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非常实用的网店客服沟通技巧

时间:2011-05-11 20:35 来源:未知 作者:地瓜 浏览: 5572

对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。网店客服如何提升自己的服务水平?网店客服沟通技巧,我们先来看看网店客服习惯用语。

向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了:

客户代表:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

结束语:感谢您的来电,再见!

欢迎下次来电咨询,再见!

节假日句尾需加:祝您节日快乐!

周末句尾需加:祝您周末愉快!

来投诉的客户一般有这样几类:

1、易怒的客户:脾气比较暴躁

网店客服沟通技巧:泡他,就像茶叶,多冲几壶水,颜色就变淡了。针对这样的顾客,要“以柔克刚”,要多沟通,让客户知道自己的错,或是我们因什么原因造成的问题等等,妥善的解决,这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者,所以,我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户:性情难以琢磨

网店客服沟通技巧:任着他的性子来。越是来投诉的客户,更方便我们的店员与客户进行“感情”交流,恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。

3、霸道的客户:强词夺理

网店客服沟通技巧:霸道,应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜,所以,表现自己“上帝”的地位,来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户,道理讲不通,可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户:不温不火头头是道

网店客服沟通技巧:别认为这样的客户容易打法,正因为这样的客户本身具有一定的知识,这就要求娴熟的店员从知识方面入手,然后见山侃山,见水侃水,水到渠成,若处理好,或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。

5、文化素质差的客户:不懂得欣赏

网店客服沟通技巧:这样的客户文化素质差,不懂的欣赏或使用产品,店面接触这样的客户一般都不是很顺利,遇到此类客户投诉,甚至还被骂的似乎一文不值,但不要急,他们缺少的只是对产品的认识和认可,店员可以根据其需要着重对其服务。

6、喋喋不休的客户:总是说个没完

网店客服沟通技巧:这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户,针对这样客户的投诉,我们要听他的唠叨,要让他感觉到,只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足,再按照公司的售后服务制作去做事情,如果处理好,这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。

各种网店客服沟通技巧因人而议,因事而议。处理事情的方式方法有很多,关键是选用哪些方法来处理。此外,还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿,为顾客挽回损失,就是客服人员所完成的工作任务。

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