迎战双十一，客服如何做好售中售后

对大多数卖家而言，客服一般都只是分为售前和售后，售中并没有特别的明确区分，这里也就不单独拉出来了，把这两个归在一起来讲。

事实上，售中、售后客服在客户体验、DRS、新顾客二次回购等等方面都扮演了很重要的角色。

那么，如何将售中售后做好呢？先具体看一下，这个过程分为哪些步骤：

一、下单：订单催付

这里主要讲讲订单催付的问题。

我们现在大部分卖家的做法是：“亲，您拍下的宝贝还未付款，数量有限，越早付款越早发货哟！如有付款问题，请咨询客服！”

看一组数据：

是不是有些疑问？

1、现在催付回款订单比例一直不稳定和催付回款订单比例一直无法再次提升？

2、是不是很多人都觉得自己催付做的好，说催款的回单率有40%，甚至50%？

3、数值里面含多少水分？是不是你把本来会付款的那些人也给催烦了，而且造成了不好的结果：回单率虚高、对客户形成骚扰？

这里我们可以这么做——实施个性化的催付：

1、个性化到人：非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP

2、个性化到商品：引流商品、利润商品、活动商品、独家商品

3、个性化到品类：内衣（夏季、春秋、冬季）、应季服装、特色品类（无缝内衣、羽绒、毛衣等）

当然，这三种个性化催付，卖家可以自由组合，然后针对不同的组合写不同的文案，再去对应做催付。

对于订单金额较小的客户，我们可以选择不去做催付，而对于那些高级会员之上、订单金额较大判断为忘记付款或者说过延后付款等等情况的，可针对去写文案来催付，必要的可以电话催付。

首先进行催付客户筛选：

筛选出不同的客户分组，指派给客服进行旺旺、短信或者电话催付，但是注意话术及时间。

下单后催付时间间隔（单位：分钟）

改变催付方式前后数据对比：

二、发货：发货提醒

普通的发货提醒：感谢购买，附上发货信息。必须要有运单号，快递公司和物流查询这三个内容，然后再加上一个如有问题请咨询客服。

高端玩法：通过数据分析得出店铺合作的物流到达各个省的天数，在发货通知中直接告诉客户快递到达时间。

如果条件允许，卖家可以选择短信方式来做发货提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。

三、在途

1、个性化包裹

个性化包裹是客户体验当中至关重要的一个环节，不只是外包装的问题，还有很多可以做的：

1）个性化包裹从外包装（甚至是胶带）、面单、内包装、包裹中的赠品等都是个性化包裹的展示内容。

2）针对于类目特点的个性化包裹可以是带logp的小礼物，但注意，如果是经常来购的客户，记得不要每次都是同一款小礼物，这样反而会降低客户体验。

3）在寄往办公场所的订单中加送产品宣传册，起到宣传效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都会被拿去垫垃圾袋了。

4）针对购买次数不同或会员等级不同，送不同的小礼物，让老客户感觉到不同的惊喜。

例如：化妆品赠送小样，必须注意两点：

1）必须保证赠送小样店铺中有正品；

2）必须保证赠送的小样客户能够用得到（跟客户购买的商品能够搭配使用）。

2、物流跟踪

物流跟踪的目的在于提升客户体验，跟踪疑难件，及时向客户解释并致歉，从而减少因为物流问题而造成的负面评价。

四、签收：签收关怀

到了这一步，如果上面几个环节你都已经做很好了，如同我开篇时候说的那个案例，那么这里，你适当的做一个签收关怀，效果肯定是不错的。

这里说四点：

1、签收关怀的作用：提升DSR评分，减少中差评；

2、加强跟客户之间的互动性，加速回款及提升信誉；

3、可以结合评价有礼、赠送优惠劵、关注店铺群、微博等；

4、还应加上如遇问题咨询客服的提示。

五、退换货

1、事务跟踪

这里要说的说，大家不要一遇到退换货这类事，就不耐烦，其实上，如果在这个环节上做好了，这些客户还是很有可能下次还会来购买的，至少你的服务上让他满意了。

先看下退换货的流程：

事务跟踪及处理：

　　注意流程化、有序化处理问题，这样方便随时查看处理进度和结果，并能及时向客户反馈，提升客户体验！

提醒：创建事务可以采取指派的形式，给特定客服处理，提高处理效率，方便监督和查看进度！

2、退款关怀

还是那句话，这次不买的客户不代表下次不会再来买，提升客户满意度是为了下次生意。而我个人也认为，这一环是必不可少的。

退款关怀对于增加店铺主动性、提升客户满意度有很重要的作用，至于退款关怀的内容，卖家可以发：已收到退款申请+告知处理时间+请耐心等待。

六、评价：评价分析

分析了一下当前的卖家处理客户评价的流程进行分析，发现存在这几个的问题：

1、客户评价仅遵循好中差的简单归类整理；

2、忽略了客户好评中隐含的负面信息，例如：“但是……”；

3、针对客户好评中的问题归类相对混乱。

那针对这几点，卖家应该怎样去做相应的对策呢？看看下图：

所以，其实并没有多难，我们可以讲评价里遇到的问题，归出类别，然后进行分析，再反馈给相关的部门、例会上进行讨论等，这是一个周期的循环过程，不要做一次就自动完结了。