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淘宝卖家如何规范退款流程以减少纠纷发生

时间:2011-12-31 18:30 来源:未知 作者:地瓜 浏览: 2705

淘宝卖家们在淘宝中混了也或长或短的时间了,卖家朋友多多少少都会碰到退款退货纠纷,如果没处理好就引起了客服的介入,对淘宝开店来说并不是一件好事。那么今天要跟大家聊的是淘宝卖家如何规范退款流程以减少纠纷发生

首先,我想问问卖家朋友们,对于买家发起的退款申请,你们会应对吗? 就算是你同意退款申请,那么你会操作吗?其实,很多卖家是同意退款的,但就是因为卖家不会操作导致买家申请客服介入,而且这样的的退款占了海相当大的比重,导致介入率居高不下,实在是很不值得。那么此状态下的介入比率有多高?我们看一下以下的数据吧:

这个数据图是抽检的100笔“已退货”状态下客服介入的交易,其中59%在介入以后卖家们主动操作了退款。28%在介入以后卖家们还没有引起重视,等客服邮件通知后续将人工操作退款后卖家自行操作了退款。13%是通过客服的调解最终完成纠纷的。亲爱的卖家们,假设13%是买家过错导致的纠纷,那么有高达87%的比例是您本身可以避免的介入啊!

卖家朋友们要知道,介入率=要求客服介入笔数/退款笔数,这里要提醒大家,只要是买家点击了要求客服人员介入,不论最后的处理结果是支持卖家还是支持买家的,这都将算入您的介入笔数!介入率的增加直接影响到买家的购物体验,此现象不仅会影响到店铺的转化率甚至会影响到顾客粘度及后续的二次交易。只有加强您对介入率、退款率的关注度,才能将降低纠纷问题落到实处,如果您不重视您的介入率,那么您的店铺也许会面临搜索靠后,无法参加活动营销等情况。

接下来我们来看一位大卖家在自主控制介入率后一年的数据的变化:

出现了很明显的下降趋势。

下面介绍一下退款流程(同意退款后如何操作),卖家们一定要好好熟知这期最基本的东西哦。

一、熟知退款流程(同意退款后如何操作)

退款类型为:买家已收到货,退货并退款,如果同意,请在退款详情页面点击“同意退款申请”(见图1),确认退货地址,点击“提交并通知买家”(见图2),此时退款状态变更为“退款协议达成,等待买家退货”,待买家完成退货,退款状态变更为“买家已退货,等待卖家确认收货”后,点击“同意退款”确认后即可退款买家(见图3)。

图1

请注意,此状态提示的是:买家已收到货,退货并退款。我们有一些卖家会把这个状态与(图1-1)状态混淆。请注意,如果是如(图1)的状态,且您是同意买家退回货物的,请及时点击同意退款申请,否则买家会认为协议并没有达成不敢退回货物而要求客服介入。而(图1-1)的状态下,若货物已经在买家,请您不要点击同意退款申请,点击以后会进入输入支付宝密码状态,会导致您的钱货两空。如果买家意愿是退货但是选择了(图1-1)的协议,请您及时通知买家修改状态至(图1)

图1-1

图2

图3

温馨提示:有些卖家前期售后服务做得很到位,可是到了(图3)状态下就会忘记点击同意退款了。在这个阶段很容易导致买家要求介入。卖家们,将心比心想一想货物已经退回了,还要9天才能收到退款,也许被押在支付宝里的金额高达三四千。消费者的心情你懂的~所以及时点击吧!及时交易无法成功也给消费者留下一个好服务的印象!

二、服务细节决定成败

除了流程上要清楚以外,做好一些细节同样可以避免纠纷,以下的聊天记录是否似曾相识?

如果服务态度改一改呢?

消法规定:经营者有义务就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题做出真实、明确的答复。因此当消费者询问使用方法的时候,切勿认为交易已经结束无需再提供介绍产品的服务了,您一时的偷懒可能会引起一笔不必要的纠纷产生。

建议卖家可以在产品页面增加一些对于使用方法的说明。帮助消费者提升自主学习使用的能力。以iphone手机为例,买家常提问的是哪些问题?想必卖家们比淘宝小二更清楚。建议对于买家常提问的内容制作一个回复模板或是店铺页面增加说明。及时回答消费者的疑问。

态度决定一切细节决定成败,在竞争日趋激烈的淘宝网上,宝贝品质过硬已经不足于“一招鲜吃遍天”了,服务的态度一定是始终贯穿交易中的,且服务不该分会员、不该分金额,服务的路上没有终点,只有起点!想成长,没有捷径,必须自己去走一些路。做好自助服务,是每一个卖家应该去学,更应该去理解的本职工作!

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