淘宝价格投诉常见问题总结

最近极限广告词刚消停一波，现在又出现了各种的价格投诉问题，弄的各位商家晕头转向，完全不知道这个价格投诉怎么去处理，所以邀请了阿里巴巴集团的法务专家关宁老师与物价局的专家专门为各位商家答疑解惑，下面的问题是一些大家常见问题的总结。

问：比如618活动，夜里凌晨活动结束，恢复日常价销售，店铺一系列图片都是活动价，需要美工第二天上班来修改，在这之间有买家购买后投诉物价局，说我们购买的价格和图片不一样!这怎么办!每次大型活动都是凌晨结束，首页，详情页很多图片都是活动价，第二天上班修改也算违规物价法?

答：

方法1.活动结束时，需要准备好恢复后的价格图片，在活动结束后立刻替换。

方法2.在图片上标明此促销活动价格的截止时间。

问：

1：我们划线价格，如果我在线下或者水洗标上有标明的，是否可以?

2：同行的零售价格是否可以作为我们的划线价格?

3：商品定价有范围以及依据否?

问题1：划线价是促销活动中用来作为被比较的价格，划线价来源需要标注。如，商品的吊牌价，本品牌商品的实体店零售价，厂方指导价等。但这些标注的来源依据可靠真实。

问题2：作为价格法规范畴是可以的，但是把同行的品牌点名直接点了，是不是有点不地道?建议不要直接点名，避免发生其他纠纷。

问题3：亲，你们所卖的商品基本属于市场调节价格，商家可自主定价。价格的绝对高低全由商家自主定价，但是价格法规规范的是市场调节价格商品的销售过程中的价格行为。如，对价格比较的宣传，对促销活动的价格宣传等都属于价格行为。

问：有关价格问题，发改委也可以干涉吗?

答： 这个问题有点宽泛，你指的发改委是不是国家发改委?当然价格问题他是可以干涉的。但是，我知道你指的价格问题不是重大价格问题，而是指你所卖商品的价格水 平及价格行为问题。国家发改委只出价格法规和政策，具体的价格行为规范，由当地价格主管部门(有的地方是物价局，有的地方是当地发改委)实施监管。

问：

1：DIY电脑类目划线价格可不可以是各个配件的网上零售价格的总和?

2：如果有实体店的话，实体店的销售价格是不是可以作为划线价，还是说必须要有销售记录?

3：在哪里参加学习?

答：

1：不可以。这样的价格比较来源依据不够充分。网上零售价格太多，没办法进行总和。亲，是平均还是加权?

2：可以的。但是必须要有销售记录和有效的交易票据。

3：目前，可以向当地的价格网查询相关价格法。我们之后也会在社区里会完善相关学习机制。敬请期待!

问：一个商品市面上可能卖三十元，吊牌上标零售价六百。淘宝价格按照六百售卖 并在宝贝标题和页面详情中都注明：客户收到货后退差价570.是否违反法规?

答：只要您不进行价格比较，也就是只标一个价格，并且做到了明码标价，那么不管您卖30还是600，都是您的自主定价权，并不违法，消费者也不能以此为由要求退还差价。

问：我这边有一个 地址就直接是有事联系qq，急求解决的办法!!

答：

1.若客户提出违反价格法，请认真检查自己的页面中是否存在和价格法规相抵触的价格行为。如有，请第一时间立即改正。

2.对于客户的投诉，为善者善待，以投诉为幌子，获取个人不当牟利者，可寻求相关职能部门协调解决或求助法律专业人士，涉嫌敲诈可报警。亲，举报人有恶意和善意之分哦，要擦亮眼睛!

问：“最后一天”，“限时打折”，“仅此一次” 违反了吗?

答：这些用词本身不存在问题，但是如果您使用了这些词汇，说明您对价格作出了承诺，你需要严格按照上述承诺履行。如标示了“最后一天”的，不能延长到两天。

问：

1：怎么避免被投诉?

2：被投诉了需要提交什么证明，证明自己是合法的?

