淘宝卖家经营智慧-无理由退货

现象：“无理由退货”考验商家智慧

“我想买回昨天退掉的鸡蛋，可以吗？” 前几天，顾客的话让我有些惊讶：就在前一天下午，这顾客还跑来我店里退了一兜鸡蛋，怎么又要买回去呢？

原来，薄女士在小区东门便利店买了一兜鸡蛋，没想到丈夫也买了一些回去。考虑到一时吃不了这么多，他们就打算退掉一些。他们先来到丈夫购物的那家商店要求退货，结果被拒绝了。此后，他们抱着试试看的心态来到我家的便利店。在仔细核对了销售记录、销售小票和鸡蛋后，我妈很快给他们退掉了。

夫妻俩顺利地退了鸡蛋回家后，越想越觉得不退货的那家商店做法不合理。于是，他们想尽办法还是去那家商店退了货，又来到我家便利店买货。

从这个事例中，我们可以看出，当消费者对所买的商品心生退货念头的时候，都会担心能不能退掉；去退货的时候，消费者往往带着去拜托别人的态度；一旦顺利退货，他们就会感到非常愉悦，对商家也会产生好感。而对商家而言，消费者得到怎么样的尊重，就会向商家回馈出相应的尊重。商家表面上允许的是退货行为，实际上是刺激了消费者的消费积极性。在市场竞争激烈的今天，这不失为留客的良方。

问题：退货的成本与风险

我在广州家乐福、沃尔玛等多家超市看到，凡是标着“特价”字样的柜台前都围满了消费者，后来的人看到有人围着也立即挤上前去。

特价足销时一些市民在选购的时候急着把货物抢到手，可是拿回家后才发现不是自己想要的，于是就拿回来退换。退货理由多为“买错了”、“买重复了”。

消费者要求退货，通常有三种情形：第一是产品有质量问题；第二是产品本身完好，但款式过时或者技术落伍，致使消费者反悔；第三是在质量保证期或维修期内退货，要求更换或维修。当然也不排除特殊情况，即消费者借超市退货制度之便，甚至恶意退货。比如，要退还读过的书、听过的CD等等。

消费者的理由有些是可以理解的，比如大小、颜色、款式等不符合他们的要求。可有些是让人感到莫名其妙的，比如根本就不喜欢之类的理由。更有些是无理取闹的，比如只是周末租来用一下而已。

对于商家来说，不良退货、过多退货以及退货制度设计不当引发的成本风险是显而易见的：影响商家销售和赢利；破坏商家和供应商之间的合作关系，引起商家与消费者矛盾激化；损害消费者对商家的忠诚度。

分析：如何把退货风险损失降到最低

在市场竞争日益激烈的今天，退货已是我们网店必然要面对的一个重要问题。如果我们给予消费者充分的选择权，将获得意外的消费者满意度。因此，制定一个高效易行的退货制度，对消费者的退货快速做出反应，以此提升商家在消费者心中的形象、降低管理成本和退货损失，是成熟的表现。

把关质量，加强验货。商品质量的优劣在一定程度上决定商品退货比例的高低，因此防止退货的核心就是要把好商品质量关，而加强验货是把好质量关的前提。验货可在进、销、存各个环节进行，以确保商品在未进入流通前发现质量缺陷。

有效进行单品管理，降低退货带来的损失。单品管理是相对于传统的对商品实行柜组管理、大类管理而言的。把握每一单品的销售情况，便于根据前期销售信息，预测后期商品销售变化趋势，及早组织货源，采购消费者容易接受的商品，同时降低商品变质、损耗或脱销的风险。

将消费者退掉的商品进行特价处理。对于规模较小的淘宝商而言，少数退货量大的单品可进行特价处理，以减少损失。因此，商家与生产厂家、供应商协调好退货机制就显得非常重要。

让消费者分担“心理损失”，降低退货损失率。对待消费者的退货，商家应做到当退则退、须挡则挡。例如，对于非理性退货，要按完整的手续办理，让消费者承担一定的损失。或者，按照时间段区别对待，如买进多少天内可以退换，超出期退货则按事先约定的规则进行适当折旧。此外，还可以采取品种限制的方法：对于某些特价产品，如果没有质量问题，则不予退换。

思考：“无理由退货”≠无条件退货

“无理由退货”赋予消费者更多的选择权，使他们在购买商品后可以更加冷静地考虑是否需要这一商品，避免冲动消费造成浪费，是一种人性化的经营方式。不过，“无理由退货”不等于无条件退货。

对于商品的退换，我们各网商都有自己的底线。

例如，为保护下一位消费者的合法权益，卷烟、散装酒、非定型包装食品、化妆品、感光材料等，没有质量问题不能退换；有污损影响二次销售的商品和保质期短于7日的商品也不能退换；要想退货，消费者应提供购物发票，确保商品包装完好，并应在购买之日起3日内提出退货要求等。

实行“无理由退货”是商家讲求诚信的表现，如果门槛太高，不仅不利于活动的推行，消费者也很难心悦诚服。

商家也有本难念的经。“无理由退货”考验商家的经营智慧，也考验消费者的消费行为。相信，只要商家的退货条件少一些，消费者的消费行为更文明一些，我们的网络购物环境一定会越来越好。