淘宝免费活动对网店的利弊分析

为了吸引店铺人气，增加流量，店铺活动是卖家促销环节中必不可少的一步。尤其女装类的店铺，趁现在八月做夏季末的清仓促销、秋装上市的新品促销等，吸引老会员光顾、引导新客户购物。店铺活动的好处是显而易见的。但是如果处理不好，引起买卖双方矛盾，很有可能促销不成反成陷阱，原本笑吟吟的买卖双方瞬间就由“亲”转变为仇人，甚至破口大骂怒眼相向。卖家辛苦发出去的包裹，很可能最终带来的不是喜悦，而是一场沉甸甸的维权战役。

淘宝卖家最头疼的莫过于遭遇恶搞事件，比如群体恶拍，店内来了一帮人，突然订单数狂多，拍下，不付款，然后直接申请退款。更有甚者，拍下就申请退款加投诉维权。作为一个新手卖家，我有幸在开店2个月后就遭遇群体恶拍，短短3天内遭遇13起退款，其中2起买家发起投诉维权。并得到1个差评、2个中评，无数旺旺群的谣言轰炸。

为了免费奖品，引发第一起维权血案

出于聚集人气的目的，我在2012年7月底开展了店铺第二期活动——转发有礼。活动规则里很明确地说明了，除了第一名买家是包邮外，其余得奖者必须付6元运费。并且在买家得奖后，可以用1.5元的价格买得三件套。这当然是卖家出于带销量的初衷。毕竟一切的店铺活动，都是为了能够聚集人气，并最终带来销量为主。一开始活动进行的很好。买家依次中奖，来店铺内将奖品和1.5元的促销套餐陆续拍下。但到了付款的时候，为了第二、三、四、五、六名到底要不要支付6元运费的事情，店铺群里第一次吵开了。

中间的故事非常曲折。但是很快，到了规定的活动截止日期，得奖者还是按约定拍下了商品。并等待发奖。我和供应商确认无误后，将奖品寄出。有位得奖者在拿到奖品后，第一时间确认收货，然后，没有评价，反而是直接旺旺上奔我来了。开口就是：这件货有质量问题。——大家注意，这次序是，买家先签收快递，然后在淘宝上点了“确认收货”以后，才来找我说这件商品有质量问题。这个次序很重要。

那么作为卖家，无论有质量问题的是出售中商品，还是赠与的奖品，我都要对产品质量负责。所以我要求得奖者提供商品质量问题图片。得奖者提供了三张图，但是非常的不清晰，只能依稀看到这条热裤中间有个洞。——说实话，我还是第一次见到出售的新品会出现这么大一个洞。再怎么说，供应商也不能将这种明显残次的货品寄出啊?出于对得奖者的信任，我提出退货退款，以减免双方的损失。但是买家坚持认为，这件热裤是她应得的奖品。那么，应该不退货，直接要求我退还等价的金额。包括她所购物的其他商品，也要求不退货，全额退款。包括订单的来回运费。

这就成了矛盾的焦点。淘宝规则上明确写明，货款不单流。在买家同时拍下购物商品和免费奖品的时候，两笔订单(一共4件产品)都要求全额退款，并且以质量问题为由，连带的所有商品都提出不退货却要求全额退款。这点是作为卖家的我无论如何都不能够接受的，钱不多，但是牵扯到原则问题。最重要的是，我作为一个新起步的小卖家亏不起啊亏不起。免费发放的奖品，如果是质量问题，那么我可以承担全额退款+来回运费，并且重新发放奖品。但是买家始终不肯退货，只咬死了她是店铺活动的得奖者，有权得到这件商品，辱骂卖家。我根本看不到货，也无法判断是否为商品质量问题。最终导致买卖双方协商不遂，引发买家维权。

这笔维权的最终结果是通过淘宝客服介入，退货，退款。退回的货品证实无质量问题，照片中的洞为裤管，腿必须从那里放进去。供应商也提供了收货图片。但是买家拒绝承认，在收到全额退款+来回运费后，维权关闭。买家最后的留言依然是赤裸裸的辱骂。这样的维权结果是苦涩的。但是对于卖家而言，我至少拿回了属于我的货物。货款不单流，即便金额不高，也绝对不能纵容这样的恶意买家。

经验教训：任何一家店铺，哪怕是新起步的小卖家，在举办店铺活动之前必须先想好这次活动所要吸引的消费群体是谁，究竟谁才是我需要的目标客户群体?店铺活动是亏本拉人气，但是拉来的究竟是客人，还是会反目成仇的恶意买家呢?如果这点都不确定，那么很可能就像七七这样，在店铺活动里赔了夫人又折兵，还引起后续群体恶拍无数。差点直接封店关门。

