级阶段，你就需要去制定让客服少放错的质检体系。若客服处于中级阶段，质检体系就要在于提升客户满意度。若淘宝客服能力水平处于高级阶段，那么质检重点在于避开潜在风险。

2、质检流程图制定

需要对账号、日常、大促质检，对日常问题抽检、解决服务能力、抽检大促活动。对有异议和问题需要进行核查，反馈更高一层级并配合质检部检查，最终评分调整提交。质检体系中有项目主管、质检部、客服小组长，项目主管对账号更新和聊天质检，质检部是对服务呈现和规避风险，淘宝客服小组长是聊天质检和异议反馈。

3、淘宝客服质检体系标准

客服质检标准、差错判定标准，这些都需要制定一套清晰文件和完成体系。当然这套标准体系，也需要跟随着跟随的发展、客户的需求、质量管理能力不断变化，争取制定出更合理和完善机制。