同行卖家给我差评，我却帮同行卖家售后改差评！

做淘宝之前是联想售后服务的，服务于联想电脑的用户，还是上门服务的那种哦！产品的售前，售中，售后都是重要的环节，环环相扣。每一个环节做必须到位，给顾客提供周到的售前咨询，完善的售后服务都是建立产品口碑，留住老顾客和吸引新顾客的重要砝码.

后来做了淘宝以后，活学活用，就把联想服务的那套搬到了淘宝上面来，对顾客换位思考，设身处地的为买家着想。在售前咨询中总是把顾客当成朋友进行交流，和许许多多来小店的亲们都成为了无所不谈的好朋友。虽然没有做到百分百之百的好评，但是动态评分和店铺好评率一直还维持得不错。

不过这个月初却遇到了史上最不可能修改的差评。月初刚刚好出门旅游，家里面的客服突然打电话给我说，有个人给了个差评，写得很不好的差评。让我处理下。因为店里面的一些售后基本都是我处理的。所以我赶紧找了台机器上网查看差评。因为刚刚看到差评没有截图，只有后来做了解释的截图，所以截图部分屏蔽掉，只把顾客的评论给大家看一下哈。

先与客服取得联系，问清楚整件事情，才知道，这个顾客是一个同行的小号，因为手上物品欠货中，所以无奈下到我店铺里面拍下宝贝。而且他的顾客是拍的套餐，一次性给了他4个差评，所以他在欲哭无泪的情况下也给了我差评。。。。。PS：时间上有不对，因为当时在外地，所以没有截图，只能以后面的聊天记录为证哈！

当我知道事情的始末以后，我也有种欲哭无泪的感觉 ，这个叫连做之罪。想死的心都有的，这个时候可能很多人大多都放弃了，因为这个根本没有办法解决嘛，同行打差评，要想改过来，难上加难哦，更何况他自己也有差评。当时确实想放弃了，最近在论坛上逛得很多，发现很多皇冠店金冠店黑压压的差评生意一样暴好，像这种不可能完成的任务，也确实没有必要去花精力去搞。嘴上说算了，但是心里面那个坎始终就过不去。我一查，收货人地址是留的顾客地址，顾客说零件不符合，是怎么样不符合呐，我不如亲自去问下顾客吧，解鈴还需系铃人。在与顾客沟通了近半个小时之后，我明白了顾客的真正原因，零件在顾客那儿看来确实不符，不过有可能是因为顾客对说明书的理解错误导致的，也有可能是厂家在装填的时候出的问题。顾客情绪很激动，说因为零件的不符，结果没能赶上女朋友的生日，礼物没有送出去，女朋友很不高兴。还对我们的产品产生怀疑。在表示抱歉的基础上，我仔细询问了顾客的制作过程，发现顾客并没有按照说明书来找相应的材料安装，而是按照以往制作模型的经验来找材料的。但是这个时候也不能指出顾客的不对。这个时候要做的，就是倾听顾客的心声，让顾客的愤怒得到彻底的发泄才是最主要的。终于，在半个小时之后，顾客情绪得到了很大的缓解，最后说了一句，这样吧，我让我女朋友和你们联系吧，看她需要你们怎么解决这个问题！有转机！随后就收到了顾客女朋友的电话，又进行十几分钟的长谈，（ 我的长途+漫游话费哦）。终于说服顾客将有问题的材料再重新补寄过来，材料的具体型号要晚上告诉旺旺上的卖家（同行的那个）！挂掉电话，长舒一口气，终于搞定了，看起来也不是这么不可能完成的任务嘛！马上把这个好消息告诉了同行的卖家，让他晚上和顾客联系，记下材料的型号，然后再通知我的客服，然后我再安排厂家补寄出来!安排好一切事情之后，我终于心安理得的继续我的旅行。旅行途中没有电脑可以上，但是料想这件事情应该能解决的，所以就暂时搁置了。当我半个月后回来，发现店里面还是黑压压的挂着那颗花，我马上又和同行卖家取得联系，是不是又有什么新的问题出现了。下面是和同行卖家的聊天记录。

这里能看得出来同行卖家已经不抱希望了，只是希望我能在金钱上弥补一下他的损失。但是之前和顾客谈得很好，后续只要继续跟进，催促厂家尽快发货解决顾客实际问题就行。其实同行买家是可以自己联系厂家补料的，估计是不愿意出材料费和运费。所以事情一直搁置着。虽然目前为止花点钱我也能改掉差评，但是本人就是一根筋，一定要帮顾客把问题真正解决掉，于是我又和顾客联系，顾客说材料一直没有发出，还以为是我们这边出了什么问题，态度仍旧很好。我和顾客解释是因为出差导致，客服不清楚流程，所以材料那边一直没有处理，跟顾客抱歉，顾客也表示理解。一听说评价快要到期，顾客表示只要查到厂家那边的快递单号确实发出了，马上就改的。顾客真的很好说话的，其实只有了解了顾客的真实意图，为顾客真正做到位，我想没有不满意的顾客吧！

于是又一阵忙活，联系厂家，拿单号。终于让厂家在当天就把材料给补发了出去。于是第二天顾客就给同行卖家的差评改成了好评！呵呵！

事情终于得到了圆满的解决，大功告成！

其实做淘宝和做服务一样，只要积极去倾听顾客真实感受，了解顾客真实意图，真心实意地为顾客解决问题，哪会有顾客不满意的呐！优质的商家，就要有优质的服务，不仅仅我们的产品要达到皇冠级水准，我们的服务也同样需要！