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淘宝开店如何提高转化率之客服篇

时间:2011-08-30 14:03 来源:未知 作者:地瓜 浏览: 2050

淘宝开店如何提高转化率呢?我们都知道网店客服,无论是大小卖家都需要跟买家沟通,在成交之前都需要进行各种咨询和服务。客服是促成成交的一个重要环节。那么作一个网店客服需要具备哪些的能力呢?

客服的推荐技巧、转化能力、反应速率、售后处理等技能经过综合反映后,最终将产生订单价值。

客服职责:

这些工作始终围绕着我们的店铺运营的方方面面,所以有句话叫客服赢天下,不是没有道理的。

考察客服的能力的指标:

1客服日均销售额是指当日通过该客服成交金额,占评分的比重是30%

2.客服客单价是指通过客服付款的销售额/通过客服付款的人数占评分的比重是17.5%

3.客服询单转化率是指询单人数/支付人数占评分的比重是17.5%+

4.低质评价是指就是每天检查店铺评价,有多少对店铺有消极影响的评价是因为客服的原因造成的占评分的比重是10%+

5.配合度这个是由主管打分的占评分的比重是10%+

6.客服素质这个是由主管打分的占评分的比重是15%

客服日常管理制度。

1.客户问题记录制度。对问题进行分类,不同的问题可以反映店铺内存在的一些方面性的问题。

2.数据考核管理制度。绩效考核制度(见下图)。

解决方法:

注意事项:要区分问题的实质

四、店铺活动篇

1、活动策划

店铺活动吸引人与否,关键在于店铺活动策划方面,店铺活动一般大家都分为常规活动和大流量活动。常规活动有满就送,满百包邮,送优惠卷等一些促销活动。单独看这些活动都没太大的吸引力,但是如果能够把这些活动组合在一起使用的话,会很大提升转化率,例如:使用秒杀活动(可包邮可不包邮)引导进流量,然后,可以用店铺买赠,送优惠卷等活动,刺激客户的购买心理。

2、页面调整。在每次做活动是一定要调整首页的版面,选择适合自己的。

3.活动申报。在自身可以承受的范围内报一些大流程的活动,例如:淘金币,拇指抖价,公车秒杀,免费使用,付邮使用等大流量活动,这样可以提高店铺人气。

4.活动准备。在活动前,一定要跟客服沟通好,活动开始时间,活动主推产品,建议推荐关联销售产品,店铺内其他常规活动,提高关联销售额,提升问询转化率。

总结:以上内容是针对店铺主要问题提出的解决思路。当然,不可否认的是,店铺的完善内容不单包括以上提及的细节。店铺的改变与进步,一方面需要掌柜不断得研究行业店铺,另外一方面则是做好店铺的修为内功,提高店铺装修能力和优化产品标题等内容,提高自然流量及店铺体验满意度。

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