天猫纠纷退款率指标上线，判罚责任更分明

　　各位天猫商家朋友们：

　　12月31日，“纠纷退款率“指标上线啦，您在商家中心的服务数据看板中将会同时看到“退款纠纷率”模块和“纠纷退款率”模块(12月31日”纠纷退款率“指标数据为0)，2016年1月1日起发起的退款且天猫客服介入的订单，开始判定责任方，如判定为卖家责任才会计入“纠纷退款率”。同时“纠纷退款率“指标后续会应用，但具体运用形式和时间以官方通知为准(注意纠纷退款率指标计算的是近28天数据，所以从1月1日起要关注起‘纠纷退款率“指标)。相关内容如下：

　　1、 纠纷退款率定义

　　纠纷退款率=近28天，(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数;

　　2、 关于判责

　　1)天猫客服会根据退款的实际场景来判定纠纷的责任方：分为卖家责任和非卖家责任，为了方便卖家更好的提升服务品质，我们提供了大部分判责场景来供大家参考：

　　2)判责结果的查看

　　如一笔纠纷判定为卖家责任，会有旺旺消息通知，商家可以点击卖家责任消息中的链接查看判责原因或通过申诉中心进行查看;如果没有消息通知则是非卖家责任;

　　3、 关于申诉---针对判责订单有疑问可以进行申诉(请谨慎使用)

　　1) 申诉路径：商家中心—申诉中心页面

　　2) 申诉条件： 在退款完结(成功/关闭)后24小时内商家对判决结果有疑问可点击申诉，点击申诉后12小时内需要完成举证，超时未点击申诉或未按时提交凭证，则申诉入口关闭，无法再次进行申诉;

　　3)申诉流程：商家在申诉中心提交申诉后36小时内复审完毕;

　　申诉成功则纠纷不计入”纠纷退款率“，申诉失败则正常计入(计入时间是退款完结的3天后)

　　4)申诉结果/进度查看路径：

　　A、商家中心-店铺提醒-查看待处理申诉-我的申诉

　　B、申诉中心-申诉记录-我的申诉

　　常见问题：

　　1、纠纷退款率的数据什么时候开始生效?

　　2016年1月1日起发起退款且天猫客服介入的订单，开始判定责任方，如判定为卖家责任，则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后计入“纠纷退款率”指标，同时“纠纷退款率“指标后续会应用，但具体应用时间以后续官方公告为准;

　　由于“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据，如2月份正式运用，那1月份的判责数据也会计算在内，所以1月1日起产生的退款和纠纷请及时关注。

　　计算公式：纠纷退款率=近28天，(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数;

　　备注：

　　1)天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;

　　3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后(如订单退款完结时间：12月23日18点，从24日0点--27日0点为3天，判责在27日开始生效)

　　2)支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数;

　　举例说明：A商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了1笔且已经生效;因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001;

　　B商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月28日判责的但未生效;因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002;

　　2、 一笔子订单最多可以计入几次纠纷?

　　每次退款最多只计一次纠纷，一笔交易(子订单)可能会产生多次退款。

　　3、针对判责的退款订单不认可，有疑问怎么办?

　　针对判责结果有疑问的，可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉，申诉成功后将不计入纠纷;请珍惜申诉机会，谨慎使用!

　　4、纠纷退款率的明细数据在哪里可以查看?

　　在商家中心的服务数据看板—纠纷退款率模块右下角的纠纷退款明细数据下载，下载下来即可;

　　5、退款自主完结率和退款完结时长是否会区分责任计算?

　　退款自主完结率和退款完结时长不区分责任制，计算逻辑和原来保持一致;

　　6、2016年1月1日前发起的退款导致的纠纷申诉是否有效?数据是否会影响“纠纷退款率“指标?

　　1)2016年1月1日前发起的退款产生纠纷无需申诉，且申诉无效;

　　2)2016年1月1日前的退款和纠纷数据都不会计入新指标“纠纷退款率”中且不会在纠纷退款率的模块和下载明细表中展示 ;