得奖者相互以讹传讹，最终引发第二起买家维权

糟糕的事情开始了。活动的参与者与得奖者们大多是相互认识的，同属于某一个甚至某几个旺旺群。于是第一位维权的买家散布消息说卖家故意发放有质量问题的奖品，并且不肯退款的片言只语的旺旺截图。麻烦事接踵而至。我很快就迎来了第二起维权，另一名得奖者同样要求不退货，全额退款，包括她所购物的其他商品，也要求不退货，全额退款。包括订单的来回运费。

在这段难熬的时间里，我几乎将淘宝客服电话打爆。每天都维持在2-3个小时的电话沟通，与买家旺旺沟通，与淘宝客服小二电话沟通，淘宝纠纷频繁到严重影响了我的日常生活，店铺更是几近于瘫痪状态。

卖家应对维权比较艰难，首先要求卖家的反应速度要快，否则会被质疑为卖家故意不作出有效沟通回应。其次就是卖家需要举证。淘宝规定，只有旺旺截图才是唯一有效证据，也是最有利的举证截图。第三就是，卖家一定要细读淘宝规则，否则很容易在不知情、不清楚状况的情况下轻易做出一句不靠谱的承诺，被买家揪住不放，引发更多的不必要的纠纷。

经验教训：在面对买家维权时，卖家一定要保持心态冷静平衡，及时有效地作出回应，并且永远记得要保留有效的证据截图。一切沟通以旺旺聊天记录为主。卖家必须熟读淘宝规则，行事以规则为基准，不能偏移。

处理群体恶拍时一定要冷静

这一切才是噩梦的开始。从这两起买家维权开始，我每天都会接到4-5起的恶拍。买家拍下不付款，5分钟内要求全额退款。更有一位“买家”只拍下0.01元包邮的赠品，并且立刻付款，要求卖家发货。

赠品的处理淘宝有过专门贴介绍如何处理。我这里只简单提几点：

赠品一定要放置在“其他”类目下，写明赠品。

赠品必须在宝贝标题、宝贝详情页上明确写明是赠品专拍。

对待这种只拍下赠品并立即付款的恶拍，卖家要保持冷静。只要第1、2点做到了，那么就静观事态演变就可以了。不必急着关闭交易，也不必发货。卖家有权对这种赠品恶拍选择不发货。实在不放心的亲们，可以先电话找小二备案。

在店铺遭遇群体恶拍的时候，我和所有的新手卖家一样，倍感心疼，同时会觉得无比心酸。每个店铺都是卖家的心血，无论是皇冠卖家，还是像七七这样的心心店，我们都有认真打理这个店内的每件商品，为了优化宝贝标题彻夜难眠，为了每一笔订单认真追溯，直到商品到了买家手里，我们依然战战兢兢，甚至连买家最后给的每一个字的评语，卖家都会当做是心血来认真对待。但是事态一旦演变到失去控制的地步，卖家所要做的首先就是保持冷静。无论多心疼，无论多难熬，都要保持冷静。

这个世界是公平的。淘宝是一个买卖交易的网络平台，所遵循的原则是尽量让买卖双方处于透明状态下有效沟通，就是和实体店购物一样的感受，甚至让买家体验到比在实体店购物还要美好的购物感受。卖家在这里不仅要做好售前，也要做好售后，更要学会冷静处理纠纷。

最后一步就是，真正遭遇恶意性拍单的时候，卖家必须记住自己的权益，对可疑交易一律采用绿色通道来处理。确认为非可疑交易后，卖家在操作过程中也要注意保留有效证据，以有效应对后续的可能存在的买家投诉维权。这些包括但不限于：

将可疑交易交予淘宝绿色通道处理;

在每次发货前记得保留快递底单;

将发货的物品拍照留证;

保留与买家的旺旺聊天记录;

对待放置正确的赠品恶拍保留不发货的权利;

及时举报来自于“买家”的恶意评价;

淘宝客佣金设置合理，不要设置过高，避免“招狼”;

……

经验教训：作为新手卖家，在处理群体恶拍的场面时保持冷静尤为重要。一切都没我们想象的那么糟。千万不要以为随便给钱就能够了事。恶拍一般是群体性的，我们作为卖家必须学会如何保护自己。淘宝如今也改了规则，取消好评率在活动中的限制，我们可以从容面对所谓的中差评要挟，对于买家的投诉维权，首先要通过绿色通道查清楚是否为同行恶搞，如果不是，那么记得保留证据截图，及时反证。