3：投诉日期是我们收到7天之内还是消费者投诉7日?

答：

问题一：亲，把自己做得完全符合法律规定，一定不会被投诉。

问题二：如果你觉得这个投诉内容你是被冤枉了，你就需要向职能部门提供你相应合法行为的证据证明这个投诉是无效的。如，投诉你划线价无依据，你就需要提供划线价的比较依据和来源，以及在页面上标明划线价来源的截图。

问题三：

1.原价7天的依据:在本次促销活动前7天内，在本交易场所，有交易票据的最低交易价格。如果前7天 内，没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。

2.另一种7天的概念，我理解是不是为投诉的时效。一般我们在收到投诉举报人投诉件的当日起 算。7天之内给予是否受理的回复，这是法定的。

问：

1、关于折扣的投诉，例如：页面标注折扣，实际售价与折扣有几分钱到几毛钱不等的误差;

2、关于一口价的投诉，例如：横线划掉的部分，已经做页面解释(厂房指导价)，还是被各种纠结;

3、线下门店的售价，可以作为线上的“原价”的凭证，但是如果门店低于线上的活动价，是否一口价的起步也得做同步调整?

4、所有的价格法的投诉、举报，成立的处罚的依据是什么?尤其是投诉，某些职业打假人，恶意的买家，拍下就去退款，货没发，也没受到任何的损失，然后直接去投诉，被要求自行协商(潜台词就是赔钱算了)，这种的依据是什么?

答：

问题一：有误差要看误差是多收价款还是少收价款。如果是少收价款，不就你自己吃亏吗?如果多收价款，那就是涉嫌标注的折扣类与实际不符的价格违法行为。

问题二：如果你已经标注厂方指导价，并能提供真实可靠的依据，你没有错。所谓这样的纠纷嘛，好好解决，和气生财!但恶意的可以参考之前的回复。

问题三：线下门店的售价可以作为“划线价”的比较依据。这种情况，千万不要使用“原价”字样。但是如果门店低于一口价，需要同步调整，否则比较依据与实际不相符了。

问题四：价格法的投诉，举报，成立的依据是《中华人民共和国价格法》，《价格违法行为行政处罚规定》，及相关的价格法律法规。第二个问号里的问题：其实投诉和举报是有区别的，如果买家拍下退款货没发，而发起的投诉索赔，相关职能部门是不予支持的。但是如你页面上存在违法事实，其向相关职能部门进行举报的，不管是否成交，职能部门都会受理。

问：比如：商品实际销售价格是50元，吊牌价198元，划线价就是198，这样标价违法吗?

答：吊牌价要在页面上进行标示，这样就不违法了。

问：1：如果天猫专柜价格高于正常线下售卖价格，促销价接近正常线下售卖价格，这种怎么讲?

2：活动说“全场优惠五折起”，是按专柜价(不是促销价)与活动定价做比，可以吗?

3：天猫出现价格纠纷或者投诉，主要发生在什么上面?

答： 问题一：与线下专柜比较的价格要真实，与线上同步。这样才符合要求。问题二：活动需要按照活动规则来制定。活动规则要符合相关价格法规。问题三：问题涉及 面很广，主要发生在划线价比较依据不标示;使用“原价”字样时，原价无依据;不履行相关价格承诺，误导性语言和文字，图片;销售商品时有价格附加条件的， 不标示或模糊标示的等。

问：我是洋酒类目，类目的SKU都是几瓶酒组成的套餐。这个划线价以什么为准?

答：这组sku组成那几瓶酒的有依据的，有来源的，价格比较信息。或者这几瓶酒有依据的销售价格的总和。但必须在页面上进行分别标明。

问：什么是厂商指导价，是不是让授权方出一个厂商指导价的表格就行了?

答：厂方指导价就是厂方为了给区域分销商合理控制品牌价格避免价格竞争的一种方法和手段。厂方通过一定的方式和渠道下发给分销商的价格行为。只要你能提供厂方指导价的文件依据就可以了。但是哥们不要造假哦!

