淘宝小卖家成长经验分享

在淘宝网上开店，每个成功的店铺的背后都有这一段艰辛的成长史。淘宝这个行业短短不满十年，并没有教科书让你去学习开网店，经营网店。在此，我们给大家分享我做三年网店的点滴细节。如果说做电子商务一定要走弯路的话，也希望大家伙们能走快点，跑远些。

网店核心小凶器：靠谱程序员

做网店的大部分卖家都比较功利，我们也是一样。09 年公司开始扩张的时候，招了十几个人，但都是与销售密切相关的客服、推广、美工岗位。一边是销售额滚雪球，一边是还在玩命投广告投活动，这就造成了之前的“人肉式”订单处理流程已经不适合实际的销售情况了。我曾尝试用市面上的管理软件提高效率，但当时真正能满足淘宝大中型卖家需求的软件凤毛麟角，我决定自己招程序员来开发软件。

当时很多员工都很郁闷：你个卖内衣的，没事养个数据部门干吗?大家都不理解，我就对大伙解释，程序员就是我们的二炮部队，不是冲在最前线，但是作用却是非常大，半年后，我们就有了自己的客户管理系统，通过客户管理系统，我们能够了解购买某一个产品尺寸、颜色的顾客情况，并根据这些情况来安排我们的产品开发生产。做产品推广的时候，能够做有针对性的促销，通过自己的连续打单系统，解决一客多单，一客多址等问题，直到2010 年，淘宝才推出淘拍档项目，但在数据安全性方面，我们自己开发的软件始终占有优势。

做促销活动的小算盘：全民皆兵

大多数的淘宝店，客服与发货人员是分开的，这样子存在一个问题就是做活动的时候，面对激增的询单，客服人数不够，到了活动结束发货的时候，面对激增的订单，发货人员不足，依蕾斯的客服人员的工作范围包括发货，做活动时，发货人员也可以当客服，发货紧张时，客服可以调配发货，同样是5个客服与5个发货人员，关键时候可以变成10 个客服人员或者10 个发货人员，我把这种人员配置方式起了个名字叫“全民皆兵”，中小型网店在还没有条件做人员储备，也没有资料购置专业库存管理系统的情况下可以采用这种方法过渡。

提高询单率的小招数：自制词库

不同品类的客服面对同时询单数的平均值可能不同，标准类产品的平均值会高一些，例如女装的话会低一些，而内衣这种非常讲究尺寸的贴身产品，平均值会更低，依蕾斯的合格客服，在没有使用快捷回复的情况下，平均值是同时面对10 客人，在使用快捷回复的情况下，平均值可以提高到20 个客人。

去年，我们参加了金牌秒杀活动，创造了17 万元一天的销售记录，但是在活动的10 个小时里，每个客服平均需要同时面对20 个客人，即使用传统的快捷回复也无法应对这么恐怖的询单量，后来我们想了一个小办法，使用输入法做自定义短语，象打五笔字根一样，用四个字符定义一句常见短语，这样做的结果是让每个客服的平均同时询单数提高了一倍，达到40 个，之后参加淘宝举办的各类活动，基本不会出现因为客服人手不足导致服务质量下降的问题，到目前为止，还没发现有比这更好的软件或者方法。

有效售后查单的小窍门：相机出动

订单发出后，顾客常见的查询问题很多比如说：货发出了没?货到那里了?我货收到了，但是跟我要的不一样?!这个时候就需要客服去翻销售单查对，如果你的日发货量超过50 单，那查起快递单与销售单来那将是一个杯具，我以前在银行的时候，银行有一个部门叫事后中心，专门将各类单据扫描存档备查，我们当然不可能成立这样一个部门，当时有一个聪明的员工黄翰，他想了一个办法，去二手市场花200 元钱买了一个带有大头贴拍摄功能的数码相机，每天将所有订单都拍摄入电脑，每张相片的文件名就是订单编号，之后所有客服可以通过局域网查找订单编号来查询已经发货的订单情况，这个方法使查单时间大大缩短，错单率大幅下降，至今这台数码相机还在服役。