问：品牌方的建议零售价格，是否可作为划线价?

答：建议零售价就是厂方指导价，可以作为划线价的依据。但是你要具备品牌方的建议零售价的文件依据。

问：

1、如果我们设置的价格全部是厂家的建议零售价，然后再打折，是否需要页面上说明?

2、如果我们活动结束后，买家投诉显示价格和宣传价格不同，那么活动的报名信息是否能作为举证证据?

3、如果一款产品一个月没销量，然后我们进行打折七天的促销活动，这种也算违反价格法?

答：

问题一：肯定需要在页面上说明的。要做的清晰，明了。

问题二：哥们儿，举证是需要技巧的，也是一门科学。只要能够证明你当时显示的价格和宣传的价格是合法的，什么证据都可以。

问题三：一个月以前的最低成交价是多少呢?难道你愿意以那个成交价作为原价的打折基础吗?你钱袋子有没有倒背?建议你不要使用原价打折的促销活动，这极有可能涉嫌违法，你这种情况最好使用划线价比较来实行促销。划线价的依据来源要在页面标识清楚。

问：您刚刚上面回答,吊牌价要在页面上进行标示，这样就不违法了。如果标注吊牌价没有按吊牌价销售过，这样可以吗?

答：吊牌价是用来被比较的，被比较的价格没有要求是必须实现过销售的。法无禁止，则可为嘛!放心吧!

问：官方天猫店的划线价，是否可以作为我们的划线价依据?

答：作为法律范围来说是可以的，但是在标示的时候，依据和来源必须真实可靠。如果品牌官网有多个，且价格不同，特别要注意标示的时候是跟哪一个官网比较的。

问：像我们焊锡。和黄金珠宝这种特殊类目，本身价格就是波动的，也受原价活动价等的影响么?如何标价不被投诉?

答： 您所说的这些商品，市场供求影响较大，价格波动频繁，跟网上实时报价关联影响较大，而跟品牌自我的历史价格比较价格影响不大，建议使用单一零售价格作为销 售手段比较为妥。如果一定要进行价格比较，以黄金为例，可以对黄金交易所某个固定日期的收盘价进行比较。但不建议，因为这个比较对你销售量的变化没有直接 意义，风险较大。

问：宝贝上面写了原价，实际是折扣价格销售，买家买了之后投诉到工商所说虚构原价，要求退一赔一，实际订单在交易中没有成功，申请了7天无理由退货，商家也及时做了整改，这种情况商家现在该如何应对?

答： 你可以去工商所陈述，并且提供实际订单在交易中没有成交的证据。能够证明本次交易你并没有对买家的实际利益造成伤害。根据消法，买家的投诉诉求是不会得到 工商部门的支持的。但是如果买家以你虚构原价的事实向工商部门举报，并要求查处，经调查后，如果事实成立，你将会受到相应的行政处罚。

问：

1：原价不能用，页面上我们写一口价、专柜价、市场价、折扣价、特价这个会不会被投诉。

2：采用购买方式，投诉到工商局物价局，私下叫联系QQ给钱和解，通常是产品的3倍和解，这种涉及钱财的，很明显是职业惯犯，难道卖家只能受吗?同时工商局也说开罚单，干死天猫的节奏啊，希望回复平民的，不要太官方，阿里能有保护商家的说法吗?

答：

问题一：不管你说什么价，只要你是把这个价格用来对比的，就必须要有依据和来源，真实可靠。没有欺骗和误导的成分。那又何怕投诉和举报呢?

问题二：前提是，假如您的宝贝页面价格宣传有缺位，与法规不相符，哪怕不购买也会有人举报你。并且举报会成功，你会受到相应的行政处罚。如果出现这种情况， 建议你积极配合，工商物价部门的调查和处理。私下和解存在风险和隐患，有时这种风险和隐患带来的损失会比受到的行政处罚还要严重。

问：品牌方的建议零售价的文件依据是否可以用品牌方提供的加盖公章的价格文件形式?

答：这个是可以的。

问：

1：一开始我们上架宝贝是按照吊牌价上的，没有任何销售。快618了我们打2折销售。就是划线显示销售价这样会不会被投诉?

2：有一个产品我们前期按2折销售并且卖了不少，但是后期由于打折工具到期恢复成原吊牌价了我们也没想卖了就放在那边不动 了。这样被人购买了被投诉会成立么?

答： 问题一：吊牌价是否在页面上标示?如果标示了，划线价就是吊牌价，如果用打折销售的促销方式，那么打折的基数是以吊牌价为基数的。这个吊牌价格等于或者高 于这个活动前7天内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格就是违法的。你如果之前没有任何销售，那么就等于吊牌价格。最后，建议不要采用打折销售的 方法进行泄库促销。采用与吊牌价进行价格对比的方式促销比较适合你。

问： 现在的恶意投诉行径，都是价格，质量，极限词，假货等等一起发函投诉，曾经和投诉者联系时发现，这些投诉者都是团伙性质，一天邮寄的信函最少都是在 5000封以上，发往全国各地。虽然身正不怕影子斜，但就几个问询就跑来跑去，这个又如何破解?总不能天天没事跑来跑去的吧?

答：该跑的还得跑，去说明问题，证明你的清白和无辜!把自己宝贝的页面做得尽可能的符合相关法规要。

问：我们是做品牌代理的，以下几点疑问，跪求专家解答：

1、品牌方通过文档、邮件、即时通信软件等有文字记录的方式给的“建议零售价”，是否可以作为划线价?

2、如果商品上线后，实际从来没有按品牌方的“建议零售价”交易过，都是按打折的活动价出售，那么把品牌方的“建议零售价”作为划线价是否会违规?假如这情况并不违规的话，如果被投诉价格欺诈，需提供什么证明?

答：

问题一：可以的。

问题二：这种情况不建议以打折的促销方式销售，因为打折促销的方式是需要打折基数的，这个打折基数就是建议零售价。容易造成虚假优惠折扣的价格违法行为，建议不要采用打折促销方式，而采用价格对比的促销方式。

问：我做活动 价格比平时 便宜了几十元 买家来找退差价 我们是退还是不退 不退算违规的吗 我想看看专家对于这事怎么看 我相信 99%的 卖家都有遇到这个问题。专家给我们分析分析。

答：从法律意义上说，从你活动开始的那一时刻起，之前的客户需要来退差价是没有依据的。你不退也不违法。但是你为了留住客户，给人一个笑脸，自己损失一点差价，又算的了什么?这是生意经，不是法律问题。

问： 严重系统漏洞，一投诉一个准：问题：比如我有一个宝贝划线价是100元，平时打5折卖50元，本身没什么问题，但是在爱淘宝里，会显示“划线价是原 价=100元”这个情况，按照价格法这个是违法的。但是这是阿里巴巴系统，不是商家能左右的。这投诉一投诉一个准，还有一淘网，也是同样的情况。咨询当地 物价局，物价局的同志告诉我没办法的话那你别做天猫啊。真让人哭笑不得。我想问这类问题如何解决，如果商家无法解决，阿里巴巴能否完善一下系统。

答：我们确认了爱淘宝，页面显示的划线价没有“原价”字样。爱淘宝是一个引流产品，链接引向实际宝贝页面。爱淘宝里面的划线价与引向的宝贝页面上的划线价应该一致。

问：我家是卖古装娃娃的，原来6年前的市场价格是1200元，但是因为厂家停产，这款娃娃已经绝版，并且很多人买了都是为了收藏在用力找这款娃娃。现在我们按照收藏品的价格12000元来卖，是否违法价格法呢?

答：这个是没有问题。单一价格标示12000是没有问题的。放心大胆的卖!古董啊!

问：品牌方(商标所有人为个人)的建议零售价的文件依据是否可以用品牌方(个人)提供的亲笔签名的价格文件形式?

答：这个不太合适吧。文件就要有文件的形式。品牌方建议零售价的文件依据，要好好保存。当有恶意投诉举报时，这可是救命稻草!